Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi algılanan hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

A) Güvenirlik B) Karşılık verebilmek C) Reklam yapma D) Empati E) Karşılık verebilme

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisinde iletişimin ögelerinden biri olan kaynağın tanımı doğru verilmiştir?

A) İletişimin ulaştığı kişidir. B) İletiyi gönderen konuşmacıya dinleyicinin verdiği yanıttır. C) İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir D) İletileri yaratan kişi, küme, örgüt ya da aygıttır. E) İletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Soru 3:

Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydaya ne denir?

A) Müşteri bölümlendirme B) Hizmet kalitesi C) Hizmet D) Elektronik hizmet E) Müşteri hizmeti

Soru 4:

I. İlişki Yönetimi II. Veritabanı Yönetimi III. Veri Ambarı IV. Veri Madenciliği V. Karar destek sistemleri Yukarıdaki seçeneklerden hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ile ilgili olarak yaygın biçimde kullanılan bilgisayar yazılım uygulamalarındandır?

A) I ve III B) III ve IV C) Yalnız III D) IV ve V E) I, II, III, IV ve V

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi, özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsayan CRM’nin faydasıdır?

A) Sosyal fayda B) Özel muamele faydası C) Güven faydası D) İşletmelere faydası E) Müşterilere faydası

Soru 6:

E-hizmet kalitesi değerlendirmesinde göz önünde bulundurulan ve ilgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eden boyut hangisidir?

A) Erişim B) Etkinlik C) Tamamlama D) Karşılık verebilmek E) Kişisel gizlilik

Soru 7:

Müşterilerle yazılı iletişim türlerinden E-posta yolu ile yapılması uygun olmayan hangisidir?

A) E- post ile kötü haber yollanabilir. B) E- posta ile takip ve güncellemeler yapılabilir. C) E- posta ile temasta olmak müşterinin zamanına saygı duyduğumuzu gösterir D) Teşekkür e-postaları uygundur. E) E-posta sizi müşteri zihninde gündemde tutar.

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyen etmenlerden biridir?

A) WAP B) Kişisel ihtiyaçlar C) Adalet ve doğruluk algılamaları D) Beklentilerin aşılması E) Empati

Soru 9:

I. Öfkeye öfkeyle yanıt vermemek II. Konuşmada ses değişimini iyi ayarlamak III. 'Söylediklerinizi doğru anladıysam..' gibi ifadelerden kaçınmak IV. 'Şey,ha, hı' gibi anlamsız kelimelerden kaçınmak Yukarıda verilen maddelerden hangileri telefonla iletişimde dikkat edilmesi gerekenlerdendir?

A) I-III B) II-IV C) I-II-III D) II-III-IV E) I-II-IV

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koyan niteliklerden biri değildir?

A) Hız B) Çekicilik C) Anlamlı olmak D) Proaktif olmak E) Müşteriye yönelik olmak

Soru 11:

I. Anlamlı olma II. Müşteri temsilcileri ile konuşmak III. Kıyaslama IV. Müşteriye yönelik olma Yukarıdakilerden hangisi müşterilerin E-Hizmetten beklentileri arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve II D) I ve III E) I ve IV

Soru 12:

Telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmek için ahize dudaklara en fazla kaç cm mesafede tutulmalıdır?

A) 2,5 - 3 B) 2 - 2,5 C) 1,5 - 2 D) 1 - 1,5 E) 0,5 - 1

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerdendir? I.Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak II.Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek, III.Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, IV.Biçimsel düzene uygun yazmak

A) I,II B) II,III C) I,III,IV D) II,III,IV E) I,II,III,IV

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan birisi değildir ?

A) Yanlış ve Düzensiz Ölçümleme B) Sahip Olunan Verileri Gerektiği Gibi Kullanmamak C) Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması D) Müşteri Şikâyetlerinden İşletme Personelini Sorumlu Tutmak E) Çalışanların Görüşlerini ve Raporlarını Önemsememek

Soru 15:

Aşağıdakilerde hangisi müşteri tatminini ölçmede kullanılan tekniklerden biri değildir?

A) Pazar araştırmaları B) Müşteri başvuruları C) Anket D) Odak grup görüşmeleri E) Sembol analizi

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi gelecekte cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanlarından biri değildir?

A) Park ödemeleri B) Sezonluk biletler C) Operatör portallarını kullanma D) Uçuş check-in uygulamaları E) ATM makine ödemeleri

Soru 17:

Mobil hizmet kalitesinin çekirdeğini oluşturan ve diğer boyutların nasıl değerlendirileceğini belirleyen öncü nitelikteki kalite boyutu hangisidir?

A) Erişim B) Sörf kolaylığı C) İçerik D) Güvenilirlik E) Diyalog kolaylığı

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişimde anahtar unsurlar arasında yer alır?

A) Müşteri yerine işlerle ilgilenmek B) İlgili olduğunu göstermek C) Beden dilinin önem taşımaması D) Telefonla iletişimde özel bir dikkate gerek olmaması E) Her müşterinin aynı olması; özel hitap gerekmemesi

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi E-CRM’in CRM’den farklı özelliklerinden birisidir?

A) Tıklama akışı B) Müşteri bilgisi C) İşlem tarihi D) Müşteri profili E) Eski işlem tarihi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi mobil hizmetlerde kullanılan cep telefonlarının gelecekte kullanılabileceği hizmet alanlarından biridir?

A) Resim çekme B) SMS C) Mobil kuponların paraya çevrilmesi D) Mobil oyun E) Hesaplama