Final Sınavı - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

"Belirli bir müşteriye en etkili yoldan satış nasıl yapabiliriz?” sorusuna yanıt aşağıda verilen CMR evrelerinin hangisinde aranmaktadır?

A) Müşteri koruma B) Müşteri seçimi C) Müşteri derinleştirme D) Müşteri edinme E) Müşteri güdülenmesi

Soru 2:

CRM performansını ölçmeye yönelik bir modelde yararlanılabilecek ölçütler kaç boyutta toplanır?

A) 1 B) 2 C) 3 D) 4 E) 5

Soru 3:

Çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik olan ve ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermeyi amaçlayan kültüre ne denir?

A) Girişimci kültür B) Etkileşen kültür C) Bütünleşik kültür D) Manevi kültür E) Örgüt kültürü

Soru 4:

Y öneticilere ilişkilerin aşamalarıyla ilgili öz-değerlendirme yapma desteği sağlamayı amaçlayan model hangisidir?

A) Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı B) İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı C) İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller D) DolaylıÖlçüm Modelleri E) CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller

Soru 5:

Film, yapı, kozmetik ve reklam sektöründe çalışan firmaları içeren çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri kapsamında ele alınan kültür tipi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Çok çalış sert oyna kültürü B) Süreç kültürü C) Bütünleşik kültür D) Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü E) Sert erkek/maço kültürü

Soru 6:

Açık reyonlarda müşteri ile konuşurken arada bırakılması gereken mesafe kaç cm olmalıdır?

A) 70-80 B) 60-70 C) 50-60 D) 40-50 E) 30-40

Soru 7:

I. Ziyaretler ve görüşmeler, II. Pazar araştırmaları, III. Odak grupları, IV. Müşteri başvuruları, V. Saha çalışmaları Yukarıda aktarılan doneler aşağıdakilerden hangisi için kullanılmaktadır?

A) Müşteri Tatminini Ölçmek İçin B) Müşteri Algısı İçin C) Müşteri Sadakati İçin D) Müşteri Değeri İçin E) Müşteri Bağlılığı İçin

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için önerilen yollardan biridir?

A) Hız B) Anlamlı olmak C) Çekicilik D) Kıyaslama E) Müşteriye yönelik olma

Soru 9:

Çapraz satış kavramı, CRM’nin süreç boyutu açısından dikkate alınması gereken hangi temel faaliyet alanının kapsamına girmektedir?

A) Hedefleme yönetimi B) Müşteri bilgi yönetimi C) Yayılım (Genişleme) Yönetimi D) Tavsiye (Öneri) Yönetimi E) Ürün Lojistiği Yönetimi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri verilerinin analizi için ihtiyaç olan bilgiler arasında yer almaz?

A) Satın alma davranış örnekleri B) Müşteri tercihleri C) Satılan ürünün kalitesi D) Yaşam biçimi E) Kişisel alışkanlıkları

Soru 11:

I. Göz İlişkisi II. Yüz İfadesi III. Baş Hareketleri IV. Jestler Yukarıdaki beden dili özelliklerinden hangisi ya da hangileri çevrede olumlu etki bırakır?

A) Yalnız II B) II ve IV C) I, III ve IV D) I ve IV E) I, II, III, IV

Soru 12:

Hangi yıllarda sosyal sorumluluk anlayışının tüketici yönlü pazarlama anlayışı ile bütünleşmesiyle “Sosyal Pazarlama Anlayışı” gelişmiştir?

A) 1970 B) 1980 C) 1990 D) 1960 E) 1950

Soru 13:

"Bir markette alışveriş sepetlerinin kirliliğinden şikayet eden müşteri, müşteri temas noktasında mağazadaki kasiyer ile konuşmaktadır. Kasiyer konuyu ilgili bölüm amirine ileteceğini ve müşterinin şikayetinin dikkate alınacağını nazik bir şekilde yanıtlar". Yukarıdaki örnekte CRM projesi içinde işlevsellik boyutunun "Operasyonel Yapı" özelliklerinden hangisine başvurulmuştur?

A) Verimliliği finansal olarak ölçme B) Bütçe, planlama , raporlama, revizyon C) Onay mekanızmaları tanımlanmış D) Müşteri işlem detaylarını tutma E) Hızlı hareket etme

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi otomobil satın alan bir müşterinin satın almadan önceki beklentileri ile satın almadan sonraki performans arasındaki farka gösterdiği tepkidir?

A) Müşteri sadakati B) Müşteri tatmini C) Müşteri değeri D) Müşteri hizmeti E) Müşteri ilişkileri

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlamanın özelliklerinden biri değildir?

A) Tek satış üzerinde odaklanma B) Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi C) Ürün özellikleri üzerinde odaklanma D) Kısa dönemli bakış açısı E) Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri

Soru 16:

Müşterilerle ilişki kurmada temel oluşturan nokta aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri hizmeti B) Satış hizmeti C) Hizmette teknoloji kullanımı D) Müşteri hizmetinde ücret talep etmeme E) Kaliteli müşteri hizmeti

Soru 17:

Perakendecinin müşterinin yaşadığı stresi anladığını ifade etmesi şikayet çözme sürecindeki hangi bileşeni oluşturmaktadır?

A) Kolaylık B) Zamanlı çözüm C) Tazmin D) Özür dileme E) Özen

Soru 18:

Katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini yansıtan kavrama ne ad verilmektedir?

A) Denklik B) İhtiyaç C) Tazminat D) Kapsam E) Eşitlik

Soru 19:

I. Müşteri kazanma II. Müşteriyi tatmin etme III. Müşteriyi elde tutma IV. Müşteri ilişkilerini geliştirme Yukarıda verilen hedeflerden hangisi ya da hangileri ilişkisel pazarlamanın hedefleri arasında bulunmaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 20:

Yeni kurulan bir şirketin müşteri ilişkileri yönetim projesinde yer alan Ayşe Hanım ürünlerin birbirine benzediği piyasa ortamında şirketin başarıyı yakalayabilmesi için müşterilerin birebir tanınmasını ve onlar için birebir üretim ve pazarlamanın yapılmasını önermektedir? Ayşe Hanım'ın ileri sürdüğü görüş aşağıdaki CMR amaçlarının hangisinin kapsamında yer almaktadır?

A) Farklılaşma sağlamak B) Maliyet indirimi sağlamak C) Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek D) Pazarlamada uyumu güçlendirmek E) İşletmenin verimini arttırmak