Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamak seçeneği; ilişki yönetimi değerlendirme aracının,  Örgütsel performans ölçümü için bir plan sağlamak seçeneği; CRM ölçüm karnelerinin amaçlarıdır. Marka değerinin CRM faaliyetleriyle ilişkili boyutlarını belirlemek seçeneği dolaylı ölçüm modelleriyle ilgilidir.  Müşteri merkezli pazarlamayı, işletme ve müşteriler arasındaki kişiselleştirmeyi ve iletişimi vurgulamak seçeneği CRM Ölçeğini Esas Alan Modellerinin vurgusudur. Müşterinin ilişki ile ilgili algısının oluşumunda etkili olan konuları belirlemek ve ölçmek ise ilişki kalitesini esas alan ölçüm modellerinin amacıdır.

Yanıt Açıklaması: Dengeli Kurum Karnesini esas alan modelde sonuç boyutu, CRM’nin işletmenin finansal ve yönetsel göstergeleri üzerindeki etkisine işaret eder. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Beklentiler iel alınan performans arasındaki mesafe müşterinin tolerans (hoşgörü) bölgesidir.

Yanıt Açıklaması: Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler.

Yanıt Açıklaması: Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği

Yanıt Açıklaması: CRM’deki müşteri türlerinde biri olan ve işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişi olası müşteridir.

Yanıt Açıklaması: CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır (Park ve Kim, 2003). Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde dört önemli görev yerine getirilmeye çalışılır. Bu görevler: • Müşterilere ilişkin verilerin elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması, • Müşterilerin sınıflandırılması yani müşteri bölümlerinin tespit edilmesi ve her bir müşteri bölümü için kârlılık analizlerinin yapılması, • Müşteri önceliklerinin saptanması ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması ve • Müşterilerin yönetilmesidir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM performansının değerlendirilmesinde, özellikle veri toplamak amacıyla tüm nicel ve nitel araştırma tekniklerinin olanaklarından yararlanmak mümkün olmakla birlikte, alan yazında bunlar içerisinden bazıları öne çıkmaktadır. Bu özel teknikler, odak grup görüşmesi, danışma panelleri, kritik olaylar tekniği, kıyaslama tekniği ve ankete dayalı CRM araştırmalarıdır. Kıyaslama tekniği, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçümünde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımlar; Pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini örgütler. Pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak müşteriye ulaştırırlar. Pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağlılığı oluşturmayı hedefler. Pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir. Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Algılanan hizmet kalitesi modelinde ve yapılan pek çok araştırmadan ve uygulama örneklerinden hareketle, genel olarak hizmet kalitesini oluşturan boyutlar beş ana grupta toplanabilmektedir. Bunlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır

Yanıt Açıklaması: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli veya tavra poz denir. Poz göğüs merkeziyle yakından ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Bu tanımların ortak yönleri göz önüne alınarak kavramı, bir örgütün içindeki insanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak tanımlayabiliriz.

Yanıt Açıklaması: Karşılık Verebilmek: Çalışanların hizmeti sağlama konusunda hazır ve istekli oluşunu ve hizmetin zamanında olmasını içerir. Zamanında doğru ve açık biçimde müşteri taleplerine yanıt verebilme becerisidir. Diğer bir ifade ile karşılık verebilme, kurumun müşteri problemlerine cevap verebilme yeteneğini ifade eder. Bekletilen, problemleri yanıt bulmayan müşteriler bu olumsuzluğu müşteri kalitesinin bir boyutu olarak algılayacaktır.

Yanıt Açıklaması: Nicel yaklaşım, farklı değişkenlerle ve bu değişkenler arasındaki ilişkililerle bağlantılı hipotezleri test etme ile uğraşırken, nitel yaklaşım, sosyal olguya yönelik ayrıntılı bir bakış açısı geliştirmeye ve insanların doğal ortamlarında nasıl anlamlar oluşturduklarını keşfetmeye çalışır.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir CRM uygulaması için dijital teknolojinin ağırlıklı olarak kullanılması gerekir. Bunun için geleneksel yöntemler değil dijital teknoloji gereklidir.

Yanıt Açıklaması: Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsamaktadır Bu ölçüt, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirler.

Yanıt Açıklaması: Aranan sadakatli müşteri tipi, aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir.

Yanıt Açıklaması: İşletmenin stratejisini, yapısını, yönetimini kapsamayan ve örgütsel uyumun alt boyutunu oluşturan kavram entelektüel uyumdur. Doğru cevap A'dır.