Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Dengeli Kurum Karnesi modelinin müşteri boyutu, müşterinin bakış açısından değer yaratma ve farklılaşma stratejisine işaret eder. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: müşteriler satın aldıkları ürün ya da hizmetlerin özelliklerinden tam olarak tatmin olmak ister. Bu bakımdan ürün ve hizmetin özellikleri müşteri tatminini belirleyen temel özelliklerden biridir.

Yanıt Açıklaması: Kültür kavramını  toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır.

Yanıt Açıklaması: Amerikan Pazarlama Birliği’nin yaptığı tanıma göre hizmet, bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir.

Yanıt Açıklaması: Yukarıda verilen tanım hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejilerinin özelliklerinden "Türdeş olmama"nın tanımıdır.

Yanıt Açıklaması: Geleneksel hizmet kalitesinde temel boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır.

Yanıt Açıklaması: Temsili kanallar: Kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir.

Yanıt Açıklaması: CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır. Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubudur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde, müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama aracı kritik olaylar tekniğidir.

Yanıt Açıklaması: İletişim her zaman kaynak, ileti ve alıcıdan meydana gelir. Bunlara kanal öğesinin katılımıyla da elde edilen tüm öğeler iletişim sürecini oluştururlar.

Yanıt Açıklaması: TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından uzun dönemde sıfır hata ile ürünün kalitesinin yükseltilmesini ve maliyetlerin düşürülerek israfın önlenmesini, ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini satış sonrasında kalite sorumluluğunun üstlenmesini ve ürüne ilişkin hizmetlerin sağlanarak tüketicilerin yüzde yüz doyuma ulaşılmasını temel ilke olarak kabul eder.

Yanıt Açıklaması: CRM’in şirketin pazarlama faaliyetlerine olan katkısı 4 ana çerçevede toplanmaktadır. • Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması: Yapılan bir araştırmaya göre CRM’in terk eden müşterilerin geri kazanılmasında %10 ila %20 arasında katkı sağladığı belirlenmiştir. • Müşteri sadakati yaratma: CRM’in en temel amacının müşteriyi yaşam boyu elde tutmak olduğu düşünüldüğünde, müşteri sadakatini artırmaya olan katkısı oldukça önemlidir. Yapılan araştırmalara göre CRM’in müşteri sadakati yaratmaktaki etkisi %15 ila %20 arasında değişmektedir. • Yeni müşteri bulma: CRM’in yeni müşteri bulmaya katkısı %3 ila %4 arasında değişmektedir. • Çapraz satış yapma: CRM’in çapraz satış yapmaya katkısı %2 ila %3 arasında değişmektedir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: TKY anlayışı sürekli gelişmeyi amaçlayan ve bunu örgüt kültürü biçimine getirmeye çalışan felsefedir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi çapraz satış fiyatlarını azaltmaz, artırır.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş müşteri; *Daha fazla ürün satın alma yoluna gider *İşletmenin ürettiği diğer ürünleri de satın alır *İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslediğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur.  Rakip işletmelerin markalarına,  ürünlerine karşı daha az  duyarlıdır. *Ürünü ya da markayı hatırlar, bu yüzden çevreden gelen pek çok uyarının etkisini zayıflatır.

Yanıt Açıklaması: Aslında geçmişe baktığımızda işletmeler, müşteri ilişkilerini geleneksel yaklaşımlarla yönetiyorlardı; bugün gelinen noktada ortaya çıkan fark ise daha çok teknolojik altyapıları kullanmak. Artık sıklıkla online temastan, yazılım ve donanımdan, sistemlerden ve süreçlerden söz edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tüketicilerin perakendeci seçimlerini etkileyen önemli faktörlerden biri müşteri hizmetidir. Pek çok kişi, belli bir mağazadan alışveriş yapmayı, özel bir finansal kurum ya da bankadan işlem yapmayı, belli bir otelde kalmayı, belli restoranlarda yemek yemeyi ve kıyafet satan belli mağazalardan alışveriş yapmayı, verilen müşteri hizmetinin düzeyi nedeniyle tercih eder (Zeithaml vd., 1988). Müşteri hizmetinin bu yönü, karşılık verme, sıcak ilişki, samimiyet, güvenilirlik ve çalışanların sıcak tutum ve davranışlarının düzeyine bağlı olarak değerlendirilir. Müşteri hizmetinin diğer önemli bir yönü ise müşterilerin perakendeci ya da hizmet sağlayıcı seçimleri ile problemlerine çözüm bulma düzeyiyle ilgilidir (Blodgett vd., 1995).

Yanıt Açıklaması: İki arkadaşın konuşurken korudukları25cm.-1m. arasında değişen uzaklığa kişisel alan denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: CRM'nin sağladığı faydalara baktığımızda;müşteri kazanma maliyetinde azalma ve doğrudan pazarlama maliyetlerinde azalma ve bununla birlite marka sadakatinde artış görüyoruz. Bu nedenle III. ve IV. maddeler yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin amacı müşteri ürünlerini kişiselleştirmektir.