Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesi öncelikle “neredeyiz?”, “nerede olmak istiyoruz?”, “neden istiyoruz?, “ne yapılıyor?”, “ neden yapılıyor?”, “nasıl yapılıyor?” ve “nasıl yapılmalı?” sorularını yanıtlayan bir sistem yaklaşımını gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Veri Madenciliği (Data Mining): Veri madenciliği yazılımı, genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri ya da bilgileri seçip ayıran süreçleri destekler. Veri madenciliği, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirleyerek çalışır.

Yanıt Açıklaması: Sert erkek/maço kültürüne; kozmetik, yapı, film ve reklam sektöründe çalışan firmalar örnek olarak gösterilebilir.

Yanıt Açıklaması: CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından bir diğeri, müşteri boyutudur. Bu boyut, “müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati” olmak üzere üç ölçütle belirlenmektedir.

Yanıt Açıklaması: İş ve enformasyon akışlarının öncelikle şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır

Yanıt Açıklaması: CRMnin katkılarını temel alarak işletmeye sağladığı faydaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür: *Kar artışı *Müşteri ilişkilerinde artış * Tekrarlı satın almalarda artış *Tam müşteri bilgisi toplama *Müşteri sadakatinde güçlenme *Müşteri kazanma maliyetlerinde azalma *Yeni ürün oluşturmada kolaylık, ek satışlar ile satışlarda artış

Yanıt Açıklaması: Öğrenen bir örgütün getireceği kültürel ve tutumlar açısından müşteri odaklı olma şu yararları sağlar.  Çalışanlar için; artan moral, güdülenme, ödüller, iş güvencesi, ekip ruhunun gelişmesi, müşteriler için; daha iyi ürünler, daha etkin hizmet, ek değerler, atan performans, tatmin olma, yönetim için, artan satışlar, şikâyetlerin azalması, karlılık, müşteri bağlılığı, ortakların karlılıkları.

Yanıt Açıklaması: Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Bu kültür tipleri sert erkek/maço kültürü, çok çalış sert oyna kültürü, şirketin üzerine iddiaya gir kültürü ve süreç kültürüdür.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri ; müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesidir.Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri edinme evresinin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini genel olarak belirleyen beş özellikten söz edilebilir. Bunlar, 1-ürün ve hizmet özellikleri, 2-müşteri duyguları, 3-hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri, 4-adalet ve doğruluk algılamaları, 5-diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşlarıdır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: 1929–1933 yıllarında yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır. “Satış Yö nlü Yaklaşım” olarak anılan bu dönemde örgütler tutundurma çabalarına hız vermiş, özellikle satışın ve satış yöneticilerinin sorumlulukları artmıştır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM’i uygulayan işletmelerin katma değerler; Karlı müşterilerin sadakatini arttırması, Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltması, Çapraz satış fırsatlarını arttırması, Müşteri kaybını azaltması, İşletmelerin hedef müşteri bölümüne uygun ürün, fiyat ve kanal oluşturulmasının sağlanması ve Müşteriye tek bir ön yüz sunması olarak sıralanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri etkileşimlerinin kârlılığını maksimize etmeyi amaçlayan bir CRM stratejisi, pazarlama, üretim, satış, müşteri hizmetleri, insan kaynakları, Ar-Ge ve finans gibi tüm fonksiyonları yakından ilgilendirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyuttan söz edilir. Zorunlu kalite, müşterinin üründen mutlak beklentilerini ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmin, müşterini satınalmadan önceki beklentileri ile satınalmadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçirilerek çıktı olan müşterilere sunulan ürün açısından işletmelerin sorumluluk anlayışının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır. Bu nedenle doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri beklentisinin karşılanmaması mutsuzluğun yani şikayet etmenin başlangıç noktasıdır. Ama her mutsuzluk şikayetle sonuçlanmaz. Müşterinin hoşgörü düzeyi şikayet açısından önemli bir olgudur. Bireyin verdiği tepkiler onun hoş görme ( tolerans ) düzeyi ile yakından ilgilidir. Beklentiler ile alınan performans arasındaki mesafe müşterinin tolerans ( hoşgörü ) bölgesidir. Bu bölge müşterinin almayı umduğu performans ile aldığı performansı değerlendirip, bir yeterli gördüğü performans düzeyine, derecesine, skoruna ulaşmasıdır. Bu bölge performans farklılıklarının hoş görülebildiği kısmı yansıtır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütlerin “müşteri bakış açısı”, “nedensel ilişki”, “çok yönlü bakış açısı”, “öncül unsurlar” ve “algısal faktörler” gibi boyutlarda toplandığı söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Etkileşen kültür: Bu kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar.

Yanıt Açıklaması: Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir. Kaynağın isteği dışında kaynak ve alıcı arasındaki iletiye eklenen her şey gürültü olarak ifade edilir. Sesin bozulması, konferans sırasında oturduğumuz sandalyenin rahat olmaması birer gürültü kaynağıdır.