Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

CRM teknoloji işlevlerinin arasında müşteri açısından kolaylık sağlayan hangisidir?

A) Veri kümeleme B) Veri toplama C) İnsan kaynakları D) Bilgisayar-telefon entegrasyonu E) Lokalizasyon

Soru 2:

I. “Bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”. II. “Anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”. III. “Simgeler aracılığıyla bir kişiden ya da gruptan diğerine (ya da diğerlerine) bilginin, fikirlerin, tutumların ya da duyguların iletimidir. Yukarıda verilen tanımlar aşağıdakilerden hangisine aittir?

A) İletişim Kanalı B) Gürültü C) Geribildirim D) İletişim E) İletişim Kaynağı

Soru 3:

İlişkisel pazarlamanın tatmin etme, elde tutma, geliştirme ve müşteri kazanma gibi hedeflerini uygun biçimde sıralayınız?

A) Tatmin etme, müşteri kazanma, elde tutma ve geliştirme B) Geliştirme, tatmin etme, elde tutma, müşteri kazanma C) Müşteri kazanma, geliştirme, elde utma, tatmin etme D) Müşteri kazanma, geliştirme tatmin etme, elde tutma E) Müşteri kazanma, Tatmin etme, elde tutma, geliştirme

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir ?

A) Dokunulmazlık B) Türdeş olmama C) Eş zamanlı üretim ve tüketim D) Dayanıksızlık ve sahiplik E) Stoklanmazlık

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi CRM tanımlarının ortak özelliklerindendir? I.CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir. II.CRM’de aslolan şey, kar odaklılıktır. III.CRM’de nihai hedef müşterileri sadık bir konuma getirmektir. IV.CRM’de müşteriler değerlerinde gore sınıflandırılır

A) I,III,IV B) II,III,IV C) I,II,III D) I,II,IV E) I,II,III,IV

Soru 6:

Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere ne adı verilmektedir?

A) Sözlü iletişim B) Yazılı iletişim C) Beden dili D) Kişilerarası iletişim E) Ses tonu

Soru 7:

Perakendecide çalışan satış elemanlarının hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli olmasını ifade eden hizmet kalitesi boyutu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Empati B) Güvence C) Fiziksel varlıklar D) Karşılık verebilmek E) Güvenilirlik

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle konuşurken yapmamız gerekenlerden biridir?

A) Yere bakmak B) Gözümüzü kaçırmak C) Müşteriye doğru bakmak D) Müşterinin alnına bakmak E) Müşterinin gözbebeklerine bakmak

Soru 9:

"Bir restoran ya da otelden algıldadığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir." Yukarıda verilen örnek hizmetin hangi özelliğidir?

A) Dokunulmazlık B) Türdeş olmama C) Eş zamanlı üretim ve tüketim D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 10:

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetlere ne denir?

A) Elektronik hizmet B) Mobil hizmet C) Posta Hizmetleri D) Müşteri Hizmetleri E) Ulaştırma Hizmetleri

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği ifadelerden biridir?

A) İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin. B) Bir konuşmayı başkasına aktarmadan ya da bekletmeye almadan önce, karşınızdakini, ne yapNe bakmıştınız?Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin.Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterinMüşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler:Evet?Ne vardı?Ne bakmıştınız?Yardımcı olabilir miyim?Düşündüğünüz bir şey var mıydı?Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir.acağınız konusunda bilgilendirin. C) Ne bakmıştınız? D) Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. E) Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin

Soru 12:

Müşteri İlişkileri Yönetimini ifade eden kısaltma şekli aşağıdakilerden hangisidir?

A) CRM B) BCR C) MİY D) PZL E) PEB

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişim oluşturan anahtar unsurlardandır? I.Müşteriye isim ile hitap ediniz II.Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. III.İlgili olduğunu gösteriniz. IV. Taleplerinin tamamını yerine getireceğinize dair söz veriniz.

A) I,II B) II,III C) I,II,III D) II,III,IV E) I,II,III,IV

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlama unsurlarındandır?

A) Ürün özellikleri üzerinde odaklanma B) Tek satış üzerinde odaklanma C) Kısa dönemli bakış açısı D) Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma E) Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli olan müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konulardan biridir?

A) Teknoloji B) İstihbarat C) Satış D) Hizmet E) Pazarlama

Soru 16:

Aşağıdaki boşluğa hangi ifade gelmelidir ? İşletmelerin içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamında sahip oldukları en önemli varlık, ……………..’dir.

A) Sadık müşteriler B) Müşteri memnuniyeti C) Müşteri geribildirimi D) Müşteri iletişimi E) Etkili reklamlardır

Soru 17:

Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri ……………. Bu unsur, bir müşterinin ürün ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder. Noktalı yere aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Müşteri Satın Alma Eğrisidir B) Müşteri Etkileşim Fırsatlarıdır C) Müşteri Profilidir D) Müşteri Yaşam Eğrisidir E) Müşteri İstek ve İhtiyaçlarıdır

Soru 18:

“Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.” İfadesiyle aşağıdakilerden hangisi anlatılmak istenmektedir?

A) Mekanik Kanallar B) Sunumsal Kanallar C) Temsili Kanallar D) Ses tonu E) Beden Dili

Soru 19:

Beden dili, mekan dili ve ses tonu ne tür iletişime girer?

A) Yatay iletişim B) Dikey iletişim C) Sözlü iletişim D) Yazılı iletişim E) Sözsüz iletişim

Soru 20:

Müşterilerin bir ürünü tekrar satın alma sıklığı ya da benzer ürünü satın alma hacmine ne denir?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri tatmini C) Müşteri alım gücü D) Müşteri verileri E) Müşteri beklentisi