Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Tersi durumunda eğer müşteri işletmeye kazanç sağlıyorsa ya da orta gelecekte işletmeye kazanç sağlama ihtimali var ise, müşteri ile ilgili beş tür bilginin toplanması gerekir. Bunlar; müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri satın alma eğrisi, müşteri etkileşim fırsatları, müşteri profili ve müşteri yaşam eğrisidir.

Yanıt Açıklaması: Her yazının belli bir amacı, iletilmek istenen bir iletisi ve etkileme istediği bir alıcısı vardır. Niçin yazdığımızı ve yazılan yazı ile neyin vurgulandığı, neyin iletilmek istendiği amacı oluşturur.

Yanıt Açıklaması: Mekanik kanallar: Telefon, radyo, televizyon, teletext, bilgisayar, internet gibidir.

Yanıt Açıklaması: Mevcut müşterileri elde tutmak için onlarla vakit geçirip, bir ürün piyasaya sunmadan önce fikirlerini alıp, hatalı dahi olsalar onların her zaman haklı olduğunu unutmamanız uygulabacak stratejilerden. Şampiyon müşterilerinizi yönetim kurulunuza katılmaya davet edebilir, fikirlerini alabilirsiniz fakat mali olarak onları ortak yapmak gibi bir durum bu stratejilerden değildir.

Yanıt Açıklaması: İletişimde bulunan kişiler bilgi/sembol üreterek iletişimi sürdürmelidir

Yanıt Açıklaması: İletiyi kanal aracılığıyla aktarabilecek hale dönüştüren teknik ya da fiziksel nesne kanaldır. Temsili kanallar; kitaplar, resimler, fotoğraflar, yazılar, heykel, iç mimari, peysaj vb.dir. Teletext mekanik yüz ise sunumsal kanallar kategorisindedir.

Yanıt Açıklaması: Davranışsal sadakat, müşterinin bir marka, ürün ya da hizmet için tercihini gösteren tekrar satın alma davranışını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Etkin müşteri ilişkileri yönetiminin vazgeçilmez araçlarından biri, en iyi müşteri hizmetinin sunulması ve hizmet kalitesinin geliştirilmesidir. Hizmet kalitesi, müşteri tatminini belirlemekte ve müşteri algılamalarına dayanmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi kapsamında hizmetler geleneksel ve online olmak üzere iki kategori altında incelenebilir.

Yanıt Açıklaması: Sadakatsiz olan müşteriler özel bir ürün ya da hizmet için tekrar alma amacı olmayan müşterilerdir. Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklan bazı nedenlerinden biri de Meraktır. Merak: Müşteri, ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmekten hoşlanır. Tembellik, alışkanlık, rahatlık ve tam eğlence mutlak sadakatin nedenlerindendir.

Yanıt Açıklaması: Çağdaş pazarlamanın müşterileri elde tutmak için yapması zorunlu adımlar bulunmaktadır. İyi müşterileri elde tutmak, onları sürekli müşteri kılmak ve onları sadık müşteriler haline getirme işletmeler için insanların nefes almaları kadar doğal ve vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirmek için birbirleriyle bağlantılı yedi önemli yönetim ilkesinin yerine getirilmesi zorunludur. Bunlar; müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme, işi müşteri yönünden bakarak yönetme, işi kaliteli gerçekleştirme, ilişkileri hareketli kılma, sorunları yumuşatma, müşteri tatminini kara çevirme ve neler olduğunu ölmektir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Kalite

Yanıt Açıklaması: Geribildirim düzenli olarak istenmelidir. Bilgi ve izlenim alışverişinde bulunmak bir kerelik bir olay değil, bir süreçtir. Hedefler belirlendikten sonra istenmelidir ve mazeret bulmaktansa kişiye teşekkür edilip alınan bildirimlere zaman ayrılmalıdır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin en temel amaçlarından biri, müşteriye değer yaratmaktır. Bu değer fiziksel, psikolojik, deneyimsel veya sosyal olabilmektedir. Günümüzde mal ve hizmetlerin birbirlerine çok benzedikleri gerçeği hesaba katıldığında, farklılaşma yapmanın en temel yolu müşteriye değer yaratmaktır.

Yanıt Açıklaması: E-hizmetten müşteri beklentileri ile ilgili yapılan çalışmalarda ortaya konan müşteri istekleri dört nitelik altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar; sürat, anlamlı olmak, çekicilik ve müşteriye yönelik olmadır.

Yanıt Açıklaması: Uzmanlar tarafından mobil hizmetlere güven duymada gerekli olan dört ana konu ortaya konmuştur. Bunlar: kişiye özel telefon, güvenlik ağları, genel güvenlik ve işlem kaydıdır.

Yanıt Açıklaması: Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma geleneksel pazarlama unsurlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Karar Destek (Decision Support): Karar destek yazılımı, çağrı merkezi ve işletme yöneticilerinin daha iyi karar vermeleri için, verileri inceleme ve işlemelerine imkan tanıyan yazılım sistemleridir. Karar desteği ile ilgili araçlar, basit bir hesap çizelgesinden, grafik simülatör gibi karmaşık uygulamalara kadar olan uygulamaları kapsar.

Yanıt Açıklaması: Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi Ürün özellikleri üzerinde odaklanma Kısa dönemli bakış açısı Müşteri hizmetleri üzerinde az durma Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme Sadece üretici elemanlarının kaliteyle ilgilenmeleri Genellikle tüm   müşteriler   üzerinde   eşdeğer biçimde odaklanma Tek satış üzerinde odaklanma

Yanıt Açıklaması: I, II, III ve IV

Yanıt Açıklaması: I ve II