Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Müşteri hizmet kalitesinin ölçümünde ve müşteri ilişkilerinin düzenlenmesinde yaygın biçimde kullanılan; daha çok müşterinin hizmete ilişkin tatmin ve özellikle tatminsizlik yaratıcı deneyimleri hakkında bilgi toplamada ve sınıflandırmada kullanılan veri toplama tekniği hangisidir?

A) Danışma paneli B) Kıyaslama tekniği C) Kritik olaylar tekniği D) Odak grup görüşmeleri E) Anket

Soru 2:

Müşteride tatminsizlik yaratan nedenleri bulmak amacıyla bilginin toplanıp değerlendirilmesi işlemine ne ad verilir?

A) Şikayet yönetimi B) Şikayet bilgisi C) Şikayet algısı D) Şikayet biçimi E) Şikayet tarzı

Soru 3:

“Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmuş değildir ve bir alternatifin mevcut olmamasından dolayı potansiyel olarak rehine tutulurlar.” İfadesi ile tarif edilen müşteri tatmin ve sadakat düzeyi ilişkisi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tatmin olmuş/ Sadık B) Tatmin olmamış/ Sadakatsiz C) Tatmin olmamış/ Sadık D) Tatmin olmuş/ Sadakatsiz E) Tatmin olmuş/Doyumsuz

Soru 4:

Sosyal pazarlama kavramı bir disiplin olarak hangi yıllarda ortaya çıkmıştır?

A) 1940 B) 1950 C) 1960 D) 1970 E) 1980

Soru 5:

TKY'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşul hangisidir?

A) Kendisine özgü kalite kültürü oluşturması B) Kurumsal kültür oluşturması C) Organizasyon kültürü oluşturması D) Örgütsel değerler oluşturması E) Şirket kültürü oluşturması

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi mutlak sadakatin nedenlerinden birisidir ?

A) Cinsiyet uygunluğu B) Yaş etkeni C) İklim faktörleri D) Alışkanlık E) Renk seçimi

Soru 7:

'Müşterinin satın aldığı deterjan hem çamaşırı temizliyor, hem de uzun süren güzel koku yayıyorsa', bu durum müşteride aşağıdakilerden hangisini yaratır?

A) Beklenti B) Şikayet C) Mutluluk D) Tatminsizlik E) Mutsuzluk

Soru 8:

Yönetsel davranışı belirleyen kaç faktör vardır?

A) 2 B) 4 C) 5 D) 7 E) 6

Soru 9:

Anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eden kavrama ne ad verilmektedir?

A) Eşitlik B) Denklik C) Kapsam D) İhtiyaç E) Özen

Soru 10:

"Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin bir değerlendirme" şeklinde tanımlanan ve CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından Müşteri Boyutunun hangi ölçütüdür?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Müşteri ederi E) Müşteri yaşam değeri

Soru 11:

Çağdaş pazarlama anlayışının bir diğer adı nedir?

A) Toplumsal pazarlama anlayışı B) Müşterilere yönelik pazarlama anlayışı C) Geleneksel pazarlama anlayışı D) Bütünsel pazarlama anlayışı E) Sürekli pazarlama anlayışı

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmini ölçmede kullanılabileceklerden biri değildir?

A) Müşteri başvuruları B) Saha çalışmaları C) Odak grupları D) Kıyaslama E) Etkili iletişim

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedenlerinden biri değildir?

A) Akıl B) Kendini adama C) Çok yönlü hoşnutluk D) Para tasarrufu E) Eğitimsizlik

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi günümüzde, perakendeciliği etkileyen dört büyük değişim faktörlerinden birisi değildir?

A) Artan rekabet B) Artan müşteri beklentileri C) Teknolojik gelişmeler D) Politik ve yasal faktörler E) Ortaklık

Soru 15:

I. Kişiyi etkilemek için bilinmeyen terimlere yer verilir. II. İlginç ve değerli konulardan bahsedilir. III. Etkili bir ses tonu ve düzgün bir üslup kullanılır. Yukarıda verilen maddelerden hangisi ya da hangileri müşterilerle etkili konuşmanın ilkelerindendir?

A) Yalnız I B) Yalnız II C) II-III D) I-III E) I-II-III

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimde dikkat edilmesi gereken ilkelerden biri değildir?

A) Belirlenen amaca uygun sözcükler seçerek, cümleler kurmak B) Anlatım biçiminin iletinin iletileceği kişi ya da kurumun uygunluğunu gözetmek C) Anlatımın açık, anlaşılır olmasına özen göstermek D) Biçimsel düzene uygun yazmak E) Beden diline özen göstermek

Soru 17:

İletişimde yüz ifadeleri, ses tonu ve sözcükler ile kıyaslandığında hangi oranda ve ne kadar öneme sahiptir?

A) %55 en çok B) %7 en az C) %38 en az D) %20 en az E) %80 en çok

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi CRM’e yönelik geliştirilen işletme stratejilerinin önemli hedeflerinden biri değildir?

A) Tüketicinin devamlı müşteri olma güdüsünü arttırmak B) İşletme için yeni müşteriler kazanmak C) İşletmenin uzun dönemli kârlılığını arttırmak D) İşletme maliyetlerini en aza indirmek E) Müşteri memnuniyetini muhafaza etmek

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan noktalardan biri değildir?

A) Çalışanın görünüşü B) Çalışanın yaratıcılığı C) Çalışanın beden dili D) Çalışanın gülümsemesi E) Ürün ile ilgili bilgi birikimi

Soru 20:

Tıpkı e-hizmet kalitesinde olduğu gibi mobil hizmetlerde de kaliteyi belirleyen temel boyutlardan biridir. Mobil hizmetlerden yararlanmanın temel koşullarından biri budur. Örneğin, bankanın hizmetinden yararlanmak isteyen kişinin sitede rahat bir biçimde dolaşabilmesi gerekecektir. Ağ ve hizmet sağlayıcının verdiği hizmetin uygunluğu ile ilgilidir. İnternet ile karşılaştırıldığında mobil araçlarla yapılan internet gezintilerinin biraz daha problemli olduğu görülür. Bu tür problemlerin ortadan kaldırılması işleri kolaylaştıracaktır. Mobil hizmetlerden yararlanmanın en temel kuralı, hızlı ve rahat iletişimden kaynaklanmaktadır. Yukarıdaki tanım mobil hizmet kalitesi ile ilgili boyutların hangisinin tanımıdır?

A) İçerik B) Sörf Kolaylığı C) Diyalog Kolaylığı D) Güvenilirlik E) Kişiselleştirme