Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Erişim: Bu boyut, erişim yapılmak istenen ilgili siteye ihtiyaç duyulduğu anda ulaşabilme kolaylığını ortaya koyar. Hizmet kalitesi değerlendirmesinde ilgili siteye kolay erişim müşteri tarafından belki de ilk değerlendirmeye alınan boyuttur. Bu aşamada yaşanabilecek problemler diğer aşamalara geçilmesini güçleştirir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında aşağıdaki unsurların göz önünde bulundurulması gerekir: Müşteriyi Analiz Etme Proaktif Olmak Müşteri Bölümlendirme Çalışanları Yetkilendirmek ve Bağlı Kılmak'tır. Dolayısıyla doğru cevap Hepsi olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Günümüz tüketicisi, kendisini farklı görmek istemektedir. Bu nedenle işletmeler örnekteki gibi mal ve hizmetleri kişiselleştirerek tüketiciyi özel hissettirecek uygulamalardan yararlanmaya başlamışlardır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin boyutları; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardan oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri bilgisinin toplanması • Müşteri bilgisinin stoklanması • Müşteri verilerinin süreçlenmesi • Müşteri bilgisine erişim * Müşteri verilerini organize etme • Müşteri verilerinin analizi ve modellenmesi

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin öneminin giderek arttığı günümüzde, misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmekte olan, kazanılmış müşteriyi elinde bilen işletmelerin, müşterileri adedinde büyüme ve kar oranını arttırma isteği aslında işletmenin dar vizyonunu yansıtmaktadır. Doğru yaklaşımın sadece daha çok müşteri kazanma olduğunu dşünen ve stratejisini buna göre yapılandıran işletmelerin müşterileri incelendiğinde dar vizyonun müşterilere yüksek oranda olumsuz olarak yansıdığı görülmektedir. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Estetik mobil hizmetlerde kaliteyi belirleyen önemli boyutlardan bir tanesidir. Hizmetten yararlanmak her şeyden önce albeni yaratmakla ilgilidir. Farklı ve dikkat çekici uygulama ve renk kullanımı, hedef kitlede bir arzu yaratabilir.

Yanıt Açıklaması: I-Mode: DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan i-mode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.

Yanıt Açıklaması: Türdeş Olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler bir birinin aynısı değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi, sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak: Her tür pazarlama yaklaşım ve stratejisinin nihai hedeflerinden biri, satışları ve nihayetinde kârlılığı artırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimini bir yönetim felsefesi ya da stratejisi olarak uygulamayı düşünen şirketler de nihayetinde bundan bir kâr sağlamak ister. Kârlılığın sağlanabilmesi tabii ki satış düzeyleri ile yakından ilişkilidir. Satışlara özellikle de kâr sağlayan satışlara odaklanmak kârlılığa daha çok katkı sağlayacaktır. Yapılan her satışın kârlılık üzerindeki katkısı aynı olmamaktadır. Müşterileri değerlerine göre sınıflandırıp, işletmeye en fazla katma değer sağlayacaklar üzerine odaklanmak, sürdürülebilir kârlılık konusunda daha somut yararlar sunacaktır.

Yanıt Açıklaması: I-Mode: DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan i-mode uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız i-mode sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. I-mode’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada belirleyici bir adımdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin en temel ve ayırt edici özelliklerinden biri dokunulmaz ya da soyut oluşlarıdır. Fiziksel ürünlerden farklı olarak hizmetler tadılamaz, görülemez, tutulamaz ve fiziksel anlamda hissedilemez. Hizmetlerin böyle bir doğaya sahip oluşu pazarlama stratejilerini farkılaştırmaktadır. Sözgelimi hizmetlerin patent ile korunması zordur. Dokunulmaz yapıya sahip oluşu daha sonra satılmasına engel teşkil eder. Diğer bir anlatımla hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamaz. Hizmetlerin müşterinin beğenisi için ürünlerde olduğu gibi sergilenmesi söz konusu değildir. Satın alınması ürünlere göre riskler taşıyabilmektedir. Dokunulmazlık özelliği fiyatlandırmayı da zorlaştırır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetini geliştirmek için CRM uygulamalarında şu unsurların göz önünde bulundurulması gerekir: müşteriyi analiz etme, proaktif olma, müşterileri bölümlendirme, çalışanları yetkilendirme ve bağlı kılma.

Yanıt Açıklaması: Para tasarrufu

Yanıt Açıklaması: E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için 3 yol önerilmektedir. Bunlar; müşterilerle konuşmak, müşteri temsilcileri ile konuşmak ve kıyaslamadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. arasındaki mesafe sosyal alandır. Toplantılarda, davetlerde, birbirlerini az tanıyanlar arasında korunan bir mesafedir. İş yerinde bu mesafenin korunması için, büro araçları, masalar, koltuklar, sehpalar, çiçek ya da çeşitli aksesuarlar konulur. Sosyal alanla ilgili olarak akılda tutulması gereken bir nokta da, insanlara yaklaşmanın onları kontrol etmeyi kolaylaştırmasıdır. Bundan dolayı, üstünlük kurmak ve kontrol etmek istediklerimize yaklaşabilir, bizi kontrol etmek isteyenlerden uzaklaşabiliriz.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye müşteri tatmini denir.