Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Müşterilerin ürünlere ya da hizmetlere yönelik algıladıkları yarara ilişkin değerlendirmesine ne denir?

A) İşlevsel değer B) Sosyal değer C) Müşteri değeri D) Duygusal değer E) Marka sadakati

Soru 2:

Müşteri şikayetleri kaç aşamadan oluşan geleneksel yönetim sürecinde ele alınır?

A) 6 B) 5 C) 4 D) 3 E) 2

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi TKY'nin başarı ile uygulanabilmesi için temel koşullar arasında yer almaktadır?

A) Kendisine özgü kalite kültürü oluşturması B) Kurumsal kültür oluşturması C) Organizasyon kültürü oluşturması D) Örgütsel değerler oluşturması E) Şirket kültürü oluşturması

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi CRM süreç boyutunda yer alan ve geleneksel anlamda da önemli olmakla birlikte, özellikle elektronik ticaret açısından daha yaşamsal bir unsur olarak ifade edilen faaliyet alanıdır?

A) Sonlandırma Yönetimi B) Geri Kazanma Yönetimi C) Ürün Lojistiği Yönetimi D) Müşteri Bilgi Yönetimi E) Yayılım (Genişleme) Yönetimi

Soru 5:

Aşağıdaki şikayet çözümü ile ilgili temel noktalardan hangileri doğrudur? Şikayeti alan elemanın kişiliği ve tutumu. Müşterinin şikayetini dinleme istekliliği. Ürün ile ilgili bilgi birikimi. Elemanın görünüşü. Çalışanın memleketi.

A) I,II,III,IV B) I,II,IV,V C) I,III,IV,V D) I,II,III,V E) II,III,IV,V

Soru 6:

Aşağıdaki seçeneklerden hangisi örgütlerin odaklarını ve pazardaki konumlarını yeniden belirleme zorunluluğunu ortaya çıkarmamıştır ?

A) İletişim teknolojisindeki gelişmeler B) Globalleşme C) Coğrafi sınırların önemi D) Bilgi işlem teknolojisindeki gelişmeler E) Japonya’nın rekabet gücü

Soru 7:

Müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Eşitlik B) İhtiyaç C) Denklik D) Anlaşmazlık E) Fayda

Soru 8:

I.İçsel süreçlerdeki tutarlılık II.CRM’nin sadece bir teknoloji olarak görülmemesi III. Hazır bulunuşluk IV.Zayıf kalitede veri V.Değişim yönetimi yetersizliği Yukarıdakilerden hangileri CRM girişimlerinde başarısızlığa yol açan olası faktörler arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) III ve IV D) IV ve V E) I, II ve III

Soru 9:

Aşağıdaki maddelerden hangisinde örgüt kültürünü oluşturan boyutlar doğru bir şekilde bir arada verilmiştir?

A) Merasimler – Liderler B) Örgütsel Değerler – Sloganlar C) Liderler - Vizyonlar D) Merasimler – Globalleşme E) Doğal çevre – Örgütsel Değerler

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen faktörlerden biri değildir?

A) Kalite B) Beklenti C) Algılar D) Müşteri değeri E) Deneyim

Soru 11:

TKY’nin amacını kaç noktada toplamak mümkündür?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi ya da hangileri müşteri ile ilgili istihbarat konuları arasında yer alır? I. Müşteri bilgisinin toplanması II. Müşteri bilgisinin stoklanması III. Müşteri verilerinin süreçlenmesi

A) I, II ve III B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) Sadece I

Soru 13:

I. Pazar payının önemli hale gelmesi II. Müşteri tatmininin artık daha önemli olması III. Artan rekabetle bağlı müşteri sadakatinin niteliğinin değişmesi IV. Geleneksel yöntemlerin günbegün etkinliğinin artması Yukarıdakilerden hangileri Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramının ortaya çıkma nedenlerinden değildir ?

A) I-II B) II-III C) III-IV D) I-IV E) II-IV

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesini değerlendirirken ele alınan boyutlardan biri değildir?

A) Erişim B) Sörf Yapma Kolaylığı C) Etkinlik D) Tamamlama ya da Yerine Getirme E) Güvenilirlik

Soru 15:

Aşağıdaki maddelerin hangisinde örgüt kültürünün özellikleri doğru bir şekilde bir arada verilmiştir?

A) Kurallar - Vizyonlar B) Normlar - Semboller C) Gözlenen Davranışların Düzenliliği- İnançlar D) Felsefe - Kurallar E) Hakim Değerler – Müşteriler

Soru 16:

Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda kaç değişik tip kültür karşımıza çıkar?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik pazarlamada yeni yaklaşımla ilgilidir?

A) Pazarlama harcamaları yatırım olarak algılanır. B) Pazarlama işlevlerini pazarlama bölümü yapar. C) Pazarlama, yeni müşterileri kazanmayı hedefler. D) Pazarlama günlük işlemlere ve satışa odaklanır. E) Pazarlamayla uğraşanlar, kesme-müdahale etme yoluyla müşterinin ilgisini çekmeye çalışır.

Soru 18:

E-hizmet kalitesi değerlendirmesinde göz önünde bulundurulan ve ilgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eden boyut hangisidir?

A) Erişim B) Etkinlik C) Tamamlama D) Karşılık verebilmek E) Kişisel gizlilik

Soru 19:

Üretilen her bir hizmetin diğer hizmetten farklı olması, hizmetlerin birbirinin aynısı olmaması hizmetlerin hangi özelliği ile açıklanır?

A) Dokunulmazlık B) Dayanıksızlık C) Sahiplik D) Türdeş olmama E) Tekillik

Soru 20:

Kalite Kontrol Kalite Muayene Kalite Güvencesi Aşağıdakilerden hangisi toplam kalite yönetimin endüstrideki tarihsel sıralamasıdır?

A) 1,2,3 B) 1,3,2 C) 2,3,1 D) 3,1,2 E) 2,1,3