Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Çağdaş  pazarlama anlayışı ; üretim öncesi başlayan ve satış  sonrası da devam eden faaliyetler bütünüdür. Çağdaş  pazarlama anlayışının unsurları (http://www.tml.web.tr/download/Pazarlamaya-Giris.pdf): •  Hedef pazarın belirlenmesi •  Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak •  Bütünleştirilmiş  (koordineli) pazarlama uygulamaları •  Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamak

Yanıt Açıklaması: Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamak; ilişki yönetimi değerlendirme aracının, Örgütsel performans ölçümü için bir plan sağlamak; CRM ölçüm karnelerinin amaçlarıdır. Marka değerinin CRM faaliyetleriyle ilişkili boyutlarını belirlemek dolaylı ölçüm modelleriyle ilgilidir.  Müşteri merkezli pazarlamayı, işletme ve müşteriler arasındaki kişiselleştirmeyi ve iletişimi vurgulamak seçeneği ise CRM Ölçeğini Esas Alan Modellerin vurgusudur. Müşterinin ilişki ile ilgili algısının oluşumunda etkili olan konuları belirlemek ve ölçmek ise ilişki kalitesini esas alan ölçüm modellerinin amacıdır

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmetler çeşitli endüstrilerce yerine getirilen işlem, süreç ve performansları ifade eder. Müşteri hizmeti, çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar. Müşteri ilişkileri perspektifinden değerlendirildiğinde, müşteri hizmeti, karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Bugün herkesin kullandığı bir terim olan CRM, bir kavram olarak tanımlanmasının üzerinden henüz çok fazla zaman geçmemesine rağmen, CRM kavramının içeriği olan müşteri ilişkileri uzun zamandır işletmelerin gündeminde yer almaktadır. Aslında geçmişe baktığımızda işletmeler, müşteri ilişkilerini geleneksel yaklaşımlarla yönetiyorlardı; bugün gelinen noktada ortaya çıkan fark ise daha çok teknolojik altyapıları kullanmak. Artık sıklıkla online temastan, yazılım ve donanımdan, sistemlerden ve süreçlerden söz edilmektedir. Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan CRM’in ortaya çıkmasının nedenleri şöyle sıralanabilir: • Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi. • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi. • Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması • Müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi. • Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması. • Birebir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği. • Yoğun rekabet ortamıyla birlikte alternatif markaların sayısının artması, bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi. • İletişim teknolojileri (web, e-mail...) ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler. • Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması • Müşterinin daha önceki dönemlere göre daha mobil hale gelmesi ve mobil müşteriye erişim zorunluluğunun ortaya çıkması • Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması, vb. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Ürün değiştirme, firma çalışanlarıyla yüz yüze iletişim, beden dili veya ürün yenileme cep telefonu aracılığıyla yapılabilecek işlemler değildir.

Yanıt Açıklaması: Dolaylı eylemler markayı kişisel olarak boykot etme, alımı durdurma, negatif ağızdan ağza iletişim kurma seçeneklerine yönelen müşterilerin, tatmin olmama/mutsuz olma hali ile dolaylı yollardan başa çıkma çabasını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir “yeterli gördüğü performans” düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir. Kısa dönemli bakış açısı ise geleneksel pazarlamanın özelliklerinden birisidir.

Yanıt Açıklaması: Felsefe, bir örgütün çalışanlara ya da müşterilere nasıl davranması gerektiği konusundaki politikasıdır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: İletişim teknolojisindeki gelişmeler, globalleşme olarak ifade edilen coğrafi ve siyasi/ekonomik sınırların önemini kaybetmesi, rekabetin yoğun olduğu pazarların oluşması, bilgi işleme teknolojisindeki gelişmeler ve Japonya’nın rekabet gücü yüksek bir ülke olarak ortaya çıkması ve teknolojik gelişmeler örgütlerin odaklarını ve pazardaki konumlarını yeniden belirleme zorunluluğunu ortaya çıkarmıştır.

Yanıt Açıklaması: Çağdaş pazarlama anlayışının unsurları şu şekilde ifade edilebilir: a)Hedef pazarın belirlenmesi b)Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak c)Bütünleştirilmiş (koordineli) pazarlama uygulamaları d)Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamak. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Önerilen modeller, CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre on grupta toplanabilir. Bunlar; Dolaylı Ölçüm Modelleri, Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri, Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması, Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri, CRM Ölçeğini Esas Alan Modelleri, İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller, Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı, Müşteri Yönetim Sürecini Esas Alan Modeller, İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı, CRM Ölçüm Karneleri.

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakati

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine olan katkıları dört ana çerçevede toplanmaktadır. Bunlar terk etmiş müşterinin yeniden kazanılması, müşteri sadakati yaratma, yeni müşteri bulma ve çapraz satış yapmadır.

Yanıt Açıklaması: - Her gün yarım saatinizi müşterilerle konuşmaya ayırın. - Her gün değer yaratın. - Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin. - Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun. müşteriyi elde tutmak için yapılabilecek stratejilerdendir. Ama hatalı bile olsalar müşteriler daima haklıdır. Müşterilerin hataları yüzüne söylenmez.

Yanıt Açıklaması: İşletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubu asıl müşteridir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Kültür en genel ve en nesnel tanımıyla, insanın yarattıklarının tümüdür. Kültür kavramını  toplumsal bazda inceleyenler, kültürü maddi kültür, manevi kültür ve sanat, edebiyat, düşün yapıtları  olarak üçe ayırırlar. Maddi kültür teknoloji manevi kültür ideoloji olarak tanımlanır. Maddi kültür ya da teknolojiye , insanın doğayla etkileşimi ve doğ aya hakim olma çabası ile ortaya çıkan aletler bütünü olarak bakılabilir.

Yanıt Açıklaması: Negatif ağızdan ağıza iletişim dolaylı eylemler arasında yer aldığından doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Sert erkek/maço kültürü, Çok çalış sert oyna kültürü, Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü, Süreç kültürü.

Yanıt Açıklaması: Kişisel alan: Perakendicilikte müşteri ile iletişim söz konusu olduğunda açık reyonlarda müşteri ile aramızda konuşurken 70-80 cm mesafe bırakılmalıdır.