Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Pazar ihtiyaçlarının anlaşılması müşteri tatminini ölçmede yapılan hatalardan değil, müşteri tatminini doğru biçimde ölçümlemede kullanılabilecek yöntemlerden biridir.  Bu nedenle dğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Moda sektörü, meşrubat, perakende satış yapan marketler, bilgisayar üretip pazarlayan firmalar ve benzeri endüstri ve hizmet sektörleri çok çalış sert oyna kültürü uygulanan sektörlerdendir.

Yanıt Açıklaması: Otobüs durakları, tren istasyonları, büyük otellerin lobileri gibi topluma açık yerlerde birbirlerini hiç tanımayan insanların korumaya özen gösterdikleri en az 2,5 metrelik mesafeye genel alan adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri sadakat sınıflandırması içerisinde marjinal müşteri şeklinde bir kategori yoktur.

Yanıt Açıklaması: Kotter ve Heskett (1992) yönetsel davranışı belirleyen dört faktör olduğunu ve bunlar arasında, ilk faktör olarak örgüt kültürünü vurgulamışlardır.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye tek bir ön yüz sunması CRM’nin faydalarından biridir.

Yanıt Açıklaması: CRM kavramı vaat ettiği faydaların sonucu olarak büyük ilgi görmekte ve işletmeler CRM çalışmalarına yatırım yapmaktadır. Ne var ki bu çalışmalarda büyük bir oran başarısızlıkla sonuçlanmaktadır. Literatürde CRM çalışmalarının başarılı olmasını engelleyen üç temel neden belirtilmektedir. İş süreçlerinin yeniden yapılandırmakta çekilen zorluklar, Yeni iş süreçlerini destekleyecek CRM teknolojilerinin kurulamaması, Çalışan ilgisinin çekilememesi ve çalışmalarla ilgili motivasyon eksikliği.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin karşısında kolllarını kavuşturup göğüste birleştirmiş biçimde durmak uygun olmayan bir davranıştır. Algıyı olumsuz yönde etkilemenin yanında müşteride iletişime kapalı olmak ve saygısızlık duygularına yol açabilir.

Yanıt Açıklaması: Dolaylı eylemler;boykot,alımı durdurma,negatif iletişim ve ağızdan ağıza iletişim olarak sınıflandırılır.Doğrudan eylemler; tazminat aramak, yasal işlemlere girişmek ve üçüncü partilere şikayet etmek gibi seçenekler ile mutsuz müşterinin doğrudan probleminin çözülmesine yönelik eylemleridir.

Yanıt Açıklaması: Değer, davranışlar konusundaki kapsamlı ve genel inançlardır

Yanıt Açıklaması: Eş zamanlı üretim ve tüketim özelliği hizmetin ayrılmazlığına işaret etmektedir. Kısaca hizmet kendisini üretenden ayrılmaz. Tüketici üretimin gerçekleştiği zamanda hazır olarak bulunmak durumundadır. Sağlık hizmetlerinin pek çok türü bu kapsamda değerlendirilir. Kişi hizmetin sunulduğu ortamda aynı anda bulunmak durumundadır.

Yanıt Açıklaması: Kıyaslama Tekniği, müşteri ilişkilerinin geliştirilmesinde ve etkinliğinin ölçülmesinde başka işletmelerle karşılaştırma yapma esasına dayanmaktadır. Bu yöntem müşteri ilişkileri ölçümünde yararlanılan araştırma yaklaşımlarından biri ve veri toplama tekniğidir.

Yanıt Açıklaması: Asıl müşteri, işletme açısından gerçek anlamda sadakat gösteren ve işletmeye önemli oranda değer yaratan müşteri gurubudur.

Yanıt Açıklaması: Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler.

Yanıt Açıklaması: Yeni projeler üretmesi  şikayeti çözecek olan çalışanda olması beklenen özelliklerden birisi değildir. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İstihbarat gelebilecek rekabetle ilişkili olarak bilgi, araştırma sonuçları, pazar analizi ve trendlerin sağlanmasını ifade eder. Bilgi akışının sağlanması için istihbarat çalışmalarının sistematik biçimde yürütülmesi gerekir. İşletme istihbaratı belli bir fiyattan işletmenin sunması gereken hizmet düzeylerini etkileyen müşteri beklentilerini tahmin etmede özellikle önem taşır. İşletme içine taşınacak veriler için istihbarat konuları tespit edilir ve o konularda gerekli tüm veriler işletmeye aktarılır.

Yanıt Açıklaması: İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir CRM projesine ayrılan yatırım tutarının kısa zamanda geri dönüşümü olasıdır. Mevcut müşterilerden gelecek ek satışlar, eldeki müşterileri korumanın getireceği kazançlar, satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve işletme içi iletişim maliyetlerindeki azalmalar göz önüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir. Maliyet indirimi sağlamak CRM’nin amaçlarından biridir.

Yanıt Açıklaması: Saha çalışmaları işletmenin kendi ürün ve hizmetleri ile ilgili pazarda rakiplerle karşılaştırmalı olarak izlediği performans göstergelerinin ölçümlerine yönelik çalışmalardır. Bu çalışmalar, daha çok ürünü kullanan müşterilerin ürün ürünler ile ilgili görüşlerini gerçek çalışma şartları altındaki durumlarını konu alır.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde pek çok işletme, müşteri tatminine ilişkin ölçümleri ya yeterli bir şekilde ya da hiç yapmadıkları için başarısız olmaktadır. Yanlış ve düzensiz ölçümleme bunlardan birisidir. Müşteri hakkında bilgi toplamak sürekli ve düzenli hale getirilmelidir. Buradaki anahtar soru müşteri beklentilerinin ne ölçüde karşılandığı olmalıdır. Bu sorunun yanıtı farkındalığın çok ötesindedir. Doğru cevap E'dir.