Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır.

Yanıt Açıklaması: D şıkkındaki I-Mode, DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan i-mode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.

Yanıt Açıklaması: Aranan sadakatli müşteri tipi, aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir. Bu kategorideki müşteriler,  mutlak sadakat’le tanımlanır

Yanıt Açıklaması: Modern pazarlama anlayışına göre amaç, önce müşteri elde etmek, bu müşteriyi her koşulda tatmin etmek, tatmin olan müşteriyi firmaya sadık ve onun ürünlerini tekrar tekrar satın alan bir müşteri haline getirmektir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri merkezli çağdaş pazarlama düşüncesi aşağıda yer alan dört varsayımı dikkate almaktadır.  Bunlar: • Müşteri ne istediğini bilir. • Pazarlama araştırması, potansiyel müşterilerin ne istediklerini araştırır. • Tatmin olmuş müşteri, satın almasını yineleyerek ve ürüne karşı bağlılık geliştirerek örgütü ödüllendirir. • Rekabetçi sunumlar, müşteriler için önemli olduğunda mutlaka dikkate alınmalıdır.

Yanıt Açıklaması: CRM konusunda yapılan önemli hatalardan biri CRM’e bir yazılım olarak bakılması ve tüm çözüm alternatiflerinin bu yazılım çözümlerinden beklenmesidir.

Yanıt Açıklaması: CRM’in şirketin pazarlama faaliyetlerine olan katkısı 4 ana çerçevede toplanmaktadır. Bunlar; Terk edilen müşterilerin yeniden kazanılması, Müşteri sadakati yaratma, Yeni müşteri bulma, Çapraz satış yapmadır.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda sözü edilen bu fonksiyonlar günümüzde hemen hemen tüm cep telefonlarında yaygın olarak kullanılırken gelecekte ise cep telefonlarının kullanılabileceği hizmet alanları aşağıdaki gibi sıralanmaktadır: • Gezi bilgileri • Park ödemeleri • Genel pazarlama iletişimi çalışmaları ve özel sunumlar • Sezonluk biletler • Kredi ve borç alma • Uçuş check-in uygulamaları • ATM makine ödemeleri • Perakende ödemeleri • Sadakat kartları • Mobil kuponların paraya çevrilmesi Yukarıda sıralanan bazı hizmet uygulamaları günümüzde kullanılsa da gelecekte ise bu listenin uzayıp gideceğinde şüphe duymamak gerekir. Zira mobil hizmetlerin yaygınlaşması her geçen gün artmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Dolaylı ölçüm modelleri: Bu grupta yer alan modellerde CRM, marka oluşturma ya da müşteri ederi kavramıyla ölçülmektedir. Marka değerininn CRM faaliyetleri ile ilişkili boyutları, marka sadakati, marka farkındalığı, algılanan kalite ve marka çağrışımları biçiminde ifade edilebilir. Müşteri ederi değeri, marka ederi ve elde tutma ederi olmak üzere 3 grupta toplanır.

Yanıt Açıklaması: CRM’in hedefi uzun vadeli işletmeyi karlı kılma olduğu için reklamları estetik kılma dışındaki tüm şıklar bu hedefe hizmet eder.

Yanıt Açıklaması: Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir. İş görüşmesi için otelden yer ayırtmış bir müşteri ile turistlik gezi yapmak için otel rezervasyonu yapmış bir müşterinin ihtiyaçları farklıdır. Her hangi bir rezervasyon problemi ile karşılaşıldığında iş adamı iş görüşmesini kaybetme, turist hiç tanımadığı bilmediği bir ülkede, bir şehirde yeni bir otel arama streslerine girebilir.

Yanıt Açıklaması: Bu tanımların ortak yönleri göz önüne alınarak kavramı, bir örgütün içindeki insanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar ve alışkanlıklar sistemi olarak tanımlayabiliriz.

Yanıt Açıklaması: Satın alma sonrasında yaşanan deneyimden tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır. Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması, ürünü kullanabilmesi için gereken yardımın yapılması, pantolonun paça boyunun kısaltılmaması mutsuzluk nedeni olabilir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Kaynak

Yanıt Açıklaması: Şikayet yönetim sürecinin 11 başlık altında toplayabiliriz: 1. Şikayet eden müşterinize teşekkür edin. 2. Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin. 3. Yanlışlık için özür dileyin. 4. Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğiniz vaat edin. 5. Gerekli bilgileri almak için sorular sorun. 6. Yanlışı hızlı biçimde  düzeltin, sorunu çözümleyin. 7. Müşterinin tatmin olup olmadığını sorun, takibiniz yapın. 8. Gelecekte ortaya çıkacak yanlışları önleyin. 9. Çözüm sürecinde mümkün olduğunca hızlı olun. 10. Müşterinin şikayet süresince en az sayıda şirket çalışanı ile iletişim kurduğundan emin olun. 11. Müşterinin sorununu adil bir şekilde çözdüğünüzden emin olun. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Kültür, bir organizasyonda ortak değer ve inançlar olarak algılandığı zaman, bir takım fonksiyonları yerine getirmektedir. Bu fonksiyonlar; organizasyon üyeleri için bir tanıtım özdeşleşme hissi yaratması, bireyin kendi dışında bir “şeye” bağımlılığı sağlaması, sosyal sistem dengesini güçlendirmesi, davranışları yönlendiren bir mantık aracı olmasıdır. Bu dört unsur, bir örgüt kültürünün, onun kendi yapısı içerisinde bireyleri birbirine bağlayan, bir grup olma hissi uyandırarak onları aynı zamanda motive eden ve örgütün koordineli bir şekilde çalışmasını sağlayan bir olgudur.

Yanıt Açıklaması: Kalite maliyetlerini hesaplamak, devamlı gelişmek, günlük yönetime ağırlık vermek, kalite odaklı olmak toplam kalite yönetimi yaklaşımının temel unsurlarındandır. Otoriter yönetim toplam kalite yönetimi yaklaşımının temel unsurlarından değildir. Hedeflerle yönetim temel bir unsurdur.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi, Web sitesinin imkanlarının etkinliğini, verimliliğini, alışveriş, satınalma ve dağıtım imkanlarını içeren bir dizi eylemi kapsar. Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiştir. Bu boyutlar erişim, sörf yapma kolaylığı, etkinlik, esneklik, güvenilirlik, kişiselleştirme, güvenlik ve kişisel gizlilik, karşılık verebilmek, güvence ya da güven, web sitesi estetiği, fiyat bilgisidir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur.Müşteri tatmini hizmet sunan tarafın hizmetin ne kadar iyi sunduğuyla ilgili olduğu için taktiksel bir odaklanmayı gerektirir. Müşteri tatmini mevcut müşterilerin değerlemesiyle gerçekleşir. Müşteri tatmini firma tarafından sunulanların değerlendirilmesi sonucu ortaya çıkar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmeti