Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Hizmet kalitesi değerlendirmesinde ilgili siteye kolay ..... müşteri tarafından belki de ilk değerlendirmeye alınan boyuttur. Bu aşamada yaşanabilecek problemler diğer aşamalara geçilmesini güçleştirir. Yukarıda boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisinin gelmesi en uygundur?

A) Erişim B) Etkinlik C) Esneklik D) Güvenilirlik E) Kişiselleştirme

Soru 2:

I.Müşteriyi Analiz Etme II.Proaktif olma III.Müşteri Ayırma IV.Çalışanları yetkilendirmek Yukarıda verilenlerden hangisi/hangileri CRM uygulamalarında göz önünde bulundurulması gereken uygulamalardandır?

A) I-IV B) I-II-III C) I-II D) I-II-III-IV E) I-II-IV

Soru 3:

Bir mobilya işletmesinin müşterilerinin özel istek ve ihtiyaçlarına göre mobilyalar uyarlamasını ortaya koyan müşteri ilişkileri yönetimi amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Ürün ve hizmetleri kişiselleştirme B) Müşteri bilgisi elde etmek C) Müşteri değeri yaratmak D) Tekrar satın almaları artırmak E) Müşteri tatminini geliştirmek

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

A) Güvenirlik B) Karşılık verebilmek C) Geçmiş deneyim D) Empati E) Fiziksel varlıklar

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile ilgili istihbarat konusundaki kategorilerden biridir?

A) Müşteri bilgisinin toplanması B) Müşteri verilerinin aktarılması C) Müşteri verilerinin geliştirilmesi D) Müşteri bilgisinin paylaşılması E) Müşteri hizmetinin araştırılması

Soru 6:

Misyonu her zaman daha fazla müşteriye erişmek olan, kazanılmış müşteriyi elinde bilen işletmeler bize hangi özelliklerini yansıtmaktadır?

A) Tatminsizlik B) Geniş vizyon C) Dar vizyon D) Gelişigüzel strateji E) Verimsiz müşteri ilişkileri

Soru 7:

Aşağıdakikerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

A) Tekillik B) Türdeş olmama C) Dayanıksızlık D) Sahiplik E) Dokunulmazlık

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi mobil bağlantılarda farklı, dikkat çekici uygulama ve renk kullanarak hedef kitleyi etkilemeyi amaçlayan mobil hizmet kalitesi boyutudur?

A) Güvenilirlik B) Mahremiyet C) Estetik D) Karşılık verme E) Sörf kolaylığı

Soru 9:

DoCoMo (Do Communications Mobile) araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılmıştır. abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız ……….. sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. Özellikleri verilen mobil teknoloji aşağıdakilerden hangisidir?

A) WAP B) GPRS C) 3G D) I-Mode E) Bluetooth

Soru 10:

Üretilen her bir hizmetin diğer hizmetten farklı olması, hizmetlerin birbirinin aynısı olmaması hizmetlerin hangi özelliği ile açıklanır?

A) Dokunulmazlık B) Dayanıksızlık C) Sahiplik D) Türdeş olmama E) Tekillik

Soru 11:

Sanal pazaryerinde elektronik olarak sunulan hizmet kalitesinin müşterilerce değerlendirilmesine ne denir?

A) E-hizmet B) E-hizmet kalitesi C) M-hizmet D) M-hizmet kalitesi E) Hizmet kalitesi

Soru 12:

Her satışın kârlılık üzerindeki katkısı aynı olmamaktadır. Müşterileri değerlerine göre sınıflandıran, işletmeye en fazla katma değer sağlayacaklar üzerine odaklanan, sürdürülebilir kârlılık konusunda daha somut yararlar sağlayan yaklaşıma ne ad verilir?

A) Müşteri Tatminini Geliştirmek B) Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek C) Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak D) Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak E) Müşteri Değeri Yaratmak

Soru 13:

Araştırma birimi tarafından 1999 tarihinde dünyanın ilk ticari mobil internet servisi olarak başlatılan ....... uygulaması; abonelerini geniş bir yelpazeden seçebilen mobil cihazlar aracılığıyla özel anlaşmalı ya da bağımsız ...... sitelerine bağlamayı hedeflemektedir. ......’un teknik altyapısı yalın ve anlaşılırdır. Yukarıda boş bırakılan yerler aşağıdakilerden hangisi getirilebilir?

A) Bluetooth B) Third Generation C) GPRS D) I-Mode E) WAP

Soru 14:

Müşteri verilerinin analizinin işlevi nedir?

A) Müşteri taleplerini ortaya koyar B) Müşteri sayısı öğrenilir C) Müşterin cinsiyeti bilinir D) Müşteriyle iletişim artar E) Marka reklamı yapılır

Soru 15:

Hizmetlerin fiyatlandırılmasının zor olmasının sebebi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dokunulmazlık B) Türdeş olmama C) Eş zamanlı üretim D) Dayanıksızlık E) Sahiplik

Soru 16:

I. Müşteriyi analiz etme II. Proaktif olmak III. Müşterileri bölümlendirmek IV. Çalışanları yetkilendirmek ve bağlı kılmak Müşteri Hizmetleri Uygulamalarında, müşteri hizmetini geliştirmek için yukarıdakilerden hangi unsurların göz önünde bulundurulması gerekir?

A) Yalnız I B) I ve II C) I, II ve III D) I ve IV E) I, II, III, IV

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi mutlak sadakatin nedenlerinden birisi değildir?

A) Para tasarrufu B) Tembellik C) Alışkanlık D) Zaman tasarrufu E) Tam eğlence

Soru 18:

E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi olduğunu öğrenmek için kaç yol önerilmektedir?

A) 6 B) 5 C) 4 D) 3 E) 2

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m arasındaki mesafedir?

A) Mahrem alan B) Kişisel alan C) Sosyal alan D) Genel alan E) Mikro alan

Soru 20:

Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkiye ne denir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri sadakati C) Müşteri değeri D) Müşteri kazanmak E) Müşteri elde tutmak