Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: CRM’e yönelik olarak yapılan tüm bu tanımlardan yararlanmanın en iyi yolu, ortak özelliklerini belirlemekten geçecektir. Dolayısıyla CRM tanımlarındaki ortak özellikler, işin doğasının ne olduğunu en iyi şekilde özetlemektedir. Bu ortak özellikleri aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: • CRM, uzun ve sürdürülebilir bir ilişkiyi tanımlar. • CRM, müşteri odaklı bir felsefe ve stratejidir. • CRM’de aslolan şey, satış odaklılıktan çok ilişki odaklılıktır. • CRM’de nihai hedef müşterileri sadık bir konuma getirmektir. • CRM’de müşteriler değerlerinde gore sınıflandırılır. • CRM stratejisine gore her bir müşterinin işletmeye yarattığı değer aynı değildir. • CRM’e veri tabanı ve veri madenciliği gibi uygulamalardan yaygın biçimde yararlanılır. • CRM online teknolojiler aracılığı ile operasyonel kolaylık sağlar. • CRM yönetsel, işlemsel ve operasyonel alanların ortak kesişim alını işaret eder. • CRM’de müşteri değerinin belirlenmesi esastır.

Yanıt Açıklaması: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler birbirinin aynısı değildir. Hizmetlerin özelliklerinden biri de türdeş olmamadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri kazanma, Tatmin etme, Elde tutma, Geliştirme

Yanıt Açıklaması: Yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkeleri şöyle sıralayabiliriz: • Yazının amacını belirlemek: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkilemek istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin iletilmek istendiği amacı oluşturur, • Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak, • Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek, • Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek, • Biçimsel düzene uygun yazmak, • Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumlu etki yaratmak

Yanıt Açıklaması: E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: • Pozitif olmak • Zaman zaman hafifçe gülümsemek • Canlı ve güvenli olmak • Asık suratlı olmamak • Bıkkın ve bitkin bakmamak • Yorgun ve cansız görünmemek • Esnememek • Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır.

Yanıt Açıklaması: Etkili bir konuşma, çok uzun olmamalı, açık, anlaşılır olmalıdır. Konuşmada bilinmeyen terimler yer almamalı ve konudan uzaklaşılmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Fakat hayatım, canım, koçum gibi öyle sözcükler vardır ki, bu sözcükler gereksiz bir samimiyet belirtir ve kullanmaktan kaçınılması gereklidir.

Yanıt Açıklaması: Tatminsiz müşteriler yaşadıkları olumsuzlukları ağızdan ağza iletişim yoluyla toplum içerisine yaydıklarında şirkete ciddi zararlar verebilecektir. Elde var olan sabit müşteriler ne kadar çok tatmin edilirse işletmenin o oranda yeni müşteri kazanma şansı da olacaktır. Tatmin olan müşteri işletme için olumlu referans olacaktır. Bu sebeple sabit müşteriyi elde tutmak yeni müşterilerin gelmesine de katkı sağlayacaktır. İşletme yeni bir müşteri arayışı yerine mevcut müşterinin kalıcılığını sağlama üzerine odaklanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik

Yanıt Açıklaması: A, B, C, D şıklarının hepsi Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında  göz   önünde bulundurulması gereken unsurlardır.

Yanıt Açıklaması: Sadakatsiz olan müşteriler: Özel bir ürün ya da hizmet için bağlılık ve tekrar alma amacı olmayan müşterilerdir. Belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hissetmezler.

Yanıt Açıklaması: Merak; müşterinin, ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmekten hoşlanmasıdır. Bu durum sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan bazı nedenlerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Pek çok müşteri rakiplerin yoğun sunumları ile karşı karşıya kalabilmekte, bu sunumlar da müşterilerin emek ve paralarına mal olabilmektedir. Bu bakımdan iyi kurulmuş ve güvene dayalı oluşturulmuş ilişkiler daha kalıcı sonuçlar verir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde perakendecilik sektöründe tüketici kavramı eskiye oranla çok daha farklı bir yere konumlandırılmış durumdadır. Bunun temel sebepleri arasında kullanılan teknolojiler ve artan iletişim kanalları ile bilgiye çok hızlı biçimde ulaşabilmenin yanı sıra, işletmelerin ve ürün sayısının artışı sonucu tüketimin artması ve tüketici koruma kurumlarının tüketici hakları konusunda söz sahibi haline dönüşmeleri ve son olarak da CRM sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: I, II ve III

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir.

Yanıt Açıklaması: Gizli sadakatli müşteriler belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Gelişmemiş sadakatte; müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden en az sayıda alışveriş yapmaktadır.Başka bir deyişle gelişmemeiş sadakat, müşterilerin bir işletmenin sürekli müşterisi olmamasına rağmen, o işletmenin  ürün ve hizmetlerine karşı olumlu tutuma sahip olması olarak tanımlanır.