Kişisel Satış Teknikleri

Yanıt Açıklaması: Satışı kapamanın anlamı, satın almaya karar vermektir.

Yanıt Açıklaması: Genel anlamda, itirazlarla baş etme teknikleri dokuz başlık altında incelenebilir. Bunlar; itirazları önceden planlamak, itirazları önceden tahmin etmek ve önceden davranmak, itirazlarla karşılaştıkça baş etmek, pozitif olmak, dinlemek, itirazları anlamaya çalışmak, itirazları karşılamak, karşılanan itirazları teyit etmek ve itirazları karşılama sürecinin değerlendirmesini yapmak olarak sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: Sunum aşaması, satış sürecinin bir önceki aşaması olan ihtiyaç belirleme aşamasının tamamlayıcısı niteliğindedir (İslamoğlu, Altunışık, 2007, 106). Müşterinin duygu ve düşünceleri hakkında bilgi sahibi olunması ve ihtiyaçlarının belirlenmesinden sonra, müşteriye bu ihtiyaçlarını karşılayacak ve onların sorunlarını çözecek ürünlerin sunulması aşamasına geçilir. Sunum, potansiyel müşteriye ihtiyaçlarının karşılanmasında nasıl yardımcı olunabileceğini ortaya koymak için, ürünün yarar ve özelliklerinin sözlü, yazılı ya da görsel yollarla anlatılmaya çalışıldığı bir süreçtir. Sunum, aynı zamanda müşteriyi satış elemanı ile çalışma kararı almaya götürmesi gereken bir tekliftir. Sunumun yapısı, şirketin ve sektörün özelliklerine göre şekillenmektedir. Sunum, nihai satın alma kararını verecek olan kişilere yapılır

Yanıt Açıklaması: Müşterinin dikkatinin çekilmesinde kullanılan görsel, işitsel ve sembolik unsurların özellikleri; Konum : Rahatça görülebilme. Yüksek yerdeki nesneler dikkat çekerler.

Yanıt Açıklaması: İtiraz karşılama yöntemleri, Kaçış, konuyu geçme, soruya dönüştürme, erteleme, bumerang, soru sorma, doğrudan reddetme, dolaylı reddetme, telafi etme, üçüncü şahıslardan yararlanma olarak sıralanır.  Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanları, sunum anında kullanacağı diğer ögeleri önceden belirlemelidir. Sunum anında satış elemanlarının kullanabilecekleri belli başlı unsurlar şunlardır (Uslu, 2007, 148). • Ürüne ilişkin değerler: Bunlar ürünün teknik özellikleri, performans özellikleri, kalitesi gibi konulardan oluşmaktadır. • Lojistik özellikleri: Dağıtım hızı, envanter yönetimi, sipariş ve satış sonrası bakım kolaylıkları, stoklama gibi değerlerdir. • Koruyucu Önlemler: Distribütörlük, iade anlaşmaları, uzun vadeli kontratlar ve özel markalandırma gibi konulardan oluşmaktadır. • Kolaylıklar: Mağazacılık yardımı, standartların oluşturulması, mağaza dizaynı vb. konularda verilebilecek yardımlardan oluşmaktadır. • Fiyat: Fiyat indirimleri, toptan satın almalarda uygulanacak fiyat stratejileri gibi konuları içermektedir. • Finansal yardımlar: Kredi olanakları, özel anlaşmalar gibi konulardan oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Formül sunum stratejisinde, birçok müşteri için alım süreci aynıdır ve müşteriler, bu sürecin tüm adımlarında belli rasyonel durumlar ya da adımlardan geçerler (Ingram vd. 2007, 10; Honeycutt vd, 200377). Bu stratejide müşteri, (AIDA) olarak formülleştirilen; A : Attention = Dikkat, I : Interest = İlgi, D : Desire = Arzu, A : Action = Harekete geçirme aşamalarından oluşan bir süreçten geçirilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin hangi duygularına hitap edileceğini belirlemek için satış elemanı, şu soruları kendine sorabilir; Dokunma : Ürün nasıl hissettirecektir? Ürünün dokusu müşterinin zihninde ürünün değerini arttırabilir mi?

