Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Dinleyicinin ilgi ve dikkati toplanmalıdır

Yanıt Açıklaması: Mutlak sadakatin nedenleri tembellik, alışkanlık, rahatlık-uygunluk, zaman tasarrufu ve tam eğlencedir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Konuşurken verilen iletinin olumlu olması için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır. *Konuşmanızı basitleştirin magazin sözcüklerini kullanmaktan kaçının. *'Canım, tatlım, koçum' gibi gereksiz samimiyet bildiren sözcükleri asla kullanmayın. *'Hiçbir anlamı olmayan Yani, efendime söyleyeyim, v.b' düşünme payı sözcüklerini kullanmayın. *Müşteriyi bekletmeniz gerektiğinde 'bir dakika, bir saniye' demek yerine 'hemen geliyorum' demek kendisini çok bekletmeyeceğiniz iletisini verir. *'Hanımefendi, efendim, beyefendi' gibi hitap şekillerini terich edin.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin e-hizmetten beklentilerini ortaya koymak, sunulacak hizmetler bakımından önem taşır. E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepki olarak tanımlanır.

Yanıt Açıklaması: CRM teknolojisi, kişiselleştirme sayesinde her müşterinin satın alma profiline uygun bir mal ve hizmet alternatifi yaratabilme işlevine sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakatsizliği işletmelerin pazarlama politikalarından kaynaklanabileceği gibi müşterilerin özelliklerinden de kaynaklanabilir. Bu nedenleri akıl, kendini adama, çok yönlü hoşnutluk, para tasarrufu, merak ve vakit geçirme isteği olarak sıralayabiliriz. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden bazıları yayınlar, kıyaslama, anket geliştirme ve gerçekleştirme, çalışanların görüşleri, saha çalışmaları, odak grupları, müşteri başvuruları, ziyaretlerdir.

Yanıt Açıklaması: İleti: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar.

Yanıt Açıklaması: Kaynak: İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır

Yanıt Açıklaması: Bluetooth  teknolojisi insanla makine ya da makine ile başka makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Bluetooth sayesinde bilgi, fotoğraf ve dosya paylaşılması olanaklı hale gelmektedir. Hizmetlerin mobil ortamda ulaştırılmasının aracı olarak bu teknolojiden yararlanılmaktadır. Mobil araçlarda bulunan bluetooth çipleri sayesinde bağlantı sağlanmaktadır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: İletişime ilişkin tanımların sayısı oldukça fazladır. Bu tanımlardan birkaç tanesini şu şekilde sıralayabiliriz: “İletişim bilginin, fikirlerin, duyguların, becerilerin simgeler kullanılarak iletilmesidir”. “İletişim anlam arama çabasıdır; insanın başlattığı kendisini çevresinde yönlendirecek ve değişen gereksinimlerini karşılayacak şekilde uyarıları ayırt etme ve örgütlemeye çalıştığı yaratıcı bir edimdir”.

Yanıt Açıklaması: A, B, C ve D şıklarının hepsinde iletişimin tanımı doğru verilmişken, E şıkkında iletinin tanımı verilmiştir. Çünkü iletişim sürecinde iletilen şeye ileti denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş müşteri, ürünü ya da markayı hatırlar. Bu yüzden çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini zayıflatır.

Yanıt Açıklaması: Telefon görüşmelerinde yapılması gerekenlerden önce yapılmaması gerekenlere bakılması yararlı olur. Aşağıda müşterilerimizle telefon görüşmeleri sırasında yapılmaması gerekenleri bulacaksınız: • Sözü uzatmak, parantez içinde parantez açmak. • İsim vermemek, ne için aradığını söylememek. • Telefonda ‘Hayır’, ‘olmaz’ gibi sözler söylemek. Bu tarz sözler yerine ‘Elbette ancak’ türü pozitif ifadeler kullanmak gerekiyor (Milliyet Kariyerim, 2005).

Yanıt Açıklaması: Müşterimizle konuşurken: • Müşteriye doğru bakmalı • Müşterinin göz bölgesine bakmalı • Gözbebeklerine bakmamalı • Müşterinin kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı •Başka taraflara bakmamalı • Gözümüzü kaçırmamalı • Yere bakmamalıyız (Soysal, 2000).

Yanıt Açıklaması: Tutumsal

Yanıt Açıklaması: Tanıdıklarımızla, işyerindeki arkadaşlarımızla, evimize gelen tamirci, kapıcı gibi kimselerle kurulan ilişkilerde koruduğumuz 1-2,5m. Arasındaki mesafedir.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş bir müşteri rakip işletmenin markalarına ve ürünlerine ilgi duymaz.Bu sebeple doğru cevap D'dir

Yanıt Açıklaması: Bluetooth: Bu teknoloji insanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Doğru cevap E'dir.