Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Örgütler faaliyette bulundukları toplumsal kültürel ortam içerisinde bir alt sistem özelliği gösterirler. Bununla beraber bazı faktörler örgüte ait bir kültürel kimlik oluşmasında etkilidirler. Bu faktörler aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Rekabet amacı, nitelik, kazanma azmi, müşteri potansiyeli. B) Davranış biçimi, müşteri portföyü, insan kaynakları, felsefesi. C) Strateji, değer yargıları, faaliyet alanları, insan kalitesi. D) Rekabet amacı, nitelik, değer yargıları, finans hedefi. E) Kuruluş amacı , faaliyet alanı , kurucuların hedefleri, çalışanların özellikleri.

Soru 2:

Kuruluşun temel görevinin hedef pazarın istek ve gereksinimlerini saptayıp, bütünleşik pazarlama araçlarından yararlanıp, alıcıları tahmin ederek kâr sağlama ve diğer örgütsel amaçlara ulaşma temeline dayanan anlayışa ne denir?

A) Geleneksel Pazarlama Anlayışı. B) Örgütsel Pazarlama Anlayışı. C) Tatminkar Pazarlama Anlayışı. D) Çağdaş (Müşteri Merkezli) Pazarlama Anlayışı. E) Gelişimsel Pazarlama Anlayışı.

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi CRM projelerinin başarısız olmasının nedenlerinden değildir?

A) Kötü teknik yapı B) Çalışan kültürünün değişmemesi C) Yarar ölçümlemesinin yokluğu D) Gereğinden fazla müşteri bilgisi E) Mevcut durumun kötü değerlendirilmesi

Soru 4:

“Örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması ve anlaşılmasına katkıda bulunur.” görüşünü savunan düşünür kimdir?

A) Schein B) Peters C) Waterman D) Pascale E) Athos

Soru 5:

Müşterinin beklentileri ile alınan performans arasındaki mesafe ne olarak adlandırılır?

A) Mutluluk B) Şikayet C) Mutsuzluk D) Tatmin E) Tolerans (hoşgörü) bölgesi

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin beklediği çözümleri özelliklerinden değildir?

A) Şikayet eden müşterinize teşekkür edin. B) Şikayeti neden size yaptıklarını sorun. C) Yanlışlık için özür dileyin. D) Konu ile ilgili olarak hemen eyleme geçeceğinizi vaad edin E) Gerekli bilgileri almak için sorular sorun.

Soru 7:

Müşteri tatminini ölçmede en çok yapılan hatalardan "Ürün ve hizmete ilişkin yapılan araştırmalar, müşteri şikayetleri, iade oranları, satış ve stok verileri, marka geçişleri, çalışanların düşünceleri gibi verilerin göz ardı edilmesi" şeklinde açıklanan hata aşağıdaki hata kategorilerinden hangisine girer?

A) Yanlış ve düzensiz ölçümleme B) Sahip olunan verileri gerektiği gibi kullanmamak C) Çalışanların Görüşlerini önemseme D) Çalışanların raporlarını önemsememe E) Müşteri şikayetlerinden işletme personelini sorumlu tutma

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyen özelliklerden biridir?

A) Ürün ve Hizmet Özellikleri B) Müşteri Duyguları C) Hizmetin Başarı ve Başarısızlık Nitelikleri D) Adalet ve Doğruluk Algılamaları E) Hepsi

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi "CRM ne değildir? " sorusuna doğru cevap verir?

A) CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodolojileri içerir B) CRM, müşteri beklentileri çerçevesinde firmanın daha iyi yönlendrilmesi sürecidir C) CRM, müşteri sadakatini ve değerini artırma bilimidir. D) CRM salt bir yazılımdır E) CRM müşteri temas noktalarınn entegrasyonu ve iyileştirilmesidir.

Soru 10:

Belli bir ürün ya da hizmete bağlılık hisseden müşteriler olmakla beraber bu ürünü sık olarak satın almama eğiliminde olan müşteriler aşağıdaki kategorilerden hangisine girmektedir?

A) Durgun sadakatli müşteriler B) Gizli sadakatli olan müşteriler C) Aşırı duygusal bağlılık gösteren müşteriler D) Sadakatsiz olan müşteriler E) Yüzeysel sadakatli olan müşteriler

Soru 11:

Ürün ya da hizmete ilişkin algılanan kalite ve beklenen performanstan doğan yarara ne denir?

A) Duygusal değer B) Sosyal değer C) Algılanan özveriler D) Müşteri değeri E) İşlevsel değer

Soru 12:

“…….,müşteri temsilcinin masaüstü bilgisayarından sağlanan bilgileri kapsar”. Yukarıdaki boşluğa aşağıdaki kavramlardan hangisi gelmelidir?

A) Ön uç entegrasyon B) Arka uç entegrasyon C) Veri kümeleme D) Otomatik çağrı dağıtma E) Lokalizasyon

Soru 13:

Bir terzinin müşterileri birebir tanıması ve ihtiyaçlarına göre kıyafetler dikmesini ortaya koyan CRM amacı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tekrar satın almaları artırmak B) Maliyet indirimi sağlamak C) Müşteri değeri yaratmak D) Farklılaşma sağlamak E) İşletmenin verimini artırmak

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi CRM projelerinin başarısız olmasının nedenlerinden birisi değildir?

A) Projelerin, yönetim kurulu seviyesinde destek görmemesi B) Yanlış tanımlanan iş vakası olması C) Mevcut durumun kötü denetlenmesi D) Çalışan kültürünün değişmesi E) Kötü teknik yapı

Soru 15:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Müşteri tatmini, müşteriler tarafından performans ile maliyet arasında yapılan bir kıyaslamadır. B) Tatmin olmuş müşteri daha az ürün alır. C) Kalite, beklenti, algılar müşteri tatminini etkilemez. D) Müşteri değeri, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin ihtiyaçlarını karşılamadaki etkinliğine yönelik algısıdır. E) Müşteri değerinin oluşmasında maliyetlerin minimize edilmesi önemli bir rol oynamaz.

Soru 16:

I - Müşterilerinizi hatırlayın ve bölümlere ayırın II - Ürün odaklı olun III - Müşterilerinizi hatta tutun IV - Müşterilerinizle ilgili tüm bilgiyi müşteri arayüzüne yönlendirin V - Her projeye yönetim kurulu seviyesinde destek vermeyin Başarılı bir CRM uygulaması için dikkat edilmesi gereken noktaları doğru bir şekilde sunan dizgi hangisidir?

A) I, II ve III B) I, III ve IV C) I, IV ve V D) II, III ve IV E) II, IV ve V

Soru 17:

I. Kalite Kontrol II. Kalite Muayene III. Kalite Güvencesi Toplam Kalite Yönetimin endüstrideki tarihsel sıralaması nasıldır?

A) I, II, III B) I, III, II C) II, III, I D) III, I, II E) II, I, III

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedenlerinden biri değildir?

A) Akıl B) Kendini adama C) Çok yönlü hoşnutluk D) Para tasarrufu E) Eğitimsizlik

Soru 19:

CRM ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) CRM kültürü oluşmadıkça proje başarılı olamaz B) CRM sadece bir projedir C) CRM sedece bir yazılımdır D) CRM sadece büyük işletmelere özgüdür E) CRM’in sonuçları hemen görülebilir

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’in faydalarından birisi değildir?

A) Müşteri kaybını hızlandırır B) Karlı müşterilerin sadakatini arttırır C) Çapraz satış fırsatlarını arttırır D) Müşteriye tek bir ön yüz sunar E) Müşteriye uygun ürün, fiyat ve kanal oluşturmayı sağlar