E-hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan “karşılık verebilmek” neyi ifade eder?
Doğru Cevap!
Yanlış Cevap!
Doğru Cevap: A) İlgili site tarafından problemlerin ele alınması ve yanıtlanmasını ifade eder.
I. Kârlı müşterilerin sadakatini arttırır. II. Pazarlama faaliyetlerinin masrafını azaltır, verimliliği arttırır. III. Çapraz satış fırsatlarını arttırır. IV. Müşteri kaybını azaltır. V. İşletmelerin hedef müşteri bölümüne uygun ürün, fiyat ve kanal oluşturmamızı sağlar. VI. Müşteriye tek bir ön yüz sunar. Yukarıda sayılanlar aşağıdakilerden hangisini vurgulamaktadır?
Doğru Cevap: B) CRM’ in Faydaları
Performans ölçümü nedir?
Doğru Cevap: B) Belli bir süreç ya da faaliyetin başarısını ya da kalitesini belirlemek için periyodik olarak gerçekleştirilen bir yönetim sürecidir.
Aşağıdakilerden hangisinde CRM adımları doğru olarak verilmektedir?
Doğru Cevap: B) Müşteri Seçimi, Müşteri Edinme, Müşteri Koruma Ve Müşteri, Derinleştirme
Müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması çerçevesinde dört önemli görev yerine getirilmeye çalışılır. Aşağıdakilerden hangisi bu görevlerden biri değildir?
Doğru Cevap: E) Tüm müşteriler için tek bir kârlılık analizinin yapılması
I. Kendi beklentilerine II. Takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına III. Tanıdıklarından, çevreden duyduklarına IV. Satın alma niyetine Bir müşteri mutlu olup olmadığına karar verirken yukarıdakilerden hangilerine dikkat eder?
Doğru Cevap: D) I, II ve III
Aşağıdakilerden hangisi telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin kurallarından birisidir?
Doğru Cevap: D) Nazik bir ses ve ifade şarttır.
B elirlenen amaçlara erişebilmek için gerçekleştirilecek eylemlerin gelecekteki başarı olasılığı olarak tanımlanan kavram hangisidir?
Doğru Cevap: A) Performans
CRM’nin temel amacı nedir?
Doğru Cevap: A) Müşteri bilgisinin müşterilerin sadakatlerini kazanmak için değişen ihtiyaçlarını karşılayacak kişiselleştirilmiş ürünlere ve hizmetlere dönüştürmektir.
Aşağıdakilerden hangisi d eğişimi yönetmek için gerekli adımlardan biri değildir?
Doğru Cevap: A) Müşterilerin önceliklerine odaklanılması
Aşağıdakilerden hangisi süreç kültürünü kapsayan kurumlardan değildir ?
Doğru Cevap: E) İnşaat şirketleri
Aşağıdakilerden hangisi “Müşterilerin tüm özelliklerini, hangi ürünleri satın aldığını öğrenebildiğimiz bir araçtır.” Şeklinde tanımlanan kavramı ifade eder?
Doğru Cevap: A) CRM
Mobil hizmetlerin dağıtımında alt yapı olarak kullanılan teknolojilerden "kablosuz uygulama protokolü anlamına gelen teknoloji" aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: A) WAP
Aşağıdakilerden hangisi CRM ölçümünde dengeli kurum karnesi modelinin temel boyutlarından biri değildir?
Doğru Cevap: A) Bilgi teknolojisi boyutu
Tüketicilerin kendilerine mümkün olan en düşük fiyatla sunulan ürünleri tercih etmeleri hangi pazarlama evrim süreci yaklaşımına örnektir?
Doğru Cevap: C) Üretim yönlü yaklaşım
Sözcüklerin, jest ve mimiklerin doğal dilinin kullanıldığı kanallar aşağıdaki kategorilerin hangisinde yer almaktadır?
Doğru Cevap: A) Sunumsal kanallar
Deneyimlerin sürekli test edildiği ve deneyimlerin bütün organizasyonun ulaşabileceği şekilde ve ana amaca uygun olan bilgiye dönüştürüldüğü organizasyonlara ne ad verilir?
Doğru Cevap: E) Öğrenen örgüt
"Bu müşteriyi ne kadar süreyle elimizde tutabiliriz? " sorusuna yanıt aranan CRM evresi hangisidir?
Doğru Cevap: C) Müşteri koruma
Söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirme yeteneği olarak tanımlanan hizmet kalitesi boyutu hangisidir?
Doğru Cevap: A) Güvenilirlik
Kârsız müşterileri elemeye, işletme ile ilişkilerini kesmeye çalışan doğrudan ve dolaylı faaliyetleri içeren temel faaliyet alanı aşağıdakilerden hangisidir?
Doğru Cevap: C) Sonlandırma yönetimi