Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I. Elde tutmayı belirlemek ve ölçmek. II. Sadakati/Bağlılığı doğru müşterilerde aramak. III. Dağıtım kanallarını değiştirmek. IV. Yaratıcı seçicilik vasıtasıyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek. Yukarıdakilerden hangileri müşterilerin elde tutulabilmesi için işletme tarafından izlenmesi gereken yönetim ilkelerinden biridir?

A) I ve II B) Yalnız II C) Yalnız III D) III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi perakendecilikte müşteri ilişkileri kapsamında uygun dış görünüşü oluşturan kavramlardan birisidir?

A) Yüz ifadesi B) Baş hareketleri C) Göz hareketleri D) Saçlar E) Poz

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi sadakatin tanımlarından birisi değildir?

A) Toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasıdır B) Yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür C) Bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme arzusudur D) Müşterilerin deneyimlerine ve beklentilerine dayalı olarak mevcut işletmenin tekrar müşterisi olma eğilimidir E) Tüketicilerin, markalara, ürünlere, hizmetlere, mağazalara, ürün kategorilerine ya da faaliyetlere gösterdikleri tepkidir

Soru 4:

"İhtiyaç duyulduğu anda istenilen ilgili siteye ulaşabilme kolaylığı", müşterilerin e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele aldığı 11 boyuttan hangi boyuttur?

A) Esneklik B) Etkinlik C) Erişim D) Kişiselleştirme E) Sörf yapma kolaylığı

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişim kurmanın 10 anahtar unsurundan biridir?

A) Öfkeye, öfkeyle yanıt vermeyin. B) Diğer kişinin söyledikleri ve ihtiyaçlarını anlamak için çaba gösterin. C) Suskunluk en iyi yanıt olduğunda, susup dinleyin. D) Konuşma esnasında güven dolu davranın. E) Gülümseyiniz.

Soru 6:

19 yy.'da İşletmelerin Yöneliminin odak noktası aşağıdakilerden hangisidir?

A) Satış B) Pazarlama C) Müşteri Odaklılık D) Üretim E) Pazar

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteriyi elde tutmada kullanılabilecek stratejilerden biri değildir?

A) Her gün yarım saatinizi müşterilerle konuşmaya ayırın. B) Müşterilerin hatalarını yüzüne söyleyin. C) Her gün değer yaratın. D) Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin. E) Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun.

Soru 8:

I. Kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara girerler. II. Ürünü ya da hizmeti beğenmezler ve diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelirler. III. Bir alternatifin mevcut olmamasından dolayı potansiyel olarak rehin tutulurlar. Yukarıda verilen özelliklerden hangisi ya da hangileri tatmin olmuş/sadakatsiz müşteri özelliklerindendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) Yalnız III D) I-II E) II-III

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalardan biri değildir?

A) Öfkeye öfkeyle yanıt vermeyin. B) Konuşma esnasında güven dolu davranın. C) Müşteriye telefonda siz yerine sen diye hitap edin D) Konukseverliğinizi telefonda da gösterin. E) İyi bir sebep olmadıkça, diğer kişinin sözünü kesmeyin.

Soru 10:

Sadece mobil hizmetlerde değil tüm ürün ve hizmetlerin başarılı olmasının temel koşullarından biri aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kişiselleştirme B) Güvenlik ve Mahremiyet C) Güvenilirlik D) Erişim E) Sörf Kolaylığı

Soru 11:

Belirli kriterlere göre seçilmiş küçük müşteri grupları ile yapılan görüşmelerden elde edilen bilgilerdir. Burada müşteri sayısının az olması nedeniyle ele alınan konular, nispeten sıcak ve daha doğalortamlarda konuşulabilir ve önemli ayrıntılar hakkında bilgi edinilebilir. Yukarıda özelliği verilen müşteri tatminini ölçümlemede kullanılabilecek yöntem aşağıdakilerden hangisidir?

A) Odak grupları B) Kıyaslama C) Çalışanların görüşleri D) Yayınlar E) Müşteri başvuruları

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi CRM ile ilgili olarak yaygın bir biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarından biridir?

A) İlişki yönetimi B) İş yükü C) Müşteri veritabanı D) Müşteri çağrı sistemi E) Müşteri dosyaları

Soru 13:

Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekli ya da tavra ne ad verilir?

A) Yüz ifadesi B) Poz C) Göz ilişkisi D) Postür E) Temas

Soru 14:

Müşteri özelliklerinin analizinde E-CRM’in geleneksel CRM’e göre üstün olan yanı hangisidir?

A) Ölçüm yapar. B) Veri madenciliği kullanır. C) Müşteri bilgisi verir. D) Eski işlem tarihlerini kaydeder. E) Ürün bilgisini toplar.

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkili iletişim kurma ilkelerinden birisidir?

A) Konuşma açık olmamalıdır B) Konuşma anlaşılır olmamalıdır C) Konuşma çok uzun olmamalıdır D) Konuşma belli bir amaca yönelmemelidir E) Konuşma sağlam bilgilere dayanmamalıdır

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi telefonda iletişimde kullanılmaması gerekenler arasındadır?

A) Müşterinin sözü kesilmemeli B) Ses kalınlığı ve yüksekliği değiştirilmemeli C) Çok hızlı konuşulmamalı D) Susarak dinlenilmeli E) Çok yavaş konuşulmamalı

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi kişilerarası iletişim biçimlerinden biri değildir?

A) Sözlü B) Yazılı C) Sözsüz D) Beden dili E) Sembolik dil

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi, yazılı iletişimin yazılma amacı bakımından ayrılabileceği bir gruptur?

A) Gazeteler B) Dergiler C) Broşürler D) Resmi yazılar E) Bültenler

Soru 19:

Aşağıdakikerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

A) Tekillik B) Türdeş olmama C) Dayanıksızlık D) Sahiplik E) Dokunulmazlık

Soru 20:

Otomobil almak isteyen bir tüketicinin otomobil satıcısının sunduğu otomobil teklifleri hakkında satıcıya verdiği yanıtlar iletişim modelinde hangi öğeye karşılık gelmektedir?

A) Kaynak B) Kanal C) Geribildirim D) Etki E) İleti