Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan örgüt kültürü etkileşen kültürdür. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İstihbarat Gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır. Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır. Bu kategoriler (Greenberg, 2001): • Müşteri bilgisinin toplanması • Müşteri bilgisinin stoklanması • Müşteri verilerinin süreçlenmesi • Müşteri bilgisine erişim Müşteri verilerini organize etme • Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi

Yanıt Açıklaması: Çalışanların saçları müşterilerle yaşanan sözsüz iletişimde önemli bir rol oynamaktadır. Cevaplarda yer alan fiyat etiketleri, mektuplar, hatırlatma notları ve SMS yazılı iletişim türleridir. Ancak mağaza çalışanlarının saçları sözsüz iletişimin bir alt öğesi olan dış görünüşün bir bileşenidir.

Yanıt Açıklaması: Çağdaş pazarlama anlayışı, hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Bu bakımından çağdaş pazarlama anlayışına müşterilere yönelik pazarlama anlayışı da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Doğrudan eylemler; tazminat aramak, yasal işlemlere girişmek ve üçüncü partilere şikayet etmek gibi seçenekler ile mutsuz müşterinin doğrudan probleminin çözülmesine yönelik eylemleridir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Çok çalış sert oyna kültürünün özellikleri; alınan kararların risk derecesi düşüktür, başarılı ya da başarısız oldukları konusunda geri bildirimleri hızlıdır. Rakiplerle mücadele etmeyi, müşterinin ihtiyaçlarına hizmet etmeyi her şeyin üstünde tutmayı gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Kârsız müşterileri elemeye, işletme ile ilişkilerini kesmeye çalışan doğrudan ve dolaylı faaliyetleri içeren temel faaliyet alanı sonlandırma yönetimidir. Sonlandırma yönetimi, özellikle CRM’ye ilişkin stratejik bakış açısından kârlı olmayan ilişkilerin sonlandırılması anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir TKY uygulaması için temel koşullar şunlardan oluşur: • Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir. • TKY konusundaki kararlılığın herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur. • Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir. • En üstteki mevkiden, en altta çalışanlara kadar, hedefleri belli olan TKY'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir. • Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir • İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır. • Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Durgun sadakatli müşteri tipi, duygusal bağlılık olmadan belli bir hizmeti tekrar satın alanları içerir. Bu durum yüzeysel sadakat olarak tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Gürültü: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Yanıt Açıklaması: B şıkkındaki karşılık verebilmek, çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Diğer bir ifade ile karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder. Bekletilen, problemleri yanıt bulmayan müşteriler bu olumsuzluğu müşteri kalitesinin bir boyutu olarak algılayacaktır. Herhangi bir haklı neden olmaksızın müşteriyi bekletmek, gereksiz bir biçimde kalitenin olumsuz bir biçimde algılanmasına neden olabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri İlişkileri Yönetimi İşletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren müşteri odaklı olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde işletmeler CRM uygulamalarını ölçme sisteminden üç temel amaçla yararlanabilmektedirler. Bunlar, karar alım sürecini etkilemek ya da doğrulamak, sürekliliği olan faaliyetlere ya da taktiklere rehberlik kazandırmak ve gelecekteki durumları tahmin etmek şeklinde ifade edilebilir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü, 3 önemli boyuttan oluşur. Bunlar: merasimler (törenler), kahramanlar (liderler) ve örgütsel değerdir.

Yanıt Açıklaması: Bütçe, planlama, raporlama, revizyon müşteri ilişkileri yönetiminin işlevsellik boyutlarından biridir. Internet, mobil cihazlar ve çağrı merkezi teknolojik boyutunu oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerde tatminsizlik mutsuzluk yaratan şeyleri ve bunların nedenlerini bulmak amacıyla bilginin toplanıp işlenmesine şikayet yönetimi denir. Şikayetlerin yönetilmesi süreci şu aşamalardan oluşur. 1. Şikayetlerin alınması2. Şikayetlerin incelenilmesi 3. Şikayetin çözümü4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Yanıt Açıklaması: Süper, hayret bi şey, korkunç güzel, acayip dayanıklı, e güzel, müthiş bi olay, hay hay, aşk olsun, manyakça satılıyor, okey, bu mal konuşuyor gibi konuşmayı basitleştiren magazin sözcüklerinden kaçınmak gerekmektedir. Bunlar rahat hissettirmekten ziyade gereksiz samimiyet içerdiğinden müşteriye rahatsız hissettirecektir.

Yanıt Açıklaması: Girişimci kültürlerde; prosedürlerin, politikaların uygulanması ve faaliyetlerin yürütülmesindeki sistemler üzerinde yoğunlaşmışlardır. Bu kültürlerde karar verme dış çevre etkileşimlerine göre yönlendirilir. Görevler kalıplaşmıştır. Bu nedenle katılımcılık yoktur. Çevresel ihtiyaçların karşılanmasına rutin faaliyetlerle devam edilir.

Yanıt Açıklaması: Operasyonel CRM'de; Normalize edilmiş bir yazılım olmalıdır, yazılım içinde tekrarlar olmamalıdır, hesaplanamaz bilgilerden arındırılmalıdır. Yazılım uluslararası standartlardan en az birisi tarafından onaylanmış olmalıdır. Kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmalıdır.  Kullanılan paket yazılım hem LAN, hem de WAN ortamında çalışabilmelidir.