Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: CRM, tüketici odaklı, yeni teknolojiler aracılığı ile rekabetçi pazarlarda azalan müşteri bağlılığına cevap vermek üzere yeni bir yönetim felsefesidir.

Yanıt Açıklaması: Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun ya da birimin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.

Yanıt Açıklaması: E-CRM, müşterilerin davranışları ile ilgili tahmin modellerinin kurulmasında son derece önemli bir unsur olan veri toplama araçlarını sunar.

Yanıt Açıklaması: Otomatik Çağrı Dağıtma (Automatic Call Distribution: ACD): Otomatik çağrı dağıtma, otomatik yanıtlama ve özelliklerine dayalı olarak çağrıların yönlendirilmesini ve her bir temsilcinin kuyruğundaki müşterinin sayısını ifade eder.

Yanıt Açıklaması: Müşterilere “siz” diyerek hitap edilmeli, “sen” ya da bu ifadeyi çağrıştıran sözler denmemelidir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Diğer bir deyişle e-hizmet, müşterilerin kurumlar ile her türlü işlemlerini kolaylaştırmak, hızlandırmak ve kendilerine ek zaman yaratabilmek amacıyla yaptığı işlem ve süreçleri ifade eder.

Yanıt Açıklaması: İletişimin kaynağı başlangıç noktasıdır.  Kaynak karar alıcı olarak görülmektedir. Hangi iletinin gönderileceğine ya da iletiler dizgesinden hangisinin seçileceğine kaynak karar verir. Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Kanal iletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesnedir. Alıcı ise iletişimin ulaştığı kişidir. Gürültü kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Yanıt Açıklaması: Bir iletişim sürecinde iletilen şey olarak ifade edilebilecek ileti kavramı, herhangi bir yerde bir biçimde açığa vurulan bir dizi sözcük ya da imgeyi tanımlar. Bir gazete reklamındaki sözcükler, bir şarkının sözleri ya da bir çizgi romandaki resimler ileti kavramıyla tanımlanır.

Yanıt Açıklaması: Sürekli müşteri ilişkisi kurma, uzun dönemli bakış açısı, müşteri değeri üzerinde odaklanma ve müşteri hizmetleri üzerinde çok durma ilişkisel pazarlamaya ilişkin özellikler arasında yer almasına karşın müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemesi geleneksel pazarlamaya ait bir özelliktir.

Yanıt Açıklaması: Kıyaslama, sürekli gelişim için, müşteri sadakatini ve rekabet üstünlüğünü hedefleyerek, ürün, hizmet ve sürelerde lider işletmelerin gelişmiş ve etkili uygulamalarını kendi kuruluşları ile kıyaslayarak uyarlama amacını taşımaktadır. Kıyaslama, diğer işletmelerin müşterileri memnun etmek için daha iyi yaptıkları işlerden yararlanılması anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kavramının anlaşılmasının belki de en iyi yolu, özeliklerini ortaya koymakla ilgili olacaktır. Hizmetlerin kendine has bir takım özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, hizmetlerin ürünlerden farklı olarak değerlendirilmesi gerektiğini ortaya koyar. Hizmetlerde uygulanacak pazarlama stratejileri çoğunlukla bu özelliklerden kaynaklanmaktadır. Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Bu özelliklerin her birine ilişkin açıklamaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür.

Yanıt Açıklaması: Bir iletişimin kişiler arası olabilmesi için gerekli olan nitelikler: Katılanlar, belli bir yakınlık içinde yüz yüze olmalıdır. Katılımcılar arasında tek yönlü değil, karşılıklı ileti alışverişi bulunmalıdır. İletiler sözlü ve sözsüz nitelikte olmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetinin amacı satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır.

Yanıt Açıklaması: Bu işte hepimiz beraberiz :  Ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri tutma modelinin en önemli adımlarından biri olup bu adım olmadan diğerlerinin anlamı yoktur.

Yanıt Açıklaması: Gürültü : Kaynağın amaçladığı iletiyi bozan, alıcının ileti kaynağını istediği biçimde almasına müdahale eden herhangi bir şeydir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar: Sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmetinin amacı, satın alma öncesi, satın alma anı ve sonrasında müşterilere en büyük değeri sunmaktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri sayesinde sağlanabilecek bir diğer yarar ağızdan ağıza ücretsiz reklamdır. Buradaki ücretsiz reklam WOM olarak tabir edilen ağızdan ağıza iletişimdir. Bir ürünün fiyatı yüksek, kullanımı zor ise ürünü satın almak isteyen müşteri tereddüt yaşayabilir. Bu durumda yöneleceği ilk kişiler o ürünü almış, kullanmış ve tatmin olmuş kişiler olacaktır. Referans grup olarak adlandırılan bu gruptaki müşteriler ağızdan ağıza iletişim sayesinde ürün hakkında ücretsiz reklam yaparlar.

Yanıt Açıklaması: E hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performansları ifade eder. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel Pazarlamanın Hedefleri 4. Geliştirme 3. Elde tutma 2. Tatmin etme 1. Müşteri Kazanma