Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Teklif oluşturma CRM’nin müşteri edinme evresinde yapılan çalışmalardan birisidir.

Yanıt Açıklaması: Şikayet yönetimi sürecinde müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olunması gerekir. Perakendeci içinde pek çok çalışana derdini anlatan müşteri anlattıkça sinirlenebilir. Bu nedenle doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma deneyimlerinde dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağıza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin tatmin olmama / mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Dolaylı eylemler işletmenin problem ile yüzleşmesine çok uygun değildir. Müşterinin eşi dostu ile konuştukları o dar çevre içinde kalabilir. Bu durumda işletme kendini, hizmetlerini geliştirmez. Ancak olay sosyal medya, internet, emailler yolu ile dar çevreden çıkabilir. Bu çıkış zaman zaman büyük sesler getirebilir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM, üzerinde pek çok yanlış anlaşılma söz konusudur. Seçenekler incelendiğinde işler yolunda gittiği sürece CRM uygulamalarına gerek duyulmayacağına inanılması; CRM'nin hızlı ve kolay yapılabilecek bir proje olduğunun düşünülmesi; CRM'nin sadece büyük şirketlerin uygulayabileceği bir proje olarak görülmesi ve CRM’ nin mevcut organizasyon yapısı korunarak uygulanabilecek bir proje olduğunun varsayılması bunlardan bir kaçıdır. Bununla birlikte CRM kültürü oluşmadıkça projelerin başarılı olması mümkün değildir. Dolayısıyla doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: İlk hedef müşteri kazanmaktır.

Yanıt Açıklaması: Dengeli Kurum Karnesi, avantajlarının yanında, bazı problemler de taşıyabilmektedir. Model çeşitli kaynaklardan sağlanan güvenilir ve zamanlı performans ölçütlerine dayandığından zayıf veri kalitesi, veri yanlıişlığı ya da gözden kaçırılan veri nedeni ile beklenen yararın azalmasına yol açabilir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Geleneksel pazarlamada ürün özellikleri üzerinde odaklanma, kısa dönemli bakış, müşteri hizmetleri üzerinde az durma, müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme, sadece üretim elemanlarının kaliteyle ilgilenmesi ve genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma söz konusudur.