Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Örgütler faaliyette bulundukları  toplumsal kültürel ortam içerisinde bir alt sistem özelliği gösterirler. Bununla beraber örgütün kuruluş  amacı , faaliyet alanı , kurucuların hedefleri, çalışanların özellikleri vb.faktörler örgüte ait bir kültürel kimlik oluşmasında etkilidirler. Örgüt içinde oluşan bu kültürel özellik, bu kurumu diğerlerinden ayırır.

Yanıt Açıklaması: Kuruluşun temel görevinin hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları  tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanır. Bu bakımından çağdaş  pazarlama anlayışına müşterilere yönelik pazarlama anlayışı da denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Mevcut durumun kötü denetlenmesi, çalışan kültürünün değişmemesi, kötü teknik yapı, yarar ölçümlemesinin yokluğy ve de yetersiz müşteri bilgisi başarısızlık nedenleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması: E. Schein’a göre örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması ve anlaşılmasına katkıda bulunur. Birinci katman fiziksel düzen ve sosyal çevredir. Orta katmanda ise, davranışlara rehber olan ve sorun çözüm yollarını oluşturan değer yargılarını görmekteyiz. Grup üyeleri yazılı olmayan, bu değer yargılarını birbirleri ile konuşarak birbirlerine aktarırlar ve aşılarlar. Alt katmanda ise, örgütte genel kabul görmüş varsayımlar vardır.

Yanıt Açıklaması: Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme (tolerans) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin “tolerans (hoşgörü) bölgesi”dir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Pek çok perakendeci yukarıda verilen önemli noktayı dikkate alarak şikayet yönetim süreci kurarlar.Eğer perakendeci bünyesinde böyle bir yönetim süreci yok ise, Thomas ve diğerlerinin önerdikleri şu adımlar ile şikayetlere yaklaşmak uygun olur.1. Şikayet eden müşterinize teşekkür edin.2. Şikayeti neden takdir ettiğinizi söyleyin.3. Yanlışlık için özür dileyin.4. Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğinizi vaad edin.5. Gerekli bilgileri almak için sorular sorun.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardanbiri olan Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak ürün ve hizmete ilişkin yapılan araştırmalar, müşteri şikayetleri, iade oranları, satış ve stok verileri, marka geçişleri, çalışanların düşünceleri gibi verilerin göz ardı edilmesidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. A, B, C, D şıklarının hepsi  müşteri tatminini genel olarak belirleyen özellikleri kapsamaktadır.

Yanıt Açıklaması: CRM Institute Turkey tarafından yayımlanan "Türkiye'nin CRM tarifleri başlıklı raporda CRM kavramı aşağıdaki gibi tanımlanmıştır. *CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodolojileri içerir *CRM, müşteri beklentileri çerçevesinde firmanın daha iyi yönlendrilmesi sürecidir *CRM, müşteri sadakatini ve değerini artırma bilimidir. *CRM müşteri temas noktalarınn entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. Ancak "CRM ne değildir? " sorusunun yanıtı "CRM salt bir yazılım" değildir.

Yanıt Açıklaması: Gizli sadakatli olanların bulunduğu kategorideki müşteriler, belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almamaktadır. Bu kategoriye gelişmemiş sadakat adı da verilmektedir. Gelişmemiş sadakatte, müşteri işletmeyi ya da markayı beğendiği, takdir ettiği ve duygusal olarak bağlandığı halde, işletmeden az sayıda alışveriş yapmaktadır. Başka bir ifade ile gelişmemiş sadakat, müşterilerin bir işletmenin sürekli müşterisi olmamasına rağmen, o işletmenin ürün ve hizmetlerine karşı olumlu bir tutuma sahip olması olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Ürün ya da hizmete ilişkin algılanan kalite ve beklenen performanstan doğan yarara işlevsel değer denir.

Yanıt Açıklaması: Ön uç entegrasyon

Yanıt Açıklaması: Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek, müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve pazarlama yapmak CRM’in amaçlarındandır. Örnekte yer alan terzinin müşterilerini birebir tanıması ve ihtiyaçlarına göre kıyafetler dikmesi farklılaşma sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Çalışan kültürünün değişmesi değil, değişmemesi CRM projelerinin başarısız olmasının nedenlerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri, müşteriler tarafından performans ile maliyet arasında yapılan bir kıyaslamadır. Tatmin olmuş müşteri daha fazla ürün alma yoluna gider. Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunları geri getirisi şikâyetler, artan talep ya da sadakattir. Müşteri değerinin oluşmasında faydaların artırılması kadar maliyetlerin minimize edilmesi de önemli rol oynar. Müşteri değeri, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin ihtiyaçlarını karşılamadaki etkinliğine yönelik algısıdır.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir CRM uygulaması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır; *Müşterilerinizi hatırlayın *Müşterilerinizi bölümlere ayırın *Müşterilerinizi hatta tutun * Müşteri  odaklı olun *Müşterilerinizle ilgili tüm bilgiyi müşteri arayüzüne yönlendirin Ayrıca, projelere yönetim kurulu seviyesinde destek görmememsi CRM projelerinin başarısız olma nedenlerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Toplam Kalite Yönetimi önce endüstride "Kalite Muayene" ile başlayan tarihsel serüveni, ardından "Kalite Kontrol", daha sonra da "Kalite Güvencesi" dönemi ile devam etmiştir.

Yanıt Açıklaması: Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedenleri akıl, kendini adama, çok yönlü hoşnutluk, para tasarrufu, merak ve vakit geçirmedir.

Yanıt Açıklaması: CRM kültürü oluşmadıkça proje başarılı olamaz

Yanıt Açıklaması: Müşteri kaybını hızlandırır