Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

I. Ses II. Hizmet (uyarı) aboneliği III. Hesaplama IV. Resim çekme V. Mobil Oyun VI. Mobil araştırma Yukarıda verilen fonksiyonlar aşağıdakilerden hangisine aittir?

A) Gps B) Cep telefonu C) Bluetooth D) I-mode E) GPRS

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişimi oluşturan 10 anahtar unsurdan biri değildir?

A) Müşterinize gülümseyiniz. B) Müşterinize onunla ilgili olduğunuzu gösteriniz C) Müşteriye asla ismi ile hitap etmeyiniz. D) Müşterilerinizin ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. E) Müşterinizin istediği zaman konuşmasına izin verin.

Soru 3:

Müşterinin bir seçim hakkı olduğunda aynı mağazadan satın alma arzu ve eylemi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri değeri C) Müşteri hizmeti D) Müşteri sadakati E) Müşteri ilişkileri

Soru 4:

Müşteri satın alma davranışını tahmin etme ve karar vermede çağrı merkezleri ve yöneticilerinin yaptığı içsel ve dışsal tatmin ölçümlerine ne ad verilir?

A) Veri kümeleme B) Analiz C) Otomatik çağrı dağıtma D) Arka uç entegrasyon E) Veri depolama

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi mobil araçların özelliklerinden biri değildir?

A) Ucuz tüketim ürünü B) Evrensel C) Kişiye özel D) Taşınabilir E) Yürüyen bir cihaz

Soru 6:

I - Nazik bir ses, düzgün bir ifade ile konuşulmalıdır. II - İsim verilmememli, ne için arandığı söylenmemelidir. III - Ahize dudaklara en fazla 2,5-3 cm mesafede tutulmalıdır. IV - Sözü uzatmalı, parantez içinde parentez açılmalıdır. V - Arayan bekletilecekse, bekletilme nedeni ve süresi uygun bir dille söylenmelidir. Telefon görüşmelerinde iyi bir etki bırakmak için yapılması gereken kurallar dizgisini doğru veren seçenek hangisidir?

A) I, II ve III B) II, III ve IV C) III, IV ve V D) I, III ve V E) II, III ve V

Soru 7:

I. Hızlı olmak II. Anlamlı olmak III. Müşteriye yönelik olmak IV. Çekicilik Yukarıdakilerden hangisi müşterilerin e-hizmetten beklentileri arasındadır?

A) Yalnız I B) I ve IV C) I, II ve IV D) III ve IV E) I, II, III ve IV

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi, CRM ile e-CRM arasındaki farklılıklar göz önüne alındığında; CRM müşteri hizmetlerinden biridir?

A) Tam zaman hizmet B) Çift yönlü hizmet C) Zaman serbestliği D) Tek yönlü hizmet E) Yer serbestliği

Soru 9:

Aşağıdakilerde hangisi tatmin olmuş müşteri davranışı olarak kabul edilebilir?

A) Daha fazla ürün satın alabilir. B) Müşteri hizmet artmasını talep eder. C) Alternatif ürünlere yönelir. D) Alternatif firmalara yönelir. E) Mobil hizmetlerden uzaklaşır.

Soru 10:

"Bir marketin satmış olduğu bir ürün müşteri tarafından paketinde açıklık var diye geri getirilmiştir. Market çalışanı ürünü yenisiyle değiştirmiştir". Bu durum müşteri sadakati için yapılması gerekenlerden hangisidir?

A) Müşteri isteklerini karşılayan hizmeti vererek ilişkinin sürekli tutulması B) Müşterilerin satış öncesi ve sonrası tüm ihtiyaçlarının karşılanarak müşteri tamininin sağlanması C) Müşteri tatminini arttırmaya yönelik çalışmaların süreklilik arz edecek biçimde programlanması, sürekli iyileştirme. D) Satılan ürün ya da sunulan hizmetle ilgili kusurun düzeltilerek müşteri hoşnutsuzluğunun giderilmesi ve etkin bir şikayet yöntemi. E) Doğru müşteriler üzerine odaklanan bir sadakat stratejisi geliştirilmesi

Soru 11:

İlgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki müşteri verilerinden anlamlı örnekleri çıkaran, seçip ayıran CRM yazılım uygulaması hangisidir?

A) Karar destek B) Veri ambarı C) Veritabanı yönetimi D) İlişki yönetimi E) Veri madenciliği

Soru 12:

Müşteriyi sakinleştiren ve bu sözü söyleyen kişiye saygınlık kazandıran ses tonu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Sıcak ve sempatik bir ses tonu B) kızgın-sert C) yumuşak-inandırıcı D) soğuk-kayıtsız E) alaycı-güvensiz

Soru 13:

I. Kalite, II. Beklenti, III. Algılar, IV. Müşteri değeri, V. Müşteri ilişkileri Yukarıdakilerden hangisi veya hangilerinin dönütü artan talep, sadakat ya da şikayet şeklinde gerçekleşmektedir?

A) Yalnız I B) II ve III C) I ve II D) I, II, III, ve IV E) III, IV ve V

Soru 14:

Seçilen müşterilerin firmanın ortağı olmasını hedefleyen, e-ticaretle ilgili veriye dayalı işletme stratejisine ne ad verilir?

A) Müşteri ilişkileri yönetimi B) Yalın yönetim C) Pazarlama D) Sanal organizasyon E) Veri madenciliği

Soru 15:

................., alıcının tepkisinin kaynağa aktarımıdır. Boşluğa aşağıdakilerden hangisi gelmelidir?

A) Alıcı B) Gürültü C) Kaynak D) İleti E) Geribildirim

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakatinin boyutlarından biridir?

A) Satın alma boyutu B) Ürün boyutu C) Tavsiye boyutu D) Rekabet boyutu E) Davranışsal boyut

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedeflerinden birisi değildir?

A) Tek satışa odaklanma B) Müşteri kazanma C) Tatmin etme D) Elde tutma E) Geliştirme

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili müşteri isteklerini içeren niteliklerden biri değildir?

A) Hız B) Anlamlı olmak C) Firma eksenli olmak D) Müşteriye yönelik olmak E) Çekici olma

Soru 19:

Belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden ancak bu ürünü sık olarak satın almayan müşteriler hangi tür sadık müşteri kategorisinde yer almaktadır?

A) Gizli sadakati olanlar B) Durgun sadakatliler C) Bağımsız müşteriler D) Bölünmemiş müşteriler E) Değişken müşteriler

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri bir iletişimin kişilerarası olabilmesi için gerekli şartlardandır? I.Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır II.Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır. III.İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

A) Yalnız I B) I,II C) II,III D) I,III E) I,II,III