Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakati, ürün ya da hizmet sağlayıcısı ile süreklilik gösteren bir ilişki geliştirmeyi güçlendirecek bir motivasyona dayalı davranışlar sergileme eğilimi olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye uygunluk

Yanıt Açıklaması: Girişimci kültür : Prosedürlerin, politikaların uygulanması  ve faaliyetlerin yürütülmesindeki sistemler üzerinde yoğunlaşmışlardır. Bu kültürlerde karar verme dış  çevre etkileşimlerine göreyönlendirilir. Görevler kalıplaşmıştır. Bu nedenle katılımcılık yoktur. Çevresel ihtiyaçların karşılanmasına rutin faaliyetlerle devam edilir. İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlar?

Yanıt Açıklaması: Öğrenen örgütlerin kurulabilmesi için: • Örgütün yaptığı faaliyetler bilinmeli • Rasyonel ilkeler uygulanmalı • Analiz edebilecek alt yapıya sahip olmalı • Belirli bir faaliyeti etkileyen faktörleri analiz edebilmeli • Göreli durumu fark etmeli, örgütün aksayan yönlerini görerek çözmeye çalışmalı • Yönetim tekniklerini düzeltici araçlar olarak kullanabilecek kapasiteye ulaşmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Şikayetin neden, nasıl olduğu, kimin etkili olduğu, çözümünün olup olmadığı, çözmenin uygun yada gerekli olup olmadığı gibi soruların yanıtlandığı şikayet yönetimi aşaması şikayetlerin incelenmesi olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder. Eğer bu karşılanmazsa müşteri tatmin olmaz. Örneğin, ürün güvenirliliği, kullanım kolaylığı zorunlu kalite ile ilgili unsurlardır. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye müşteri tatmini denir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri mutluluğu işletme ile müşterisi arasındaki bir diyalog değildir. Olay bir parça daha karmaşıktır ve işin içine müşterinin çevresi, eşi dostu ve rakipler de girerler. Bu doğrultuda doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: CMR müşteri ilişkilerine üretim aşamasından ve üretim maliyetlerinden başlayan geniş bir platformda bakabilmek, müşteri davranışlarını çok yönlü değerlendirerek, bu davranışlardan kârlılığa yönelik çıkarımlar yapabilmektir. Yapılacak en önemli yanlış, bu kavramı uygularken teknolojinin her sorunu çözebileceğine inanmak ve insan katma değerini yok saymaktır. CRM uygulamalarının en önemli değişkeni stratejileri planlayan, sonuçları yorumlayan ve verileri doğru değerlendirerek satışa dönüştürebilen yönetim yeteneğidir, bu da insan faktörüne dayanır. Dolayısıyla doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet

Yanıt Açıklaması: İşgücü yönetimi

Yanıt Açıklaması: Seçeneklerin tümü CMR'nin işlevsellik boyutunun (operasyonel yapının) genel özellikleridir. Bununla birlikte CRM’in en önemli ve vazgeçilmez unsuru müşteri işlem detaylarını tutma (saklama) dır ve bu özellik operasyonel yapıda önemli bir zorunluluktur. Dolayısıyla doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İhtiyaç analizleri

Yanıt Açıklaması: CRM, uzun ve sürdürülebilir bir ilişkiyi tanımlar. • CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir. • CRM’de aslolan şey, satış odaklılıktan çok ilişki odaklılıktır. • CRM’de nihai hedef müşterileri sadık bir konuma getirmektir. • CRM’de müşteriler değerlerinde gore sınıflandırılır. • CRM stratejisine gore her bir müşterinin işletmeye yarattığı değer aynı değildir. • CRM’e veri tabanı ve veri madenciliği gibi uygulamalardan yaygın biçimde yararlanılır. • CRM online teknolojiler aracılığı ile operasyonel kolaylık sağlar. • CRM yönetsel, işlemlel ve operasyonel alanların ortak kesişim alını işaret eder. • CRM’de müşteri değerinin belirlenmesi esastır.

Yanıt Açıklaması: Perakendecilik endüstrisinde yaşanan yukarıdaki nedenlerden dolayı, müşteri ve perakendeci arasındaki ilişki düzeyi perakendecinin aleyhine olabilecek bir şekilde değişime uğramış durumdadır. Günümüzde etkin bir perakendecilik uygulaması için, perakendecilerin işlemlerini yürütme biçimlerini gözden geçirmeleri ve müşteri ile ortaklarının ihtiyaçlarını tatmin ederek pazara yönelmeleri gerekir. Perakendeciliğin yok olması değildir.

Yanıt Açıklaması: Geçmişe baktığımızda işletmeler, müşteri ilişkilerini geleneksel yaklaşımlarla yönetiyorlardı; Günümüzde sıklıkla online temastan, yazılım ve donanımdan, sistemlerden ve süreçlerden söz edilir. Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan müşteri ilişkileri yönetimi ortaya çıkmasını zorunlu kılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Mobil hizmetleri değerlendirmek için bu alanda kullanılan araçların özellikleri yararlı kılavuzluk yapabilir. Her şeyden önce başta cep telefonu olmak üzere mobil araçlar kişiye özel bir nitelik taşır. Kişiye özel nitelikte olması kullanıcısı hakkında yararlı ipuçları vermektedir. Cep telefonu, tüketicinin kim olduğu konusunda değerlendirme yapılmasını kolaylaştırır. Bu anlamda, kişiselleştirilmiş hizmetlerin ulaştırılmasına olanak vermektedir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar zaman zaman tüm iyi niyetlerine rağmen müşterilerin mutsuz olmasına ve şikayetine neden olabilmektedir. Yanlış anlamalar müşterilerin şikayetlerinin önemli bir nedenidir. Özellikle hizmet sektöründe sektörün özelliği gereği yanlış anlamalar yaygındır. Restoranlarda kim orta kahve içer, kim sade kahve içer, çoğu zaman karışır. Hastanelerde bile ciddi yanlış anlamaların yaşanması mümkündür. Paketler yanlış teslim edilebilir, yanlış ölçüm yapılabilir. Yapılan araştırmalarda müşteriler, satış elemanlarının  kendilerini ve ihtiyaçlarını önemsemediklerini düşündükleri bulunmuştur. Bu oran araştırmalara göre % 64'tür. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar eğer rekabetçi iş dünyasında bilgili bir çalışan olarak değerlerini artırmak istiyorlarsa:1. Analitik düşünmek ve problemleri çözme becerilerini geliştirmelidir. 2. Yaratıcı düşünme becerilerini geliştirmelidir.3. Bilgiyi yönetme becerileri geliştirler 4. İletişim yeteneklerini geliştirler.5. Ekip çalışması yapabilme yeteneklerini geliştirirler.