Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan “karşılık verebilmek” ilgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eder.

Yanıt Açıklaması: CRM’in katma değerlerini şöyle belirtmek mümkündür: Kârlı müşterilerin sadakatini arttırır. Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltır, verimliliği arttırır. Çapraz satış fırsatlarını arttırır. Müşteri kaybını azaltır. İşletmelerin hedef müşteri bölümüne uygun ürün, fiyat ve kanal oluşturmamızı sağlar. Müşteriye tek bir ön yüz sunar.

Yanıt Açıklaması: Performans ölçümü, belli bir süreç ya da faaliyetin başarısını ya da kalitesini belirlemek için periyodik olarak gerçekleştirilen bir yönetim sürecidir.

Yanıt Açıklaması: CRM adımları müşteri seçimi, müşteri edinme, müşteri koruma ve müşteri derinleştirmedir.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin sınıflandırılması yani müşteri bölümlerinin tespit edilmesi ve her bir müşteri bölümü için kârlılık analizlerinin yapılması, müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesindeki dört önemli görevden biridir.

Yanıt Açıklaması: Bir müşteri mutlu olup olmadığına karar verirken; kendi beklentilerine, tanıdıklarından, çevreden duyduklarına, takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak karar verir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Nazik bir ses ve ifade, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin kurallarından birisidir

Yanıt Açıklaması: B elirlenen amaçlara erişebilmek için gerçekleştirilecek eylemlerin gelecekteki başarı olasılığı olarak tanımlanan kavram performanstır. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: CRM’nin temel amacı, müşteri bilgisinin müşterilerin sadakatlerini kazanmak için değişen ihtiyaçlarını karşılayacak kişiselleştirilmiş ürünlere ve hizmetlere dönüştürmektir.

Yanıt Açıklaması: Değişimi yönetmek için gerekli dört adım, müşterilerle ilişkilerin ve süreçlerin anlaşılması, hangi süreçlerin gelecekte değişmesi gerektiğinin belirlenmesi, değişimlerin uygulanması ve başarılı değişim uygulamalarının değerlendirilmesidir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Süreç kültürünü kapsayan kurumlar; Kamu kurumları, Sigorta şirketleri, Bankalar ve Bankerlerdir.

Yanıt Açıklaması: CRM uygulaması müşterilere ilişkin verilerin farklı müşteriyle temas noktalarından elde edilmesi ve bu veriler doğrultusunda müşterilerin tanımlanması, müşterilerin sınıflandırılması (demografik özelliklerine ya da satın alma tiplerine göre) ve hedef pazarlarını hangi müşteri grubuna ne hizmet vereceğinin saptanması ve her bölüm için karlılık analizlerinin yapılması, müşteri önceliklerinin belirlenmesi ve bu önceliklere uygun pazarlama karmasının tasarlanması ve buna uygu müşterilerin yönetimidir.

Yanıt Açıklaması: Mobil hizmetlerin dağıtımında alt yapı olarak kullanılan teknolojilerden biri kablosuz uygulama protokolü anlamına gelen WAP’tır. Bu teknoloji, mobil tüketicilerin kablosuz araçlarla bilgiye, hizmetlere ve bir takım uygulamalara kolay bir şekilde erişimlerini sağlayan açık ve küresel bir standarttır.

Yanıt Açıklaması: CRM ölçümünde dengeli kurum karnesi modeli sonuç, müşteri, süreç ve örgütsel altyapı boyutlarından oluşmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama evrim sürecinin ilk aşaması olan Üretim Yönlü Yaklaşıma göre tüketiciler kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih ederler. Söz konusu ürünleri üreten örgütlerde üretim ve mühendislik yöneticileri yönetime hakimdir. Pazarlama bölümünün bulunmadığı bu örgütlerdeki “pasif” satış bölümünün sorumluluğu, fiyatı üretim ya da finansman bölümlerince belirlenen ürünleri satmaktır. Bu tip örgütlerdeki temel amaç, üretim ve dağıtım faaliyetlerini etkin şekilde gerçekleştirerek ürün maliyetlerini en düşük düzeye çekmektir. Bu dönemi klasikleşmiş Henry Ford örneği ile açıklamak mümkündür. “T Modeli” nin üretim sürecini mükemmelleştirerek maliyetleri düşürmeyi, böylece daha çok kişinin otomobil sahibi olmasını kendine felsefe edinen Henry Ford, siyah olduğu sürece tüketicilere her renk T Model Ford otomobili sunabileceklerini nüktedan bir dille ifade etmiştir. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Sunumsal kanallar ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Yanıt Açıklaması: Öğrenen örgüt, deneyimlerin sürekli test edildiği ve bu deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği bir şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyondur. Bir başka tanıma göre, güçlü ve kollektif bir şekilde öğrenen ve şirketin başarısı için bilgiyi daha iyi kullanarak ve yöneterek kendini sürekli yenileyen ve dönüşüm gerçekleştiren organizasyondur. Organizasyonun içindeki ve dışındaki insanlarla çalışırken onları öğrenmeleri için destekler ve güçlendirir. Öğrenme ve üretmeyi en üst düzeye çıkarmak için teknolojiyi etkili bir şekilde kullanır. Öğrenen örgüt, kendi geleceğini yaratma kapasitesini durmadan genişleten bir örgüttür.Öğrenen örgüt, yeni bilgileri sadece deneyerek elde etmeyi değil, uygun örgüt ortamı oluşturarak insanların karşılıklı etkileşimi yoluyla yeni bilgi üretmelerini sağlamayı, bu bilgileri uygulamayı ve buradan elde edilenleri yeniden bilgi üretmek için yönlendirmeyi esas alan bir felsefe ve düşünce sistemidir. Bu nedenle doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri koruma "Bu müşteriyi nekadar süreyle elimizde tutabiliriz? " sorusuna yanıt aranan CRM evresidir. Amaç müşteriyi kuruma bağlama, onu kurunda tutabilme ve ilişkinin sürekliliğini sağlamaktır.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik hizmet kalitesi boyutlarından biridir. Güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirme yeteneğidir.

Yanıt Açıklaması: Kârsız müşterileri elemeye, işletme ile ilişkilerini kesmeye çalışan doğrudan ve dolaylı faaliyetleri içeren temel faaliyet alanı sonlandırma yönetimidir. Sonlandırma yönetimi, özellikle CRM’ye ilişkin stratejik bakış açısından kârlı olmayan ilişkilerin sonlandırılması anlamına gelmektedir.