Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Mevcut müşterileri elde tutmak için uygulanabilecek stratejilerden biri; Unutmayın! Hatalı bile olsalar müşterileriniz her zaman haklıdır: Olumlu olumsuz her türlü eleştiri için müşterilere teşekkür edin. Onları mutlu etmek için elinizden geleni yapın

Yanıt Açıklaması: Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve kârlılığının uzun süre korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları içermektedir. Amaç sürekliliğin sağlandığı ilişkiden yeni faydalar sağlamaktır.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürünün özellikleri; Kurallar, Normlar, Gözlenen Davranışların Düzenliliği, Felsefe ve Hâkim Değerlerdir.

Yanıt Açıklaması: CRM sanıldığı kadar hızlı bir proje değildir. Bundan dolayı da sonuçlarını hmen görmek mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Sadık müşteri sorusuna aslında cevap vermek zordur. Sadık müşteriler, bir ürünü / markayı yeniden satın alan ve bu markayla ilgili bilgi aramayanlar olarak tanımlanmaktadır. BlackWell müşteri sadakatini şöyle sınıflandırmıştır. Bölünmemiş / tam müşteri, bölünmüş müşteri, değişken müşteri ve bağımsız müşteri. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Çalışan kültürünün değişmemesi, Yetersiz müşteri bilgisi, Farklı projelerle koordinasyon eksikliği ve İnsan boyutunun unutulması CRM projelerinin başarısız olma nedenleri arasında yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Etkili konuşma etkili bir ses tonu, el ve yüz hareketleri ile üslup, canlı bir dil gerektirir. Bu sebeple etkili konuşma kısık ses tonu ile olmamalıdır.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürünü etkileşen kültür,bütünleşik kültür ve girişimci kültür olarak sıralayabiliriz.

Yanıt Açıklaması: ‘Sosyal Pazarlama’ kavramı 1970’li yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel uyum, “entelektüel uyum, sosyal uyum ve teknolojik uyum” olmak üzere üç grupta ele alınır. Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsar. Sosyal uyum, örgütsel kültür, hissedarlarla etkileşim ve saha bilgisinden oluşur. Teknolojik uyum ise, CRM yazılımının mevcut işletme ihtiyaçlarıyla uyumunda ve işletmenin bilgi teknolojisi yeteneklerinde söz konusu olan bir boyuttur.

Yanıt Açıklaması: Alan yazındaki çalışmalar dikkate alındığında, ‘‘teknoloji merkezli, müşteri yaşam boyu merkezli ve strateji merkezli” olmak üzere üç temel kategoride ele alınan yaklaşık elliye yakın CRM tanımına rastlanabildiği rapor edilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Sadakat : Bir müşterinin sürekli alışveriş yaptığı işletmesini tutumsal olarak diğer kişilere tavsiye etme ya da ilişkisini devam ettirme arzusudur. Doğru cevap B'dir

Yanıt Açıklaması: "Belli bir grubun dışa uyumu ya da grup içi bütünleşmesi sırasında ortaya çıkan sorunlarını çözerken öğrendiği geçerliliği kanıtlanacak düzeyde olumlu sonuç vermiş olan ve bu nedenle yeni üyelere algılamanın, düşünmenin ve hissetmenin doğru yolu olarak öğretilen, temel varsayımlar" olarak tanımlanan kavram örgüt kültürüdür. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin değer algısı görecelidir. Sadakat, yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür. Müşteri değeri satın alma öncesi ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirme iken, müşteri tatmini sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur. Müşteri değeri, müşterilerin kendilerine sunulanları nasıl değerlendireceğiyle ilgili olduğu için firmanın müşteri ihtiyaçlarını en iyi karşılayacağı stratejik bir yaklaşımı zorunlu kılar. Yanlış ve düzensiz ölçümleme müşteri tatmini ölçmede yapılan önemli hatalardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmuş/ Sadakatsiz: Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlardır. Yani, tatmin olduklarını belirttikleri halde sadakatsiz olan müşterilerdir. Bu grubun en önemli niteliği, kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara girmeleridir.

Yanıt Açıklaması: Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınmasının üst yönetim tarafından gerçekleştirilmesi beklenir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması için yapılması gerekenler; müşterileri hatırlamak, müşterileri bölümlere ayırmak, müşteri odaklı olmak, her temas noktasında bilgi toplamak, dijital teknolojiyi kullanmaktır.

Yanıt Açıklaması: Web Bilgisi • Müşteri bilgisi • İşlem tarihi • Ürün bilgisi • Tıklama akışı

Yanıt Açıklaması: İşletmenin rekabette başarılı olabilmesinin en temel yolu, sadık ve tatmin olmuş müşterilere sahip olmaktır. Bilindiği gibi yeni müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi korumaktan çok daha maliyetlidir. Günümüz koşullarında, müşteri sadakati sağlamada kullanılan sistemlerin başında CRM gelmektedir. Bünyesinde birçok stratejik ve teknik karar desteği ve çözüm sunan CRM, özellikle hızlı tüketimin olduğu sektörlerde sunduğu müşteri hizmetleriyle ön plana çıkmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Altyapı ölçüm faktörleri işgören davranışı, işgören tatmini, yönetim tutumu, ortaklık, pazar yönlülük, açık şekilde tanımlanmış amaç, bilgi teknolojisi ve örgütsel uyumdan oluşmaktadır.