Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Bilgisayar-telefon entegrasyonu, özel bir müşteri temsilcisine yönlenen, aynı müşteriden e-posta ve telefon verilerine izin veren ses ve bilgisayar verilerinin tam zaman entegrasyonunu ifade eder. Bilgisayar-telefon entegrasyonu, müşterinin web aracılığı ile sipariş vermesini, daha sonra siparişini kontrol etmesi ve değiştirmesini kontrol etmesine imkân verir.

Yanıt Açıklaması: Bu soruda verilen tanımlamalar iletişim kavramına aittir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın hedefleri kapsamında ele alınan aşamaları merdiven basamakları şeklinde düşünmek mümkündür. İşletmeler ilk basamakta yeni müşterileri kazanma stratejileri uygulayarak işe başlar. İkinci aşamada müşterilerin beklentileri tatmin edilmelidir. Tatmin olan müşteriler işletme perspektifinden elde tutulmaya başlanır. Son basamak ise ilişkilerin geliştirilip süreklilik kazanmasına işaret eder.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir.

Yanıt Açıklaması: CRM kar odaklı değil ilişki odaklıdır.

Yanıt Açıklaması: Kaynağı ve hedefi insanların oluşturduğu iletişimlere “kişilerarası iletişim” adı verilir Karşılıklı iletişimde bulunan kişiler, bilgi/sembol üreterek, bunları birbirlerine aktararak ve yorumlayarak iletişimi sürdürürler

Yanıt Açıklaması: Karşılık verebilme, çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir.  Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Aynı zamanda karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşterimizle konuşurken, müşteriye doğru bakmalı, müşterinin göz bölgesine bakmalı, gözbebeklerine bakmamalı, müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı, başka taraflara bakmamalı, gözümüzü kaçırmamalı ve yere bakmamalıyız.

Yanıt Açıklaması: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Bir restoran ya da otelden algıldadığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir. Örneğin, tavsiye üzerine gittiğiniz bir doktordan memnun kalmayabilirsiniz. Bir tüketicinin memnuniyet duyduğu bir hizmet başkası için farklı olarak değerlendirilebilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler mobil hizmetler (m-hizmet) olarak karakterize edilebilir. Mobil ticaret (m-ticaret), kablosuz ya da mobil araçlara sahip ara yüzleri kapsayan iletişim teknolojileri sayesinde gerçekleşen ticari işlem modeli olarak tanımlanabilir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler: Evet? Ne vardı? Ne bakmıştınız? Yardımcı olabilir miyim? Düşündüğünüz bir şey var mıydı? Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir.

Yanıt Açıklaması: Günümüz pazarlama anlayışı, tüketici yönlü bir paradigmaya (değerler dizisi) doğru değişim göstermeye devam etmektedir. Bu anlamda, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) pek çok sektörde olduğu gibi perakende sektöründe de başarılı bir biçimde uygulanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Yerine getirilemeyecek bir söz verilmesi uygun değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma; ilişksel pazarlamanın unsurlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Kalite, destek ve değer bakımından müşteri beklentilerinin yönetilmesinde önemli bir role sahip olan müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konusu pazarlamadır. Dışa açılan pencere görüntüsündeki pazarlama bölümünün müşterinin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler geliştirilmesindeki rolü önemini daha da artırır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamında sahip oldukları en önemli varlık, sadık müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri Satın Alma Eğrisi Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri müşteri satın alma eğrisidir. Bu eğri, bir müşterinin ürün ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder. Satın almanın doğası, ek satın alma olasılığı ve sıklığı hem müşteriye hem de ürüne bağlıdır. Satın alma eğrisindeki durum analizi, kurulacak ilişkinin düzeyini belirler.

Yanıt Açıklaması: Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Yanıt Açıklaması: Beden dili, mekan dili ve ses tonu sözsüz iletişimlerdir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin içinde bulunduğu yoğun rekabet ortamında sahip oldukları en önemli varlık, sadık müşterilerdir. İşletmenin devamlılığı, karlılığı, büyümesi, amaçlarını gerçekleştirmesi sadık müşterilerinin varlığına bağlıdır. Müşteri sadakati, tekrar satın alma sıklığı ya da benzer ürünü satın alma hacmi olarak tanımlanmıştır ve bu tanım hala kullanılmaktadır. Doğru cevap A'dır.