Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

I.Müşteri sadakatini arttırmak II.Yalnızca işletmede müşteri bilgisini depolayan basit bir teknoloji sağlamak III. Yöneticiler ve iş görenler için sadece işletme yönetim bilgi sistemlerinin basit bir parçası olmak IV.Karlı müşterileri belirlemek V.En değerli müşterileri kazanmak Yukarıdakilerden hangileri CRM sisteminin amaçları arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) III ve IV D) II ve V E) I, IV ve V

Soru 2:

Şikayet yönetim sürecinin ikinci aşaması aşağıdakilerden hangisidir?

A) Şikayetlerin incelenilmesi B) Şikayetlerin alınması C) Şikayetin çözümü D) Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması E) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Soru 3:

Bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve sahiplikle sonuçlanmayan faaliyet ya da faydaya ne ad verilir?

A) Hizmet B) Müşteri hizmeti C) Müşteri tatmini D) Müşteri mutluluğu E) Müşteri yönlülük

Soru 4:

İşletmelerin müşteri sadakatini sağlamak için öncelikle aşağıdakilerden hangisini gerçekleştirmesi gerekmektedir?

A) Kalite B) Beklenti C) Algılar D) Müşteri değeri E) Müşteri Tatmini

Soru 5:

I.Artan müşteri elde tutma oran II.Müşteri sadakati III.Yüksek müşteri karlılığ IV. Daha kısa zamanda düşük kalitede ürün sunma V.Hizmetlerin kişiselleştirilmesi Yukarıdakilerden hangileri CRM'nin yararları arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve III D) I, II ve III E) I, II, III ve V

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili ele alınması gereken noktalardan birisi değildir?

A) Ürün ile ilgili bilgi birikimi B) Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği C) Tolerans düzeyi D) Elemanın görünüşü E) Çalışanın beden dili

Soru 7:

Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin değerlendirmesine ne denir?

A) İşlevsel değer B) Sosyal değer C) Müşteri değeri D) Duygusal değer E) Marka sadakati

Soru 8:

I. Müşteri kazanma maliyetlerinde artış II. Müşteri sadakatinde güçlenme III. Doğrudan pazarlama maliyetlerinde artış IV. Müşteri ilişkilerinde artış V. Tam müşteri bilgisi toplama Yukarıdakilerden hangileri CRM'in işletmeye sağladığı faydalar arasında yer alır?

A) I ve III B) II, IV, V C) II ve III D) I, III, IV E) III, IV, V

Soru 9:

Alan yazında CRM uygulamaları için önerilen ölçüm modelleri, CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre kaç grupta toplanmaktadır?

A) 5 B) 4 C) 7 D) 10 E) 8

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerden birisi değildir?

A) Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak. B) Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumsuz etki yaratmak. C) Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek. D) Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek. E) Biçimsel düzene uygun yazmak.

Soru 11:

Aşağıdakilerden hangisi CRM'nin teknoloji boyutu ile ilgili doğru bir bilgidir?

A) Müşterilerin sorunlarını cevaplayıp ihtiyaçlarını karşılan teknoloji aracı internettir. B) CRM uygulaması profesyonelce hazırlanmış karmaşık bir iş stratejisidir. C) CRM'de kullanılan en önemli bilgi teknolojisi aracı televizyondur. D) Bilgi teknolojisi özellikle müşterinin doğum günlerini hatırlatmak amacıyla kullanılmaktadır. E) CRM'de kullanılan paket yazılım güvenlik nedeniyle web tabanlı olmamalıdır.

Soru 12:

Örgütleri "yaptığını satan" olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" hale getiren neden aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri Baskısı. B) Kalite Baskısı. C) Süreç Baskısı. D) Rekabetin Baskısı. E) Maliyet Baskısı.

Soru 13:

Belirlenen amaçlara erişebilmek için gerçekleştirilecek eylemlerin gelecekteki başarı olasılığına ne denir?

A) Performans B) Başarı C) Kar D) Kalite E) Değer

Soru 14:

I. Hedef pazarın belirlenmesi II. Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak III. Rakipleri taklit etmek IV. Üretim maliyetini düşürmek Yukarıdaki maddelerden hangileri Çağdaş pazarlama unsurlarındandır?

A) I ve II B) I ve III C) II ve IV D) II ve III E) III ve IV

Soru 15:

Şikayetler çözme aşaması ile ilgili aşağıdakilerden hangileri doğrudur? Şikayeti alan çalışanın anlayışlı ve yardımcı olması gerekir. Güvenilir, dost, uzman, dürüst ve ilgili olarak görünmek de önemlidir. Şikayetin çözümü müşterinin dinlenilmesi ile kolaylaşır .Elemanının dinleme istekliliği müşterinin kendini daha az suçlu hissetmesine neden olur. yönetici ile konuşulduğu zaman mağazayı diğerlerine önermesine ve yeniden alımlar yapmasına neden olur.

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V

Soru 16:

“Müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir.” İfadesi aşağıdakilerden hangisini tanımlamaktadır?

A) Müşteri Tatmini B) Müşteri Değeri C) Müşteri Sadakati D) Müşteri İlişkileri E) Müşteri Algısı

Soru 17:

Aşağıdaki maddelerden hangisinde örgüt kültürünü oluşturan boyutlar doğru bir şekilde bir arada verilmiştir?

A) Merasimler – Liderler B) Örgütsel Değerler – Sloganlar C) Liderler - Vizyonlar D) Merasimler – Globalleşme E) Doğal çevre – Örgütsel Değerler

Soru 18:

I - Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek II - Farklılaşma sağlamak III- Maliyet indirimi sağlamak IV - Nakit akış faydalarını genelleştirmek V - 'Ucuz büyüme' tercihlerini temsil etmek Yukarıdaki yargılardan oluşan aşağıdaki seçeneklerde CRMnin amaçlarını doğru olarak sunan dizgi hangisidir?

A) I, II ve III B) II, III, ve IV C) III, IV ve V D) II, IV ve V E) I, III ve V

Soru 19:

I. Müşteri tatminini ve buna bağlı olarak sadakatini arttırmak II. İşletmenin uzun dönemli karlılığını arttırmak III. İşletmeden karşılaşılan maliyetleri en aza indirmek IV. Mevcut organizasyon yapısını muhafaza etmek Yukarıdakilerden hangisi CRM’ye yönelik geliştirilen işletme stratejilerinin hedeflerinden biri veya bir kaçıdır?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) I ve IV D) I ve III E) I, II ve III

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri mutluluğu ile ilgili değişkenlerden değildir?

A) Satın alma öncesinde yaşanan deneyimden duyulan tatminsizlik mutsuzluk yaratır B) Çalışanlar, elamanlar ile ilgili tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır. C) Satın alma sonrasında yaşanan deneyimden tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır. D) Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması, ürünü kullanabilmesi için gereken yardımın yapılması, pantolonun paça boyunun kısaltılmaması mutsuzluk nedeni olabilir. E) Ürünün farklı şehirde olması mutsuzluk nedeni olabilir.