Yanıt Açıklaması: Satış elemanının müşterisiyle daha yakın bağlantı kurmasını sağlayan ve böylece onu ikna etmesini kolaylaştıran yardımcı satış araçları, çeşitli görsel malzemelerden oluşmaktadır. Yardımcı denilen bu araçlar, satış sunumu sırasında uygulanan satış stratejileri ile beraber kullanılırlar. Bunlar konuşmaktan sıkılan satış elemanına ve dinlemekten yorulan müşteriye sunulan yardımcılardır. Bu yardımcıları kullanan satış elemanlarının satışları, daha fazla artar. Yardımcıları kullanmayan satış elemanları, satış hedeflerini tutturmakta zorlanabilir ve bundan dolayı da bu elemanların iş devir hızları oldukça yüksektir.

Yanıt Açıklaması: satış görüşmelerindeki konuşmanın içeriğine ilişkin unsurlara bakıldığında: Konuşmada çelişkili düşüncelere yer olmadığını görmek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Ürünün Tarihçesini Anlatma Tekniği; müşteri adayına, ürünü kullanan ve tatmin olan üçüncü şahıslar vasıtasıyla ürünün kalitesini ispatlama tekniğidir.Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Anlaşamama durumu son olarak görülmemeli, köprüler atılmamalı ve gemiler yakılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: Kaçış Yöntemi: Müşteri itirazlarını yumuşatmanın bir yolu, itiraza doğrudan cevap vermek yerine, müşteriye kısmen hak vermektir. Kendi görüşünün doğru bulunması ve ileri sürülen itirazlarda haklı noktaların bulunduğunun kabulü, müşteriyi yumuşatmaya yarayan önemli bir kuraldır.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanı olmak için öğrenilebilecek ilke ve kuralların temel olanları şunlardır: Olumlu bir tutum geliştirmek ve sürdürmek, Kendine güvenmek, Temel satış bilgilerini öğrenmek ve uygulamak, Müşteriyi anlamak ve ihtiyaçlarını karşılamak, Satmak için değil, yardım için satmak, Uzun süreli dostluk ilişkileri geliştirmek, Samimi ve esprili olmak, Müşteride güven oluşturmak: Doğruyu söylemek ve verilen sözleri tutmak, İtirazları dinlemeye ve çözüm bulucu olmaya özen göstermek: Sabırlı olmak. C şıkkında var yer alan “Müşterinin var olmayan ihtiyaçlarını yaratmak” ise başarılı bir satış elemanının sahip olması olması gereken bir ilke ya da kural değildir. Satış elemanı müşteride ihtiyaç yaratan değil, var olan bir ihtiyacını fark ettiren ve satış kapamada çözüm yaratan makamdır.

Yanıt Açıklaması: İletişim süreci kaynak, mesaj ve alıcı bireylerden oluşmaktadır. Bilgi ya da mesaj, bir kanal aracılığı ile alıcıya ulaştırılır. Bu süreçte bilgi ve mesaj, kaynağın alıcıya aktarmak istedikleri, kanal ise aktarmak için seçtiği yollardan oluşmaktadır. Doğru yanıt B şıkkıdır.

Yanıt Açıklaması: Ürünle ilgili itirazlar, müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmede ürünün yetersiz olduğunu düşünmesi veya ürüne güven duymaması halinde de meydana gelmektedir. Ayrıca, ürün için gerekli satış sonrası eğitim veya garanti koşulları gibi durumlar için de bu tür itirazlar ortaya çıkmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel olarak etkileyici, enerjik olmak

Yanıt Açıklaması: İşletmeye pazarla ilgili bilgi sağlamak

Yanıt Açıklaması: Verilen yöntemler "etki-tepki stratejisinin" yöntemleri arasında yer alır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: 1. Gerçek Müşteri İtirazları: Gerçek itirazlar, müşterinin ürün performansı ya da ürünün beklentilerini karşılayıp karşılayamayacağı ile ilgili itirazlardır. Bu gibi itirazlar, alıcıların ürün ya da hizmetleri geçerli sebepler nedeniyle almak istemediği durumlarda görülür. Bu tür itirazlar fiyat, ürün, firma, satış elemanı ve zamanlama gibi durumlara ilişkin olabilmektedir. Bu durumda, satış elemanı alıcının itirazlarını çok dikkatli değerlendirmelidir. Bu itirazlar somut nitelikte olup, satış elemanının bu tür itirazlar karşısında çözüm olarak ürünün beklenen faydalarını ve hizmetlerini sunmasını ve ürünün ödenen bedele değeceğini vurgulamasını gerektirmektedir.