Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır. Konuşma bireysel, dil ise toplumsal ve kültürel bir olgudur. Her dil onu kullanan kişinin dünya görüşüne, yaşantı ve deneyimlerine bağlı olarak kişiye özgü bir özellik içerir

Yanıt Açıklaması: CRM’in vazgeçilmez unsuru olan müşteri davranışlarının analizine temel oluşturacak işlem verilerinin, tüm CRM süreçlerinde doğru bir şekilde toplanması ve iletilmesi son derece önemlidir. Burada özellikle otomatik olarak gerçekleşmeyen ve insan müdahalesi gerektiren süreçlerde hizmeti fiilen sağlayan kişinin: • İş deneyimi • Akademik ve profesyonel eğitimi • Performans değerlendirme kriterleri • Alacağı yan ödeme ve prim gibi hakları önemlidir.

Yanıt Açıklaması: İletişimcinin iletiyi alıcının gereksinimlerine ve tepkilerine uygun hale getirmesine yardımcı olan şeye geribildirim denir.

Yanıt Açıklaması: Veri Toplama: Telefon, e-posta ve müşteri temsilcisi gibi çeşitli temas noktalarından veri elde etme süreci, veri kümelemedeki ilk adımdır. Veri toplama ile ilgili olabilecek önemli bir konu, toplanan verilerin belirli zaman periyotlarına göre güncellenmesidir.

Yanıt Açıklaması: CRM, üzerinde pek çok yanlış anlaşılma söz konusudur. Kavramın daha iyi anlaşılabilmesi için bu yanlış anlaşılmaları da bilmek gerekir. Bu durumda “CRM ne değildir?” sorusunun yanıtını ya da yanıtlarını aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür: • “CRM İşler kötü gittiğinde hatırlanacak ve yapılacak bir proje değil”; bu yanlış anlamalardan biridir. • “Gelecek yıl CRM yapmayı planlıyoruz” diye ertelenebilecek bir proje değildir. • “CRM salt bir proje” değildir. • Başarısız bir proje yönetimi ile CRM projesi başarısı mümkün değildir. • “CRM sanıldığı kadar kolay ve hızlı yapılabilecek bir proje” değildir. • “CRM salt bir yazılım” değildir. • CRM yazılımında müşteri işin içinde olduğu için diğer yazılımlar gibi değildir. • “CRM hafta sonu aldığınız eğitimle öğrenebileceğiz ve doğru yapabileceğiniz bir proje” değildir. • “CRM sadece büyük işletmelere özgü” değildir. • CRM’in sonuçlarını hemen görmek genelde mümkün değildir. • CRM kültürü oluşmadıkça projelerin başarılı olması mümkün değildir. • CRM, başkası, özellikle rakip yapıyor diye baştan savma yapılacak bir proje değildir. • CRM değişime inatla karşı konularak yapılabilecek bir proje değildir. • CRM mevcut çalışmayan organizasyon yapısını muhafaza ederek yapılacak bir proje değildir. • CRM mevcut organizasyon yapısını muhafaza ederek yapılabilecek bir proje değildir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Elleri cebe sokmak açık bir saygısızlık işareti olarak kabul edilir.

Yanıt Açıklaması: Öğrenen örgüt: Yeni bilgileri sadece deneyerek elde etmeyi değil, uygun örgüt ortamı oluşturarak insanların karşılıklı etkileşimi yoluyla yeni bilgi üretmelerini sağlamayı, bu bilgileri uygulamayı ve buradan elde edilenleri yeniden bilgi üretmek için yönlendirmeyi esas alan bir felsefe ve düşünce sistemidir.

Yanıt Açıklaması: CMR'nin ortaya çıkma nedenleri arasında küresel tedarik zincirlerinin oluşması ve küresel müşteri kavramının ortaya çıkması; müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi; pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi; yoğun rekabet ortamıyla birlikte alternatif markaların sayısının artmasına bağlı olarak müşteri sadakatinin niteliğinin ve yoğunluğunun değişmesi ve bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği yer almaktadır. Dolayısıyla doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalışanlar eğer rekabetçi iş dünyasında bilgili bir çalışan olarak değerlerini arttırmak istiyorlarsa; 1. Analitik düşünme ve problem çözme becerisini geliştirmelidir. 2.  Yaratıcı düşünme becerisini geliştirmelidir. Bilgili çalışanlar sorunları çözebilmek için fikir yaratırlar, yeni ürünler, yeni süreçler bulurlar. 3. Bilgi yönetme becerilerini geliştirirler. 4. İletişim becerilerini geliştirirler. 5. Ekip çalışması yapabilme becerilerini geliştirirler. 6. Teknolojiyi geliştirme becerilerini geliştirirler. 7. Öğrenme yeteneklerini geliştirirler. 8. Farklı kültürleri anlama yeteneklerini geliştirirler. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Bir İngiliz Ticari Araç Firması karının sadece %5’ini satıştan, %95’ini satış sonrası hizmetlerden sağlamaktadır. Buna “İlişki Satışı” denir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriler, web’de zamanında, güncellenmiş ve acil gereksinmelerini bulmak isterler. Eğer böyle olmazsa kurum ile ilgili kötü izlenim edinme kaçınılmaz olabilir. Bu anlamda web sitesinde yer alan bilgilerin anlamlı olması müşteri açısından büyük önem taşımaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler performansları kapsayan bir uygulama ya da çıktı olarak kullanılır. Hizmeti daha kapsamlı bir biçimde tanımlamak gerekirse, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır.

