Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan örgüt kültürü hangisidir?

A) Bütünleşik kültür B) Girişimci kültür C) Gözlenen kültür D) Öğrenen kültür E) Etkileşen kültür

Soru 2:

"Müşteri ile ilgili istihbarat konusunda altı farklı kategori bulunmaktadır." Aşağıdakilerden hangisi bunların dışında kalır?

A) Müşteri verilerini organize etme B) Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi C) Hizmet D) Müşteri verilerinin süreçlenmesi E) Müşteri bilgisine erişim

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi b ir spor malzemeleri mağazasında müşteriler ile sözsüz iletişime uygun bir örnektir?

A) Mağaza çalışanlarının saçları B) Fiyat etiketleri C) Mektuplar D) Hatırlatma notları E) Müşterilere SMS gönderilmesi

Soru 4:

Temel görevi hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma olan anlayış aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sosyal pazarlama B) Değişim yönetimi C) Girişimci kültür D) Toplam kalite yönetimi E) Çağdaş pazarlama

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi mutsuz bir satın alım deneyimi sonrasında müşterilerin dolaylı olarak gerçekleştirdikleri eylemlerden biridir?

A) Para iadesi istenmesi B) Tazminat istenmesi C) Markayı kişisel olarak boykot etme D) Kendisinden özür dilenmesini isteme E) Yasal işlemlere girişmek

Soru 6:

Sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesine ne ad verilir?

A) E-hizmet kalitesi B) M-hizmet kalitesi C) E-hizmet D) M-hizmet E) Müşteri hizmeti

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi “Çok çalış sert oyna kültürü”nün özelliklerinden biridir?

A) Çevresel belirsizlikler yüksektir. B) Yüksek riskli kararlardan çekinmezler. C) Rakiplerle mücadele etmezler. D) Müşterinin ihtiyaçlarına hizmet etmeyi her şeyin üstünde tutarlar. E) Geri bildirimleri yavaştır.

Soru 8:

Kârsız müşterileri elemeye, işletme ile ilişkilerini kesmeye çalışan doğrudan ve dolaylı faaliyetleri içeren temel faaliyet alanı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Geri kazanma yönetimi B) Sorun yönetimi C) Sonlandırma yönetimi D) Genişleme yönetimi E) Hedefleme yönetimi

Soru 9:

Hangisi başarılı bir TKY uygulaması için temel koşullardan biri değildir?

A) Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir. B) TKY konusundaki kararlılığın herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur. C) Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir. D) En üstteki mevkiden, en altta çalışanlara kadar, hedefleri belli olan TKY'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir. E) Müşteri memnuniyeti

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi duygusal bağlılık olmadan belli bir ürünü ya da markayı satın alan müşterilerdir?

A) Aranan sadakatli müşteri B) Gelecekte sadık müşteri C) Gizli sadakatli müşteri D) Sadakatsiz müşteri E) Durgun sadakatli müşteri

Soru 11:

"Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şey" olarak tanımlanan kavram iletişim süreci ögelerinden hangisidir?

A) Sunumsal kaynaklar B) Temsili kaynaklar C) Gürültü D) Mekanik kanallar E) Geribildirim

Soru 12:

"Çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Diğer bir ifade ile kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder. Bekletilen, problemleri yanıt bulmayan müşteriler bu olumsuzluğu müşteri kalitesinin bir boyutu olarak algılayacaktır. Herhangi bir haklı neden olmaksızın müşteriyi bekletmek, gereksiz bir biçimde kalitenin olumsuz bir biçimde algılanmasına neden olabilir."Yukarıdaki tanım Hizmet kalitesinin boyutlarından hangisinin tanımıdır?

A) Güvenilirlik B) Karşılık Verebilmek C) Güvence D) Empati E) Fiziksel Varlıklar

Soru 13:

İşletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren, müşteri odaklı olma kültürünü benimseten stratejiye ne ad verilir?

A) Müşteri Kazanma Teknikleri B) Reklam ve Halkla İlişkiler C) Müşteri İlişkileri Yönetimi D) Mobil İletişim E) Sponsorluk

Soru 14:

I.Pazar payını belirlemek II.Gelecekteki durumları tahmin etmek III. Satış yüzdesini arttırmak IV.Sürekliliği olan faaliyetlere ya da taktiklere rehberlik kazandırmak V.Karar alım sürecini etkilemek ya da doğrulamak Yukarıdakilerden hangileri günümüz işletmelerinin CRM uygulamalarını ölçme sisteminden yararlanabildikleri temel amaçlar arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) III ve IV D) I, II ve III E) II, IV ve V

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi örgüt kültürünün boyutlarından biridir?

A) Merasimler B) Bilgi sistemi C) Yönetim sistemi D) Haberleşme sistemi E) Biçimsel yapı

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin teknolojik boyutlardan biridir?

A) Bütçe B) Planlama C) Çağrı merkezi D) Raporlama E) Revizyon

Soru 17:

Şikayet yönetimi süreci ile ilgili aşamalar ile ilgili aşağıdakilerden hangileri doğrudur? Şikayetlerin alınması Şikayetlerin incelenilmesi Şikayetin çözümü Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması Şikayetin bir daha ortaya çıkması için önlemler alınması

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gerekenlerden değildir?

A) Müşterinin anlayabileceği hızda konuşmak B) “İsterseniz, dilerseniz, arzu ederseniz” şeklindeki sizi pasifleştiren sözcükleri kullanmamak C) Karşıdaki kişiyi daha rahat hissettirmek için süper, korkunç güzel gibi sözcükler kullanmak D) Hayatım, canım, tatlım gibi gereksiz samimiyet sözcüklerinden kaçınmak E) Argo ifadelerden uzak durmak

Soru 19:

Prosedürlerin, politikaların uygulanması ve faaliyetlerin yürütülmesindeki sistemler üzerinde yoğunlaşan ve görevlerin kalıplaştığı örgüt kültürü sınıflaması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Etkileşen kültür B) Genel kültür C) Bütünleşik kültür D) Girişimci kültür E) Pazar kültürü

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi operasyonel CRM yazılımı özelliklerindendir?

A) Yazılım içinde tekrarlar olmalıdır. B) Kullanılan paket yazılımın sadece LAN ortamında çalışabilmesi yeterlidir. C) Kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmalıdır. D) Uluslararası standartların hepsinden onay almalıdır. E) Yazılımda hesaplanamaz bilgiler sorun oluşturmaz.