Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Gürültü türleri ; Fiziksel gürültü, Psikolojik gürültü ve Anlamsal gürültü olmak üzere üçe ayrılır.

Yanıt Açıklaması: Bir ürün ve hizmete ilişkin müşteri tatmini, müşterilerin ilgili ürün ve hizmetin özelliklerinden değerlendirmelerinden önemli oranda etkilenir. Müşterilerin duyguları, ürün ve hizmetten tatmin olma durumlarını da etkileyebilir. Olayın nedeni olarak algılanan nitelikler de tatminin algılanmasını etkiler. Adalet ve doğruluk algılaması da müşteri tatmininin etkilendiği unsurlardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hakkında bilgi toplamayı sürekli ve düzenli hale getirmek gerekir. Müşteri tatminini tek bir ölçümle tanımlamak ve buradan hareketle stratejiler belirlemek mümkün değildir. Sıklıkla bu konuda yapılan temel hata sadece müşterinin ürüne ilişkin farkındalığını ölçmek ve bunu tatmin olgusuyla eşdeğer kılmaktır. Buradaki anahtar soru müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığıdır. Bu sorunun yanıtı farkındalığın çok daha ötesindedir. Ayrıca söz konusu sorunun yanıtı bir devamlılık içerir, bir başka ifadeyle bu sorunun yanıtı belir bir zaman dilimini kapsar. Dolayısıyla tek bir kez sorulan farkındalık sorusuyla ya da ürüne ilişkin temel düşüncelerin öğrenildiği sorularla tatmin ölçümü yapmak mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri edinme evresinin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. Bu evrede İhtiyaç Analizleri, Teklif Oluşturma ve Kapanış Adımları çalışmaları yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş müşterilerin işletmeye kazandırdığı en önemli katkı müşterilerin işletmeye sadık hale gelmesidir. Tatmin olmuş müşteri; • Daha fazla ürün satın alma yoluna gider. • İşletmenin ürettiği diğer ürünlerden de satın alır. • İşletme ve işletmenin ürettiği ürünlerle ilgili pozitif düşünceler beslenildiğinden dolayı işletmenin olumlu bir imaja sahip olmasına katkıda bulunur. Rakip işletmelerin markalarına, ürünlerine karşı daha az duyarlıdır. • Ürünü ya da markayı hatırlar. Bu yüzden çevreden gelen pek çok uyaranın etkisini zayıflatır.

Yanıt Açıklaması: Dengeli Kurum Karnesi modeli müşteri, süreç, örgütsel altyapı ya da uyum ve sonuç boyutlarından oluşmaktadır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler mobil hizmetler (m-hizmet) olarak karakterize edilebilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet

Yanıt Açıklaması: CRM insan, süreç ve teknoloji boyutlarında çabalar gösterilmesi gereken bir girişmdir. Dolayısıyla  CRM başarı faktörlerinin bu boyutların içinde saklı olduğu  söylenebilir.Müşteri İlişkileri Yönetiminde yazılım seçimi, internet olanakları ve konfigrüsayon unsurları teknoloji boyutunda öne çıkan ayrıntılardır.

Yanıt Açıklaması: CRM, iş ve enformasyon akışlarının öncelikle müşteri ihtiyaçları, ikincil olarak ise şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Devamlı konuşma yapan kişiler ses tonlarından tanınarak, onlara ismen hitap etmelidir. Bu durum karşımızdaki kişiye mutluluk verecektir.

Yanıt Açıklaması: E. Schein’a göre örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması ve anlaşılmasına katkıda bulunur. Birinci katman fiziksel düzen ve sosyal çevredir. Orta katmanda ise, davranışlara rehber olan ve sorun çözüm yollarını oluşturan değer yargılarını görmekteyiz. Grup üyeleri yazılı olmayan, bu değer yargılarını birbirleri ile konuşarak birbirlerine aktarırlar ve aşılarlar. Alt katmanda ise, örgütte genel kabul görmüş varsayımlar vardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri merkezli çağdaş pazarlama düşüncesi yukarıdaki yer alan dört varsayımı dikkate almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü kavramı, 1980’li yıllardan sonra sosyologlar, psikologlar ve yönetim bilimciler tarafından çeşitli boyutlarda ele alınmaya başlanmış ve 1990’lı yıllardan günümüze daha sık kullanılan bir kavram haline gelmiştir. İlk kez Peters ve Waterman tarafından Amerika’da, Pascale ve Athos tarafından ise Japonya’da incelenmiştir.

Yanıt Açıklaması: Deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyona öğrenen örgüt denir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Yukarıdaki ifadelerden her biri müşteri değeri ve müşteri tatmini kavramları arasındaki sınırın net olarak ortaya konmasına yardım etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Normlar, örgüt üyelerinin standart davranışlarda bulunmasını sağlayan kılavuzdur. Örneğin;çok fazla iş yapma, çok az iş yapma gibi. Bu nedenle doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini doğru biçimde ölçümlemek için, pazar ihtiyaçlarının anlaşılması; ziyaretler ve görüşmeler, pazar araştırmaları, odak grupları, müşteri başvuruları, saha çalışmaları, yayınlar, kıyaslama, anket geliştirme ve gerçekleştirme, çalışanların görüşleri kullanılabilecek yöntemlerin bir kısmıdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Günümüz rekabet koşullarında müşteriyi kazanan, tatmin eden ve elinde tutan kuruluşun pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: CRM’ nin nihai hedefi işletmenin karlılığını artırmaktır.