Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Elde tutmayı belirlemek ve ölçmek, Sadakati/Bağlılığı doğru müşterilerde aramak, Dağıtım kanallarını değiştirmek, Yaratıcı seçicilik vasıtasıyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek, Sadece yeni müşterileri kazanmada değil, müşterileri elde tutma içinde satış gücünü ödüllendirmek, Sadece zaferlerde değil, sürekli ödemek, Çekmek (cezbetmek) için özel programlar tasarlamak ve en değerli müşterileri tutmak müşterilerin elde tutulabilmesi için işletme tarafından izlenmesi gereken yönetim ilkelerindendir.

Yanıt Açıklaması: Dış Görünüş : Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan saç, vücut temizliği, tırnaklar, makyaj ve kılık kıyafettir.

Yanıt Açıklaması: Toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasıdır

Yanıt Açıklaması: Deneyimli ya da deneyimsiz sanal tüketici grubundan oluşan kişiler üzerinde yapılan araştırmada , müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmişlerdir. bunlardan biri de erişimdir. Bu boyut, ihtiyaç duyulduğu anda istenilen ilgili siteye ulaşabilme kolaylığını ortaya koyar.

Yanıt Açıklaması: İletişim süresince aşağıdaki hususlara dikkat edilmelidir: Müşteriye isim ile hitap ediniz. İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz. Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız. Gülümseyiniz. İlgili olduğunu gösteriniz. Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz. Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar.

Yanıt Açıklaması: 19 yüzyılda işletmeler üretim odaklıdır.

Yanıt Açıklaması: - Her gün yarım saatinizi müşterilerle konuşmaya ayırın. - Her gün değer yaratın. - Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin. - Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun. müşteriyi elde tutmak için yapılabilecek stratejilerden biridir. Ama hatalı bile olsalar müşteriler daima haklıdır. Müşterilerin hataları yüzüne söylenmez.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş/ Sadakatsiz müşteri satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlardır. Kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara girerler. Ürünü ya da hizmeti beğenmeyip diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelenler tatmin olmamış/sadakatsiz müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye telefonda sen diye hitap etmek doğru bir davranış değildir.

Yanıt Açıklaması: Kişiselleştirme: Sadece mobil hizmetlerde değil tüm ürün ve hizmetlerin başarılı olmasının temel koşullarından biri kişiselleştirmedir. Kişiselleştirme, mobil hizmetlerin tüketicilerin özelliklerine göre uyarlanmasını ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri başvuruları: Müşteri başvuruları, çok iyi ele alınabildiği taktirde müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini anlayabilmede önemli ipuçları verirler. Müşteri başvuruları, ürün ve hizmetlerle ilgili şikâyet ve önerileri kapsar. Kıyaslama, sürekli gelişim için, müşteri sadakatini ve rekabet üstünlüğünü hedefleyerek, ürün, hizmet ve süreçlerde lider işletmelerin gelişmiş ve etkili uygulamalarını kendi kuruluşları ile kıyaslayarak uyarlama amacını taşımaktadır. Çalışanların görüşleri, pazarın ihtiyaçlarının anlaşılması için işletmeler kendi çalışanlarının görüşlerinden de yararlanmalıdırlar. Yayınlar yoluyla ise işletmeler, faaliyet gösterdikleri alanlarda yayınlanan ulusal ve uluslararası yayınları izlemeleri halinde; pazarın gelecekte nasıl ve ne yönde geliştirilebileceğine ilişkin çok değerli bilgiler elde ederler. Özelliği verilen ise odak gruplarıdır.

Yanıt Açıklaması: Uygun CRM ürünlerinden biri olan bilgisayar yazılımı, fonksiyonellik ve maliyet bakımından farklılık gösterebilen bir değişkendir. CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamaları; ilişki yönetimi, veritabanı yönetimi, veri ambarı, veri madenciliği, karar destek sistemleri ve e-posta’dır.

Yanıt Açıklaması: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra poz denir.

Yanıt Açıklaması: Geleneksel CRM, ölçüm yapma, müşteri bilgisi verme, eski işlem tarihlerini kaydetme ve ürün bilgisi toplama gibi özelliklere sahip olmasına karşın veri madenciliği geleneksel CRM’de yoktur.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle Etkili Konuşmanın İlkeleri Etkili konuşma için dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabiliriz: Etkili konuşma, yıkıcı değil, yapıcıdır, ilginç ve değerli konuları kapsar. Konuşmacının kimliği ile bütünleşir, belli bir amaca yönelir. Konuşmayı etkileyen etkenleri çözümleyerek oluşur, sağlam bir konuşma yöntemi üzerine kurulur. Dinleyicinin ilgi ve dikkatini toplar, sağlam bilgilere dayanır. Etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması, telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir. Telefonda konuşurken müşterinin sözü kesilmemeli, çok hızlı ya da monotonluk derecesinde yavaş konuşulmamalı, susup dinlenilmeli, ses kalınlığı ve yüksekliği, uygun zamanlarda değiştirerek, konuşmaya dinamizm kazandırılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Kişilerarası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir. Alt basamaklarında ise beden dili, mekan dili, ses tonu yer alır.

Yanıt Açıklaması: Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar; iş yazıları, resmi yazılar ve özel yazılardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Kişilerarası iletişimde iletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıt geribildirim olarak adlandırılmaktadır. Örnekte yer alan tüketicinin araç teklifleri ile ilgili düşüncelerini satıcıya iletmesi geribildirimdir.