Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: CRM sistemleri sadece işletmede müşteri bilgisini depolayan basit bir teknoloji değildir. Bu sistemin amacı, işletmeler açısından kârlı müşterileri belirlemek, en değerli müşterileri kazanmak, elde tutmak ve sadakatlerini yükselterek kârlılıklarını arttırmaya çalışmaktır. CRM sistemi, sadece yöneticiler ve iş görenler için bir yazılım ya da işletme yönetim bilgi sistemlerinin basit bir parçası değil, aynı zamanda bir işletmenin çok yönlü bir bakış açısından müşteriyi anlamasını şart koşan kombine bir işletme sürecidir.

Yanıt Açıklaması: Şikayetlerin yönetilmesi süreci şu aşamalardan oluşur: 1. Şikayetlerin alınması 2. Şikayetlerin incelenilmesi 3. Şikayetin çözümü 4. Şikayetçi müşterinin işletme ile iş yapmaya devam etmesi için çalışılması 5. Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması Doğru cevap A seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmeti kavramı ile hizmet kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulmayan ve herhangi bir şeyin sahipliliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Amerikan pazarlama birliğine göre hizmet bir ürünün satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında istek ve ihtiyaç doygunluğu sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminin sağlanması işletmeler için anahtar bir konudur. Çünkü müşteri tatmini, sadakati meydana getirir. Bu da daha iyi bir işletme performansı oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Günümüzdeki en önemli rekabetçi işletme stratejilerinden kabul edilen CRM, bir işletmenin müşterileriyle etkileşimlerini yönetmeye ilişkin çabaları esas almaktadır. CRM'nin artan müşteri elde tutma oranı ve müşteri sadakati, daha yüksek müşteri karlılığı, müşteri açısından değer yaratma olanağı, ürünlerin ve hizmetlerin kişiselleştirebilmesi olanağı, daha az süreçle daha yüksek kalitede ürün ve hizmet sunabilme olanağı gibi yararları vardır.

Yanıt Açıklaması: şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili ele alınması gereken noktalar şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu; müşterinin şikayetini dinleme istekliliği; ürün ile ilgili bilgi birikimi; elemanın görünüşü; çalışanın beden dili ve gülümsemesi olarak sıralanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin değerlendirmesine müşteri değeri denir.

Yanıt Açıklaması: CRM’in katkılarını temel alarak işletmeye sağladığı faydaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür: • Kâr artışı, • Müşteri ilişkilerinde artış, • Tekrarlı satın almalarda artış, • Tam müşteri bilgisi toplama, • Müşteri sadakatinde güçlenme, • Müşteri kazanma maliyetlerinde azalma, • Yeni ürün oluşturmada kolaylık, ek satışlar ile satışlarda artış, • Doğrudan pazarlama maliyetlerinde azalma, marka sadakatinde artış, müşteri yaşam boyu değerinde artış. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Önerilen modeller, CRM anlayışları ve ölçüm süreçlerine göre on grupta toplanabilir. Bunlar; dolaylı ölçüm modelleri, müşterinin karşılaştığı operasyonları esas alan ölçüm modelleri, kritik başarı faktörlerinin puanlanması, davranışsal boyutları esas alan CRM etkinliği ölçüm modelleri, CRM ölçeğini esas alan modeller, ilişki kalitesini esas alan modeller, müşteri ölçümü değerlendirme aracı, müşteri yönetim sürecini esas alan modeller, ilişki yönetimi değerlendirme aracı, CRM ölçüm karneleri şeklindedir.

Yanıt Açıklaması: Yazılı iletişim kurulan kişi ya da kuruluşlar üzerinde olumsuz etki yaratmak. yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerden birisi değildir

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin sorunlarını cevaplayıp ihtiyaçlarını karşılan teknoloji aracı çağrı merkezleridir; CRM'de kullanılan bilgi teknoloji araçları internet, mobil cihazlar ve çağrı merkezleridir ve her biri CRM ve pazarlama yönetimi arasında bütünleşme bağını kurmada önemlidir; CRM'de kullanılan paket yazılım Web tabanlı olmaldır. Bununla birlikte CRM sadece müşterilerin doğum günlerini ya da evlenme yıl dönümlerini hatırlatan bir uygulama değildir. Çok karmaşık, bütünsel olarak müşteri ilişkilerini gözeten ve bununla ilgili her türlü veriyi toplayarak uygulamaların şekillenmesine yarayan bir iş stratejisidir, bu bağlamda da burada son derece karmaşık ve profesyonelce hazırlanmış, uzman bir yazılımın kullanılması gerekir. Dolayısıyla doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Hatta yoğun rekabet ortamında örgütler, müşterilerinin henüz talep etmediği, fakat gereksinimini duyduğu ya da duyabileceği ürüne ya da örgüte rekabetçi bir üstünlük sağ layacak farklılıkları yaratma çabasına yöneltmektedir. Rekabetin baskısı örgütleri "yaptığını satan’" olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" hale getirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Belirlenen amaçlara erişebilmek için gerçekleştirilecek eylemlerin gelecekteki başarı olasılığına performans denir.

Yanıt Açıklaması: Hedef pazarın belirlenmesi ve Müşteri ihtiyaç ve arzularına odaklanmak çağdaş pazarlama unsurlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Şikayeti alan çalışanın anlayışlı ve yardımcı olması gerekir. Güvenilir, dost, uzman, dürüst ve ilgili olarak görünmek de önemlidir. Şikayetin çözümü müşterinin dinlenilmesi ile kolaylaşır.Elemanının dinleme istekliliği müşterinin kendini daha az suçlu hissetmesine, yönetici ile konuşmaya daha az teşebbüs etmesine, mağazayı diğerlerine önermesine ve yeniden alımlar yapmasına neden olduğu bulunmuştur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri Tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçilerek çıktı olarak müşterilere sunulan ürün/hizmet açısından işletmelerin sorumluluk anlayışlarının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü, 3 önemli boyuttan oluşur. Örgütsel değerler, Liderler ve Merasimler.

Yanıt Açıklaması: CRMnin amaçlarını şöyle sıralamak mümkündür; * Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek * Farklılaşma sağlamak * Maliyet indirimi sağlamak

Yanıt Açıklaması: CRM’ye yönelik geliştirilen işletme stratejilerinin üç önemli hedefi bulunmaktadır. Bunlar; müşteri tatminini ve buna bağlı olarak sadakatini arttırmak, işletmenin uzun dönemli karlılığını arttırmak, işletmeden karşılaşılan maliyetleri en aza indirmektir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin mutsuzluğu sadece satın aldığı ürün ya da hizmetle ilgili değildir. Müşteri için: Satın alma öncesinde yaşanan deneyimden duyulan tatminsizlik mutsuzluk yaratır.. Çalışanlar, elamanlar ile ilgili tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır Satın alma sonrasında yaşanan deneyimden tatminsizlik yaşanması mutsuzluk yaratır.Ürünün bozuk, hatalı, kusurlu, ayıplı çıkması, ürünü kullanabilmesi için gereken yardımın yapılması, pantolonun paça boyunun kısaltılmaması mutsuzluk nedeni olabilir.