Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: CMR'nin evreleri müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirmedir. Bununla birlikte müşteri edinme evresinin  asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusunun yanıtı bu evrenin ana amacını oluşturmaktadır. Dolayısıyla doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütlerin “müşteri bakış açısı”, “nedensel ilişki”, “çok yönlü bakış açısı”, “öncül unsurlar” ve “algısal faktörler” gibi boyutlarda toplandığı söylenebilir.

Yanıt Açıklaması: Etkileşen kültür: Bu kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar.

Yanıt Açıklaması: Y öneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamayı amaçlayan model "İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı" modelidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Sert erkek/maço kültürü: Film, yapı, kozmetik ve reklam sektöründe çalışan firmaların örnek olarak gösterilebileceği bu kültürde, çevresel belirsizlik yüksek, kararlar risklidir. Çevreden gelen başarı ve başarısızlık haberleri ya da bir başka ifadeyle geri bildirimlerin hızlı olduğu durumlarda ortaya çıkar. Bu şirketler yüksek riskli kararlardan çekinmeyen ve başarılarının geri bildirimini hızlı alan girişimciler olduğundan kavgaya tutuşan ve hemen sonuç alan sert erkek tiplemesi yapılmaktadır. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: 70-80

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini ölçmek için pek çok yöntemle veri toplamak mümkündür. Hem nitel hem de nicel nitelikli olabilecek bu verileri, daha önce yapılmış çeşitli çalışmalardan ya da doğrudan müşterinin kendisinden elde etmek mümkündür. Soruda verilenler de müşteri tatminini ölçmek için kullanılan yöntemlerdir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için üç yol önerilmektedir. Bunlar: • Müşterilerle konuşmak • Müşteri temsilcileri ile konuşmak • Kıyaslama (Benchmarking)

Yanıt Açıklaması: Yayılım (Genişleme) Yönetimi: Yayılım yönetimi yoluyla işletmeler yüksek değere sahip müşteriler ile ilişkinin artırılmasını ve geliştirilmesini amaçlarlar. Çapraz satış ve ürünlerin üst modellerini satma fırsatları, geliri ve kârlılığı artırmanın temel yollarıdır. Çapraz satış, mevcut bir müşteriye ek ürünler ya da hizmetler satma anlamına gelirken, ürünlerin üst modellerini satma, mevcut satışlara ilişkin güncellemeleri ya da eklentileri satmaya işaret eder.

Yanıt Açıklaması: Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada belirleyici bir adımdır. Bu bilgiler; tüketici davranışlarındaki trendleri, satın alma davranış örneklerini, müşteri tercihlerini, yaşam biçimini ve kişisel alışkanlıkları kapsar.

Yanıt Açıklaması: Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şunlardır: göz ilişkisi, yüz ifadesi, baş hareketleri, jestler, beden duruşu, yakınlık, yöneliş, bedensel temas, dış görünüş, konuşmanın sözsel özellikleri.

Yanıt Açıklaması: 1980li yıllarda sosyal sorumluluk anlayışının tüketici yönlü pazarlama anlayışı ile bütünleşmesiyle “Sosyal Pazarlama Anlayışı” gelişmiştir

Yanıt Açıklaması: CRM projesi içinde işlevsellik boyutu Operasyonel CRMnin kendisidir. Değişen iş koşullarında ve yoğun rekabet ortamında "Operasyonel Yapı"nın temel özelliklerinden biri de Onay mekanızmaları tanımlanmış: Elbette herkesin yetkisi bir noktada sınırlandırılmış olacaktır. Ancak müşteri temas noktalarında çalışan kişilerin müşteri, müşteri karşısında "çözüm bulan" kişiler durumuna geçmeleri ve müşteriyi memnun edip kurum hakkında olumlu bir izlenim bırakmaları için "kendi yetkilerini aşmak zorunda kaldıklarında ne yapmaları gerektiği" de çok net tanımlanmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini, müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir. Müşteri Tatmini, işletmelerin bir sistem dahilinde faaliyette bulundukları göz önüne alınırsa, süreçten geçilerek çıktı olarak müşterilere sunulan ürün/hizmet açısından işletmelerin sorumluluk anlayışlarının bir göstergesi şeklinde algılanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Tek satış üzerinde odaklanma • Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi • Ürün özellikleri üzerinde odaklanma • Kısa dönemli bakış açısı • Müşteri hizmetleri üzerinde az durma • Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme • Sadece üretici elemanlarının kaliteyle ilgilenmeleri • Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi, firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti için çoğunlukla ücret talep edilmez. Ama kaliteli müşteri hizmeti, müşterilerle ilişki kurmada temel oluşturur. Bu nedenle, bir firma tarafından satış için sağlanan hizmet ile karıştırılmamalıdır. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Perakendecinin müşterinin yaşadığı stresi anladığını ifade etmesi şikayet çözme sürecindeki özür dileme bileşenini oluşturmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini yansıtan kavrama eşitlik ilkesi denilmektedir.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlamanın belli başlı dört hedefi bulunmaktadır. Bunlar sırası ile müşteriyi kazanma, tatmin etme, elde tutma ve geliştirmektir.

Yanıt Açıklaması: Seçeneklerdeki ifadelerin her biri CMR amaçları arasında yer almaktadır. Bununla birlikte ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek (farklılaşma sağlamak) amaçlanmaktadır ve bu amaç kapsamında müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve pazarlama yapmak yer almaktadır. Dolayısıyla doğru cevap A'dır.