Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Dengeli Kurum Karnesi modelinin hangi boyutu müşterinin bakış açısından değer yaratma ve farklılaşma stratejisine işaret eder?

A) Müşteri B) Süreç C) Girdi D) Örgütsel altyapı E) Sonuç

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyicilerden bir tanesi olarak kabul edilebilir?

A) Ürün ve hizmetin özellikleri B) Çok konuşan satış elemanları C) Ürünün barkod kodu D) Firmanın eleman çokluğu E) Firmanın hizmet yılı

Soru 3:

Kültür kavramını toplumsal bazda inceleyenler, üçe ayırırlar. Aşağıdaki seçeneklerden hangisinde bu kavramlar doğru olarak verilmiştir?

A) Maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları. B) İnançsal kültür, değerler kültürü, normlar kültürü. C) Aidiyet kültürü, manevi kültür, inanç kültürü. D) Teknolojik kültür, gurup kültürü, sanat, edebiyat, düşün yapıtları. E) Özdeşik kültür, örgüt kültürü, maddi kültür.

Soru 4:

Bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlere ne ad verilir?

A) Müşteri hizmeti B) Hizmet C) Halkla ilişkiler D) Reklam E) Tanıtım

Soru 5:

"Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Bir restoran ya da otelden algıladığınız kalite, size, diğer müşterilere ya da hizmeti sunan personelin o anki ruh haline bağlı olabilir. Fiziksel nitelikli ürünlerde (örneğin, LCD televizyon gibi) ürünler birbirinin tıpkısıdır. Yani aynı üründen bulabilir ve onu satın alabilirsiniz. Oysa hizmetler kişiye göre farklı anlamlar taşıyabilir." Yukarıda verilen tanım hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejilerinin özelliklerinden hangisinin tanımıdır?

A) Dokunulmazlık B) Türdeş Olmama C) Eş Zamanlı Üretim ve Tüketim D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 6:

I. Güvenilirlik II. Karşılık verebilmek III. Güvence IV. Empati V. Fiziksel varlık Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biridir?

A) Yalnız III B) I ve III C) I, III, IV D) I, IV, V E) I, II, III, IV ve V

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan biri değildir?

A) Kitaplar B) Resimler C) Yazılar D) Fotoğraflar E) Teletext

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubudur?

A) Özel müşteri B) Misafir C) Asıl müşteri D) Olası müşteri E) Gizli müşteri

Soru 9:

Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde, müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama aracı aşağıdakilerden hangisidir.

A) Odak grup görüşmesi B) Danışma paneli C) Kritik olaylar tekniği D) Kıyaslama tekniği E) Ankete dayalı CRM araştırmaları

Soru 10:

I. Kaynak II. İleti III. Kanal IV. Alıcı Yukarıdan hangisi ya da hangileri iletişim sürecini oluşturan öğelerdir?

A) Yalnız I B) I ve II C) I, II ve III D) I, II, IV E) I, II, III ve IV

Soru 11:

TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından, uzun dönemde temel ilke olarak aşağıdakilerden hangi ilkeyi kabul eder?

A) Belli bir hata oranı ile ürün kalitesinin yükseltilmesini B) Tüketicilerin doyuma ulaşmasını C) Ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini D) Maliyet hesaplarının yapılmasını E) Kaliteli mal üretilmesini

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi CRM'in şirketin pazarlama faaliyetlerine katkılarından biri değildir ?

A) Maliyeti azaltma B) Terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması C) Müşteri sadakati yaratma D) Çapraz satış yapma E) Yeni müşteri bulma

Soru 13:

TKY anlayışı nasıl çalışan bir felsefedir?

A) Durağan B) Sınırlı C) Katı D) İnançlı E) Sürekli gelişmeyi amaçlayan ve bunu örgüt kültürü biçimine getirmeye çalışan bir felsefedir.

Soru 14:

Müşteri ilişkileri yönetiminin sağladığı faydalarla ilgili olarak aşağıdaki verilenlerden hangisi yanlıştır?

A) Çapraz satış fiyatlarını azaltır. B) Karlı müşterilerin sadakatini artırır. C) Müşteri kaybını azaltır. D) Müşteriye tek bir ön yüz sunar. E) Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltır.

Soru 15:

Tatmin olmuş bir müşterinin işletmeye katkıları için söylenebilecek yargılardan hangisi doğrudur?

A) Daha az ürün satın alma yoluna gider B) İşletmenin ürettiği diğer ürünleri de satın alma ihtiyacı duymaz C) Rakip işletmelerin markalarına ve ürünlerine çok duyarlıdır D) Ürünü ya da markayı hatırlar, bu yüzden çevreden gelen pek çok uyarının etkisini zayıflatır. E) İşletmenin olumlu imajına aldırmaz

Soru 16:

I. Çevrimiçi temas II. Yazılım ve donanımlar III. Sistem ve Süreçler IV. Geleneksel yöntemler Yukarıdakilerden hangisi ya da hangileri günümüzde işletmelerin müşteri ilişkilerini yönettiği araçlardan biridir?

A) Yalnızca I B) I ve II C) II ve III D) I, II ve III E) I,II ve IV

Soru 17:

I. Karşılık verme II. Güvenilirlik III. Müşteri problemlerine çözüm bulma düzeyi IV. Sıcak tutum Tüketicilerin perakendeci seçimlerinde müşteri hizmetlerinin aldığı rolün yönü hangileri ile ifade edilebilir?

A) Yalnız II B) Yalnız IV C) II ve IV D) I ve IV E) Hepsi

Soru 18:

İki arkadaşın konuşurken korudukları 25cm.-1m. arasında değişen uzaklığa ne denir?

A) Mahrem alan B) Kişisel alan C) Sosyal alan D) Genel alan E) Yöneliş

Soru 19:

I. Kârda artış II. Müşteri sadakatini güçlendirme III. Müşteri kazanma maliyetinde artış IV. Doğrudan pazarlama maliyetinde artış Yukarıda verilen maddelerden hangileri CRM'nin sağladığı faydalardandır?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) I-IV E) I-III

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından değildir?

A) Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak B) Müşteri Tatminini Geliştirmek C) Ürünleri standartlaştırmak D) Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek E) Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak