Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: İnsanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknoloji Bluetooth olarak tanımlanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: E şıkkı  müşteriyi elde tutma yöntemlerinden biri değildir. Mevcut müşterinizi elde tutmak için, düşük maliyetli on stratejiden biri değildir. Aksine, "Rakibinizle zaman geçirin ve neler yaptıklarını öğrenin".

Yanıt Açıklaması: Müşteri ile konuşurken müşterinin gözbebeklerine ya da herhangi bir yerine odaklanmadan, doğrudan bakmak gerekir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet ve self servisin ne kadar iyi oluğunu öğrenmek ve başarı elde etmek için üç yol önerilmektedir. Bunlar: • Müşterilerle konuşmak • Müşteri temsilcileri ile konuşmak • Kıyaslama (Benchmarking)

Yanıt Açıklaması: I, II ve III

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi, Web sitesinin imkanlarının etkinliğini, verimliliğini, alışveriş, satınalma ve dağıtım imkanlarını içeren bir dizi eylemi kapsar. Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiştir. Bu boyutlar erişim, sörf yapma kolaylığı, etkinlik, esneklik, güvenilirlik, kişiselleştirme, güvenlik ve kişisel gizlilik, karşılık verebilmek, güvence ya da güven, web sitesi estetiği, fiyat bilgisidir. Bu nedenle doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Veri madenciliği yazılımı, genellikle ilgisiz olarak görülen çok büyük hacimlerdeki verilerden anlamlı örnekleri veya bilgileri seçip ayıran süreçleri destekler. Veri madenciliği, verilerdeki ilişki ve korelasyonları belirleyerek çalışır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ile ilişki kurma noktaları; kişisel ilişki, posta, faks, perakendeci, medya, telefon, e-posta ve web’dir.

Yanıt Açıklaması: Gürültü türleri üç başlık altında toplanabilir: • Fiziksel gürültü: İletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri. • Psikolojik gürültü: Kaynak ve alıcıda bilginin alım ve işlenme süreçlerinde bozulmalara yol açan tarafgirlik ve önyargıları içerir. Psikolojik bir müdahale biçimidir. • Anlamsal gürültü: Göndericinin amaçladığı anlamları alıcının kavrayamaması nedeniyle ortaya çıkan müdahale biçimidir. Örnek olarak farklı dilleri konuşanlar arasında devriye giren gürültüyü verebiliriz (Mutlu, 1998).

Yanıt Açıklaması: Poz: Değişik ortam ve koşullarda bedenimizin aldığı duruş şekili ya da tavra poz denir.

Yanıt Açıklaması: Yüz ifadesi: Müşterilere yönelik duygularımızı yansıttığımız araçlardan biri de yüz ifadesidir. Yüzümüzde var olacak olumlu bir ifade ilişkilerimizi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: Pozitif olmak Zaman zaman hafifçe gülümsemek Canlı ve güvenli olmak Asık suratlı olmamak Bıkkın ve bitkin bakmamak Yorgun ve cansız görünmemek Esnememek Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin değer algısı görecelidir. Sadakat, yeniden satın almak için uzun dönem taahhüttür. Müşteri değeri satın alma öncesi ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirme iken, müşteri tatmini sadece satın alma sonrası ortaya çıkan bir sonuçtur. Müşteri değeri, müşterilerin kendilerine sunulanları nasıl değerlendireceğiyle ilgili olduğu için firmanın müşteri ihtiyaçlarını en iyi karşılayacağı stratejik bir yaklaşımı zorunlu kılar. Yanlış ve düzensiz ölçümleme müşteri tatmini ölçmede yapılan önemli hatalardan biridir.

Yanıt Açıklaması: Güven faydası Sosyal fayda Özel muamele faydalarının tümü müşterilerin sağladığı faydalardandır

Yanıt Açıklaması: • Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma • Sürekli müşteri ilişkisi • Müşteri değeri üzerinde odaklanma • Uzun dönemli bakış açısı • Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma • Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma • Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri • Mevcut müşteriler ve değer esasına göre işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler üzerinde odaklanma

Yanıt Açıklaması: Aranan sadakatli müşteri tipi, aşırı duygusal bağlılık gösterdiği bir hizmet için çok sık gelen ya da bu özel hizmeti yüksek sıklıkta satın alan müşteridir.

Yanıt Açıklaması: Web Bilgisi • Müşteri bilgisi • İşlem tarihi • Ürün bilgisi • Tıklama akışı olması bakımından farklıdır.

Yanıt Açıklaması: Özel muamele; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar.

Yanıt Açıklaması: Kişiler-arası iletişim sözlü, yazılı ve sözsüz olmak üzere üç biçimde gerçekleşir.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama uygulamasında belki de son yıllardaki en önemli gelişmelerin başında, tek satışa ya da işleme odaklanmadan, müşteri ilişkilerine odaklanmaya dönüşüm gelmektedir. Geleneksel pazarlamada, müşterinin satın alma geçmişine önem verilmemekte ve müşterinin bir durumundaki davranışı ile başka bir durumdaki davranışı arasında bağlantı kurma önemli olmaktadır. İlişkisel pazarlamada süreç ters bir şekilde işlemektedir. Müşteri ilişkilerinde tek satış üzerine değil müşteriyi elde tutma ve sürekli kılma üzerine durulur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri verilerinin analizi, CRM’in önemli bir parçasıdır. Analiz yapma, müşterilerin tam olarak ne istediğini ortaya koymada belirleyici bir adımdır. Bu bilgiler; tüketici davranışlarındaki trendleri, satın alma davranış örneklerini, müşteri tercihlerini, yaşam biçimini ve kişisel alışkanlıkları kapsar.