Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Örgütsel uyum, “entelektüel uyum, sosyal uyum ve teknolojik uyum” olmak üzere üç grupta ele alınabilir. Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsamaktadır. Bu ölçüt, işletmenin stratejisinin ve yönetiminin CRM girişimleri ile uyumunu belirler. Sosyal uyum, örgütsel kültür, hissedarlarla etkileşim ve saha bilgisinden oluşmaktadır. Teknolojik uyum ise, CRM yazılımının mevcut işletme ihtiyaçlarıyla uyumunda ve işletmenin bilgi teknolojisi yeteneklerinde söz konusu olan bir boyuttur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini ölçmek için pek çok yöntemle veri toplamak mümkündür. Hem nitel hem de nicel nitelikli olabilecek bu verileri, daha önce yapılmış çeşitli çalışmalardan ya da doğrudan müşterinin kendisinden elde etmek mümkündür; dolayısıyla birden fazla bilimsel teknik kullanmak hata değildir.

Yanıt Açıklaması: İletişimde sözcüklerin % 7, ses tonunun % 38, yüz ifadelerinin % 55 oranında paya sahip olduğu belirtilir.

Yanıt Açıklaması: Dışarıdan içeriye yani işletme faaliyetlerinin ilk önce müşteri ihtiyaçları etrafında tasarlanması, daha sonra işletmenin kendi içsel ihtiyaçları da göz önüne alınarak bir bütünlük içinde faaliyetlerinin kesinleştirilmesi gerekliliği CRM’in işletmenin verimini arttırmak amacıyla ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri toplam fayda ve toplam maliyetlerin müşteri tarafından oransal algılanmasıdır. Müşteri değeri müşteri tarafından algılanan değerdir.

Yanıt Açıklaması: E hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hofstede, kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştirmiştir. Güç mesafesi, belirsizlikten kaçınma, bireycilik-kollektivizm ve erillik-dişillik.

Yanıt Açıklaması: CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır. Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.

Yanıt Açıklaması: Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden birisi değildir. Yanlış ve Düzensiz Ölçümleme müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan biridir.

Yanıt Açıklaması: CRM performansının değerlendirilmesinde, özellikle veri toplamak amacıyla tüm nicel ve nitel araştırma tekniklerinin olanaklarından yararlanmak mümkün olmakla birlikte, alan yazında bunlar içerisinden bazıları öne çıkmaktadır. Bu özel teknikler, odak grup görüşmesi, danışma panelleri, kritik olaylar tekniği, kıyaslama tekniği ve ankete dayalı CRM araştırmalarıdır. Danışma panelinin bilgi kaynağı toplantılardır. Panel üyelerinin tespit ettiği sorunlar ve bu sorunlara ilişkin çözümler ve öneriler tutanaklardan çıkartılarak yararlanmak üzere incelemeye alınır.

Yanıt Açıklaması: CRM’nin hedefleri arasında mekânsal genişleme yoktur.

Yanıt Açıklaması: Perakendecilik ve finans sektöründe tüketicinin sürekli müşteriler haline dönüştürülmesi müşteri sadakati kavramıyla ifade edilmektedir ve yoğun rekabet ortamına müşteri sadakatinin oluşturulması sektörün ayakta kalabilmesi için elzemdir. Dolayısıyla doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Gizli sadakatli müşteriler belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımın unsurları şu şekilde ifade edilir: a)Pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini örgütler. b) Pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak (permission marketing) müşteriye ulaştırırlar. c) Pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağlılığı oluşturmayı hedefler. d) Pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir. e) Pazarlama harcamaları “yatırım” olarak algılanır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Dikey iletişim

Yanıt Açıklaması: İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: TKY, ürünün elde edilmesinde örgüt personelinin kullanımının sağlanması temeline dayandığından uzun dönemde sıfır hata ile ürünün kalitesinin yükseltilmesini ve maliyetlerin düşürülerek israfın önlenmesini, ürünün tüketicilere zamanında ve yerinde teslimini satış sonrasında kalite sorumluluğunun üstlenmesini ve ürüne ilişkin hizmetlerin sağlanarak tüketicilerin yüzde yüz doyuma ulaşılmasını temel ilke olarak kabul eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM); işletmenin tümüne müşteri kavramını yerleştiren müşteri odaklı olma kültürünü benimseten bir strateji olarak tanımlanabilir. CRM uzun dönemli müşteri ilişkileri kurmayı, buna bağlı olarak da kârlılığı amaç edinen kavramdır. CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir.

Yanıt Açıklaması: CRM’de söz konusu müşteri türlerini “olası müşteri (tüketici), özel müşteri ve asıl müşteri” olmak üzere üç gurupta sınıflandırmak olasıdır. Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir. Bunlar işletmeler açısından görünmez olup, yönetilmez bir özellik taşırlar. Bu yüzden, misafir olarak da adlandırılırlar. Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir. Asıl müşteri ise, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.

Yanıt Açıklaması: Gelişmemiş sadakat yani başka bir deyişle gizli sadakatte; Müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden az sayıda alışveriş yapmaktadır.