Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: CRM Ölçüm Karnesi modelinin alt boyutlarından bir diğeri, müşteri boyutudur. Bu boyut, “müşteri değeri, müşteri tatmini ve müşteri sadakati” olmak üzere üç ölçütle belirlenmektedir. Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin değerlendirmesine müşteri değeri denir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri şikayetleri; analiz etme, planlama, yürütme ve kontrol faaliyetlerinden oluşan geleneksel yönetim süreci içinde yönetilirler. Tüm bu sürecin hızla yönetilmesi, yanıtların güvenilir ve tutarlı olması, müşterilerin kolaylıkla işletmeye ulaşabilmesi, şikayet edenin bilgilendirilmesi çok önemlidir. Bu süreçte önemli olan noktalardan biri şikayet eden müşteri ile karşılaşan çalışandır. Çalışanın müşteri şikayetinin alınması ve yanıtlanması sürecindeki becerisi yetkinliğidir. Bu nedenle de işletmeler çalışanlarını şikayetlerin alınması ve çözülmesi konusunda eğitirler. Şikayet sonrasında tüm müşterilerin mutluluğu için şikayetle gelen deneyimin işletmenin hizmetlerini, ürünlerini iyileştirmek için kullanılması ise işletmeyi başarıya götüren adımdır. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir TKY uygulaması için temel koşullar şunlardan oluşur: • Tepe yönetiminin TKY felsefesine yürekten inanmış olması ve bu sistemi uygulama arzusu ve özellikle de kararlılığına sahip olması gerekmektedir. • TKY konusundaki kararlılığın herkesin izleyebileceği amaçlara ve politikalara dönüştürülmesi başarı için zorunludur. • Müşteriyi tatmin etmenin sürekli gelişebileceğine dayalı bir kalite bilinci geliştirmedir. • En üstteki mevkiden, en altta çalışanlara kadar, hedefleri belli olan TKY'nin anlaşılması ve uygulanmasına yönelik eğitim verilmesidir. • Bir işletmede TKY uygulamasında başarı için orta kademe yöneticilerinin gönüllü katılımının kesinlikle sağlanması gerekir • İstatistiksel kontrol araç ve tekniklerinin kullanılmasıdır. • Çalışanların yetkilendirilerek, daha fazla katılımının sağlanması ve uygun bir ödüllendirme sisteminin geliştirilmesidir. Son olarak da, bir organizasyonun kendisine özgü, uygun sürede, mümkün olduğunca az direnç gösterilmesini sağlayacak tarzda bir kalite kültürü oluşturması, TKY'nin başarı ile uygulanabilmesinde temel koşuldur.

Yanıt Açıklaması: Ürün Lojistiği Yönetimi: CRM süreç boyutunda yer alan son faaliyet alanı olan ürün lojistiği, geleneksel anlamda da önemli olmakla birlikte, özellikle elektronik ticaret açısından daha yaşamsal bir unsurdur. Müşteriler online olarak ürün satın aldıklarında, ürün sahipliğinin transferi gerçekleşir, ancak ürün müşterilere erişinceye kadar işlem sonuçlanmaz.

Yanıt Açıklaması: Şikayetlerin çözümünde şikayeti çözecek çalışan ile ilgili önemli olan bazı temel noktalar vardır. Bu noktalar:Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu. Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği.Ürün ile ilgili bilgi birikimi.. Elemanın görünüşü. Çalışanın beden dili ve gülümsemesi.

Yanıt Açıklaması: İletişim teknolojisindeki gelişmeler, globalleşme olarak ifade edilen coğrafi ve siyasi/ekonomik sınırların önemini kaybetmesi, rekabetin yoğun olduğu pazarların oluşması, bilgi işleme teknolojisindeki gelişmeler ve Japonya’nın rekabet gücü yüksek bir ülke olarak ortaya çıkması ve teknolojik gelişmeler örgütlerin odaklarını ve pazardaki konumlarını yeniden belirleme zorunluluğunu ortaya çıkarmıştır.

Yanıt Açıklaması: Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: CRM girişimlerinde başarısızlığa yol açan olası faktörler, CRM’nin sadece bir teknoloji olarak görülmesi, yönetim desteği yetersizliği, müşteri merkezli vizyon ve kültür yetersizliği, müşteri yaşam boyu değerinin değerlenmesindeki yetersizlik, hazır bulunuşluk yetersizliği, zayıf kalitede veri, değişim yönetimi yetersizliği, vizyon ve strateji yetersizliği, CRM projesinin işletmenin yüksek düzeydeki stratejileriyle ilişkilendirilme yetersizliği, CRM çözümlerinin tasarımında nihai kullanıcıyı içerme yetersizliği, içsel süreçlerdeki tutarsızlık, yatırımın geri dönüşüne odaklanma yetersizliği, veri madenciliği ve veri entegrasyonu ile ilişkili tahmin edilemeyen zorluklar gibi temel başlıklarda toplanabilir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü, 3 önemli boyuttan oluşur. Örgütsel değerler, Liderler ve Merasimler.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunların geri getirisi şikayetler, artan talep ya da sakattir.

Yanıt Açıklaması: TKY’nin amacını iki noktada toplamak mümkündür: 1. Herkesin kendi işini ilk seferinde ve tam zamanında doğru olarak yapması 2. Sürekli geliştirmeyi tüm çalışanlara yaymak

Yanıt Açıklaması: I, II ve III

Yanıt Açıklaması: CRM'nin ortaya çıkma nedenleri arasında pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi ve de kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması da II ve III. maddeye ek olarak söz konusudur.

Yanıt Açıklaması: A, B, C, E şıkları e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele alınan  boyutlardandır. D şıkkı ise İnternet kullanıcılarını kapsayan ve geleneksel hizmet kalitesi üzerinde çalışma yapıp hizmet kalitesi ölçeği geliştiren araştırmacıların yaptığı araştırmada dört boyuttan oluşan bir e-hizmet kalitesi modelidir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürünün özellikleri; Kurallar, Normlar, Gözlenen Davranışların Düzenliliği, Felsefe ve Hâkim Değerlerdir.

Yanıt Açıklaması: Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda şekilde de görülen dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Bu kültür tiplerini şöyledir. 1.Sert erkek/maço kültürü 2.Çok çalış sert oyna kültürü: 3.Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü 4.Süreç kültürü

Yanıt Açıklaması: Stratejik pazarlamada yeni yaklaşımda pazarlama, bölümler arasında müşteri değerini araştırma, yaratma ve sunma faaliyetlerini öğütler; pazarlamayla uğraşanlar, reklamlarını ve mesajlarını izin alarak müşteriye ulaştırırlar; pazarlama müşteriyi elde tutma ve müşteri bağımlılığı oluşturmayı hedefler; pazarlama yaşam boyu müşteri değerine ulaşmakla ilgilenir; pazarlama harcamaları yatırım olarak algılanır.

Yanıt Açıklaması: Karşılık Verebilmek: İlgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eder. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Türdeş Olmama: Üretilen her bir hizmet doğası gereği diğer hizmetten farklı olabilmektedir. Dolayısıyla hizmetler birbirinin aynısı değildir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Toplam Kalite Yönetimi önce endüstride "Kalite Muayene" ile başlayan tarihsel serüveni, ardından "Kalite Kontrol", daha sonra da "Kalite Güvencesi" dönemi ile devam etmiştir.