Kişisel Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Doğru yanıt olgunluk aşamasıdır. olgunluk aşamasıdır. Olgunluk aşamasına gelmenin ilk göstergesi, verimlilik düzeyinin sabitleşmesidir. Bu dönemde satış elemanı, müşterisini ve malını daha iyi tanımakta, malı müşterisinin isteklerine göre nasıl uyumlaştıracağını bilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İtiraz eden müşteri, kaybedilen müşteri olarak algılanmamalıdır. Satış elemanları için önemli olan, itirazın arkasındaki nedenleri kavramak ve bunları çözümleyebilmektir.

Yanıt Açıklaması: Satışın izlenmesi aşamasında yapılan en önemli faaliyetler bütünü, satış sonrası hizmetlerdir.

Yanıt Açıklaması: İyi bir iletişim kurabilmek için de satış elemanının aşağıdaki unsurları dikkate alması gerekmektedir. 1. Sorular sormalı 2. Empati kurmalı 3. Mesajı basit olmalı 4. Karşılıklı güven yaratmalı 5. Dinlemeli 6. Olumlu bir tutum sergilemeli 7. İnandırıcı olmalı.

Yanıt Açıklaması: Bu tür itirazda müşteri satın almayı reddetmez, ancak kararını hemen bildirmemeyi tercih eder (Johnson ve diğerleri, 1986, 76). Örneğin, müşteri ortağına danışacağını ya da düşüneceğini söyleyerek zaman isteyebilir.  Doğru cevap B.

Yanıt Açıklaması: Satış sunumlarında izlenecek stratejilerin oluşturulmasında, dikkate alınması gereken ilkeler arasında: Yüksek baskı satış yerine, düşük baskı ya da dengeleyici satış yönetimi tercih edilmelidir ilkesi yer almaktadır. Dolayısıyla yüksek baskı söz konusu olamaz.

Yanıt Açıklaması: A ve B şıkları başarılı bir satış elemanının kişilik özellikleri; D ve E şıkları ise bilgi kaynaklı özellikleri arasındadır. C şıkkında verilen özellik ise deneyimle ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: İtirazlara karşı başarılı olmak için;müşteri de oluşan yanlış düşüncenin değiştirilmeye çalışılması gerekmektedir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Yarı Otomatik Yöntem: (En Başarılı Olunan Yöntem). Satış elemanı sunumu, belli bir düzen içinde yapmakta ve sunuma kendi yorumunu katabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Fayda ise, müşteri bir ürün satın alındığında tatmin edilen özel bir ihtiyaçtır. Ürünün müşteriye sağladığı bireysel bir avantaj ya da kazanç olarak da düşünülebilir. Ürünün faydası, “bu ürüne sahip olmaktan ya da onu kullanmaktan nasıl bir yarar elde edeceğim?” sorusunun yanıtıdır. Para tasarrufu, zaman tasarrufu, rahatlık, konfor, güven, zevk alma, görünüm, saygınlık, kolaylık, gurur duyma ürünlerin müşteriler için faydalarına örnek olarak verilebilir.

Yanıt Açıklaması: İtirazların cevaplanması, satış görüşmesi için büyük önem taşımaktadır. Bu yüzden, satış elemanının karşılaşabileceği itirazları önceden belirlemesi ve bunları nasıl karşılayacağı konusunda uygun bir yöntem geliştirmesi gerekir. Satış elemanının itirazlarla karşılaştığında, bu itirazları cevaplamada kullanabileceği çeşitli yöntemler bulunmaktadır. Bu yöntemlerin hiçbiri tek başına baştan sona bir satış eylemi için yeterli değildir. Bu konudaki yöntemler on başlık altında toplanmıştır. Bunlar; kaçış, konuyu geçme, soruya dönüştürme, erteleme, bumerang, soru sorma, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, telafi etme, üçüncü şahıslardan yararlanma.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler itirazlarıyla, aslında ürünün yararları ile satış elemanının kendilerine sunduğu teklif arasında bir bağlantı kurmaya çalışıyor olabilirler. Gerçekte zor müşteriler itiraz eden değil, sunum esnasında pek konuşmayarak, satın almayı reddeden ve bu kararları için de bir sebep göstermeyen müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak, itirazlar satış sunumundaki noksanlıklardan kaynaklanabileceği gibi, ihtiyaç seviyesinin düşüklüğünden, satın alma zamanının uygunsuzluğundan, finansal durumun ya da başka koşulların olumsuzluğu gibi pek çok değişik nedenden kaynaklanabilir. Bu gibi durumlarda, satış elemanı itirazın arkasındaki gerçek nedeni/nedenleri uygun sorularla ortaya çıkartmayı başarmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Şovmen yaklaşım tekniği kullanan satış elemanı, ürün veya hizmetleri şov yaparak sunar. Vapurlar, kahvehaneler gibi kamuya açık yerlerde bu teknik çok sık kullanılır. “Evet abilerim. Bu elimde gördünüz tıraş seti, mağazalarda 50TL. iken burada size 10TL’den veriyorum. Bitmedi ayrıca bu seti alana...” tarzı yaklaşım şovmen yaklaşımın bir örneğidir.

Yanıt Açıklaması: İtirazlar, satış görüşmeleri sırasında algılanan sorunların çözülmesine yardımcı olur.Doğru cevap ''A'' şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Hazırlık aşaması işe yeni başlayan satış elemanının firmasını tanımak, müşterilerini tanımak, fonksiyonlarını öğrenmekle geçirdiği ilk dönemdir. Bu dönemde, satış elemanlarının satış eğitimine gereksinimleri vardır. Eğitimin amacı, satış elemanının amaçları ile firmanın amaçlarının uyumlaştırılmasını sağlamaktır. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Satış sonrası müşteri hizmetlerinde uygulanan yöntemler; garanti hizmetleri, bakım onarım ve yedek parça hizmetleri, montaj ve teknik eğitim hizmetleri, yetkili servis ağları oluşturulması ve hatalı ürünü hatasız ürünle değiştirme hizmetleri olarak sıralanabilir

Yanıt Açıklaması: Telafi Etme Yöntemi: Satış elemanı itirazın doğru olduğuna inanıyorsa, bu yöntemi etkili olarak kullanılabilmektedir. Bu teknikte, satış elemanı itirazı kabul eder ve sonra bu eksikliği gidermek için çeşitli avantajlar ortaya koyma yoluna gider. Bu yöntem, dolaylı reddetme yöntemine benzese de, farklı olarak bu yöntemde satış elemanı itirazı tam olarak kabul eder. Telafi etme yöntemi, müşterinin itirazlarının geçerli ve akla uygun olduğu durumlarda, dezavantajların avantajlarla bertaraf edilmeye çalışılmasıdır. Örneğin, müşterinin ürün fiyatını yüksek bulması durumunda, satış elemanı fiyat gerçekten yüksekse bunu kabul eder ve ürünün diğer ürünlerde olmayan bir özelliğe sahip olduğunu söyleyerek bu dezavantajı telafi etmeye çalışır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri itirazlarının bir savunma tepkisi olduğu, bunun altında da satış elemanının baskısına direnmek, değişime direnmek, daha fazla bilgi almak ve herhangi bir satın alma kararından önce kendini güvence altına almak gibi duyguların bulunduğu unutulmamalıdır. Doğru cevap C.

Yanıt Açıklaması: Bu açıklama duygusal zekayı ifade etmektedir.