Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Çağdaş pazarlama anlayışı ; üretim öncesi başlayan ve satış sonrası da devam eden faaliyetler bütünüdür. Aşağıdakilerden hangisi çağdaş pazarlama anlayışının unsurlarından biri değildir?

A) Hedef pazarın belirlenmesi. B) Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak. C) Rekabetçi sunumlar, müşteriler için önemli olduğunda mutlaka dikkate alınmalıdır. D) Bütünleştirilmiş (koordineli) pazarlama uygulamaları. E) Müşteriyi tatmin ederek kâr sağlamak.

Soru 2:

CRM anlayışları ve ölçüm süreçleri düşünüldüğünde aşağıdakilerden hangisi ilişki kalitesini esas alan ölçüm modellerinin amacı olabilir?

A) Müşterinin ilişki ile ilgili algısının oluşumunda etkili olan konuları belirlemek ve ölçmek B) Yöneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamak C) Örgütsel performans ölçümü için bir plan sağlamak D) Marka değerinin CRM faaliyetleriyle ilişkili boyutlarını belirlemek E) Müşteri merkezli pazarlamayı, işletme ve müşteriler arasındaki kişiselleştirmeyi ve iletişimi vurgulamak

Soru 3:

Hizmet kavramına ilişkin aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Çeşitli endüstrilerce yerine getirilen işlem, süreç ve performansları ifade eder. B) İmalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. C) Bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. D) Çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar. E) Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilir.

Soru 4:

I. Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması II. Küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması III. Mevcut yöntemlerle pazar payının önemli hale gelmesi IV. Yeni müşteri kazanma maliyetinin azaltılabilmesi V. Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin öneminin anlaşılması Yukarıdakilerden hangileri CRM'in ortaya çıkmasının nedenleri arasında yer alır?

A) III ve IV B) I, III, IV C) IV ve V D) I, II, V E) I, II, III

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi bir cep telefonu aracılığıyla kullanılabilecek bir hizmettir?

A) Ürün değiştirme B) Gezi bilgileri C) Firma çalışanlarıyla tanışma D) Beden dilini kullanma E) Ürün yenileme

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi şikayet etme kararı alan müşterinin gerçekleştirdiği dolaylı eylemlerden birisidir?

A) Üçüncü partilere şikayet etmek. B) Kişisel olarak boykot etme. C) Yasal işlemlere girişmek. D) Tazminat aramak. E) Fiyatta indirim talebi .

Soru 7:

Müşterinin beklentileri ile alınan performans arasındaki mesafe aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

A) Tolerans bölgesi B) Müşteri mutsuzluğu C) Performans eksikliği D) Beklenti E) Şikayet etme kararı

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın hedeflerinden biri değildir ?

A) Müşteri kazanma B) Kısa dönemli bakış açısı C) Geliştirme D) Elde tutma E) Tatmin etme

Soru 9:

Bir örgütün çalışanlara yada müşterilere nasıl davranması gerektiği konusundaki politikalara ne ad verilir?

A) Normlar B) Öğrenen örgütler C) Kurallar D) Felsefe E) Hakim değerler

Soru 10:

I.İletişim teknolojisindeki gelişmelerI II.Globalleşme III. Coğrafi sınırların önemi IV.Bilgi işlem teknolojisindeki gelişmeler V.Japonya’nın coğrafi konumu Yukarıdakilerden hangileri örgütlerin odaklarını ve pazardaki konumlarını yeniden belirleme zorunluluğunu ortaya çıkarmıştır?

A) Yalnız I B) I ve II C) III ve V D) II, III ve V E) I, II ve IV

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi çağdaş pazarlama anlayışının unsurlarından birisi değildir?

A) Hedef pazarın belirlenmesi B) Güçlü ürün konumlandırma stratejisi oluşturma C) Müşteri ihtiyaç ve arzularını odaklanmak D) Koordineli pazarlama uygulamaları E) Müşteriyi tatmin ederek kar sağlamak

Soru 12:

CRM uygulamalarındaki düşük başarı düzeylerinin bir sonucu olarak ölçüm modellerinin önemi kendini giderek daha baskın biçimde hissettirmekte ve alan yazında bu yönde çok çeşitli öneriler tartışılmaktadır. Aşağıdakilerden hangisi önerilen modellerden biri değildir?

A) Dolaylı ölçüm modeli B) Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modeli C) Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması D) Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modeli E) Satış sürecini esas alan modeli

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’in 4 evresinden birisi değildir?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri seçimi C) Müşteri edinme D) Müşteri koruma E) Müşteri derinleştirme

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama faaliyetlerine olan katkısından biridir?

A) Hızlı hareket etme B) Müşteri karşısında hemen çözüm bulma C) Verimliliği finansal olarak ölçme D) Müşteri davranışlarını esas alma E) Müşteri sadakati yaratma

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri elde tutmada kullanılabilecek stratejilerden biri değildir?

A) Her gün yarım saatinizi müşterilerle konuşmaya ayırın. B) Müşterilerin hatalarını yüzüne söyleyin. C) Her gün değer yaratın. D) Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin. E) Müşterilerinizle ortak bir noktada buluşun.

Soru 16:

İşletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri grubu hangisidir?

A) Olası müşteri B) Tüketici C) Özel müşteri D) Asıl müşteri E) Gerçek müşteri

Soru 17:

İnsanın doğayla etkileşimi ve doğaya hakim olma çabası ile ortaya çıkan aletler bütünü olarak bakılabilir. Söylemi aşağıdakilerden hangisini tanımlar?

A) Manevi Kültür. B) Sosyal Kültür. C) Maddi Kültür. D) Değerler Kültürü. E) İdeolojik Kültür.

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi doğrudan eylemler arasında yer almaz?

A) Tazminat isteme B) Yasal işlemlere girişmek C) Üçüncü partilere şikayet etmek D) Ürün değişimi E) Negatif ağızdan ağıza iletişim

Soru 19:

Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda aşağıdakilerden hangi değişik tip kültür karşımıza çıkar?

A) Şirket kültürü B) Çalışma kültürü C) Geleneksel kültür D) Süreç kültürü E) Rekabet kültürü

Soru 20:

Perakendicilikte müşteri ile iletişim söz konusu olduğunda açık reyonlarda müşteri ile aramızda konuşurken 70-80 cm mesafe bırakılmalıdır. Yukarıda verilen ilke müşterilerle araya konan mesafe türlerinden hangisidir?

A) Mahrem alan B) Kişisel alan C) Sosyal Alan D) Genel Alan E) Yöneliş