Yanıt Açıklaması: Bu günlerde pazarlama dünyasının en çok konuştuğu konulardan biri müşterilerinin mutluluğudur. Çünkü müşteri hizmetleri hakkı verilerek sunulduğundan işletme satışlarının % 50 arttırdığı söylenmektedir. Eğer müşterinin neden mutlu olduğunu anlarsak mutlu olmaması halini de anlayabiliriz. Müşteri satın alma öncesinde alacağı üründen, hizmetten belirli bir performans bekler. Her satın alma öncesi müşteri bir beklenti ile satın aldığı ürünün / hizmetin kendisine neler sunacağını gözden geçirir. Satın alma sonrasında beklentilerini elde ettikleri ile kıyaslar. Eğer bekledikleri büyük, elde ettikleri küçükse mutsuz olur. Müşteri mutluluğu aşağıdaki gibi formüle edilir: Müşterinin mutluluğu = Beklediği performans - Elde ettiği performans Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Bu durumda müşteri ile ilgili beş tür bilginin toplanması gerekir. Bunlar; müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri satın alma eğrisi, müşteri etkileşim fırsatları, müşteri profili ve müşteri yaşam eğrisidir.

Yanıt Açıklaması: Crm'nin pazarlama faaliyetlerine olan katkısına baktığımızda 4 ana çerçeve vardır. Bunlar terk etmiş müşteriyi yeniden kazanma, yeni müşteri bulma, çapraz satış yapma ve müşteri sadakati yaratmadır

Yanıt Açıklaması: Mobil hizmetleri değerlendirmek için bu alanda kullanılan araçların özellikleri yararlı kılavuzluk yapabilir. Her şeyden önce başta cep telefonu olmak üzere mobil araçlar kişiye özel bir nitelik taşır. Kişiye özel nitelikte olması kullanıcısı hakkında yararlı ipuçları vermektedir. Cep telefonu, tüketicinin kim olduğu konusunda değerlendirme yapılmasını kolaylaştırır. Bu anlamda, kişiselleştirilmiş hizmetlerin ulaştırılmasına olanak vermektedir. Mobil araçların önemli bir diğer özelliği ise taşınabilirliktir. Geleneksel hizmetlerden farklı olarak kişiye istenilen yer ve zamanda ulaşma olanağı sağlamaktadır. Bu özelliği nedeniyle farklı alanda faaliyet gösteren firmaların mobil alana yönelmelerine neden olmaktadır. Her şeyden önce mobil reklamcılık yeni ve farklılaştırılmış bir mecra olarak yükselen bir trendi ifade eder. Örneğin, Disney gibi eğlence sektöründe bulunan firmalar çizgi film kahramanlarını satmakta ve bunların tanıtımını yapmaktadır. Örneğin, Japonlar arasında cep telefonu sadece bu fonksiyonu ile değil, e-posta makinesi olarak kullanılmaktadır. Genç tüketiciler bakımından mobil teknoloji, anlık iletişim kurmada ve sörf yapmada yoğun bir biçimde tercih edilmektedir. Cep telefonunun diğer ayırt edici özelliği ise yürüyen bir cihaz olmasıdır. Tüketiciler bir yerden başka bir yere hareket ederken, telefonu oyun oynayarak ya da farklı uygulamalar ile kullanmaktadır. Süpermarkette gezerken internette sörf yapmak, flaş haberleri anlık almak ve yol tarifini navigasyondan almak gibi uygulamalar hep bu teknoloji ile ilgilidir. Cep telefonu aynı zamanda evrensel bir nitelik taşır.

Yanıt Açıklaması: Şikayet yönetiminde iyileştirme yapılması aşamasında görevli olan kesim üst yönetim olmaktadır.

Yanıt Açıklaması: İşgörenin bir iş bağlamında söz konusu olan müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik eğilimi ya da yatkınlığı müşteri yönlülük olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. CRM müşterilerle yakın ilişkiler kurarak, onların ihtiyaçlarına göre ürünler ve hizmetler sunmaya çalılmaktadır. Fakat bu özelliklerinin yanısıra CRM asla büyük şirketlere özgü bir kavram değildir.

Yanıt Açıklaması: CRM uygulaması yalnızca kasa sistemleri otomasyonu kurmak ya da puan kazandıran sadakat kartları dağıtmak; müşterileri sadece demografik özelliklerine ve satın alma tiplerine göre sınıflandırmak, sadece şikayetlerini alıp ve değerlenditmek anlamına gelmememktedir. CRM müşterilerini tanır, her türlü veriyi kaydeder ve müşteri kazanma stratejileri geliştirir.