Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Etkileşen kültür, çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya yöneliktir. En önemli şey ortaya çıkan ihtiyaçlara en iyi hizmet vermektir. Etkileşen kültür, çevreyi etkilemekten çok, rekabet ve yeni teknolojilerin ortaya çıkardığı istek ve ihtiyaçları en iyi biçimde karşılar. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: E. Schein’a göre örgüt kültürü üç katmana ayrılarak incelenir. Her katman kültürün yansıması  ve anlaşılmasına katkıda bulunur. Birinci katman fiziksel düzen ve sosyal çevredir. Orta katmanda ise, davranışlara rehber olan ve sorun çözüm yollarını  oluşturan değer yargılar nı  görmekteyiz. Grup üyeleryazı lı  olmayan, bu değ er yargı ları nı  birbirleri ile konuş arak birbirlerine aktarı rlar ve aşı larlar. Alt katmanda ise, örgütte genel kabul görmüş  varsayımlar vardır. İnanç ve değerlerin oluşmasında bu varsayımların tüm üyelerce bilinmesi ve farkında olunması  gerekir (İra, 2004).

Yanıt Açıklaması: CRM karda minimizasyona gitmeyi amaçlamadığındn bu seçenek zaten CRM'nin amaçlarından değildir. Bir firma eğer müşterisini tanıyarak ona özel üretim yapıyorsa firma farklılığı yakalamaya çalışıyordur.

Yanıt Açıklaması: Moda sektörü, meşrubat, perakende satış yapan marketler, bilgisayar üretip pazarlayan firmalar ve benzeri endüstri ve hizmet sektörleri çok çalış sert oyna kültürünün özelliklerini taşır.

Yanıt Açıklaması: Proaktif olmak: Müşterilere seçenekler sunarak, daha sonra müşterilerin nasıl, ne zaman ve nerede destek ve hizmet almak istedikleri konusunda bilgiler elde edilerek en uygun müşteri hizmetine ulaşılmasıdır.

Yanıt Açıklaması: Kaliteyi tanımlamak amacıyla zorunlu kalite ve cazip kalite olmak üzere iki boyuttan söz edilir.

Yanıt Açıklaması: Olası müşteri, işletmenin ürün ya da hizmetleri ile potansiyel olarak ilgilenen kişidir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan CRM’in ortaya çıkmasının nedenleri arasında pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi ve müşteri tatmini ve müşteri sadakati kavramlarının geçmişe oranla işletme için daha önemli hale gelmesi bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Stratejileri tasnif etme gibi ayrıca bir CRM aşaması yoktur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Başka bir ifade ile müşteri tatmini, ürün ve hizmet özelliklerinden ve kalite algılamalarından etkilenir. Bunun yanı sıra, müşteri tatmini aynı zamanda müşterilerin duygusal tepkilerinden, yorumlarından ve tarafsızlık algılamalarından da etkilenir. Fakat hizmet kalitesi bir imalat ortamında oluşturulup, eksiksiz bir biçimde müşteriye ulaştırılamaz. Sunulan pek çok hizmet, kaliteli bir hizmet sunulmasını garantilemek için satıştan önce sayılamaz, ölçülemez, stoklanamaz, test edilemez ve doğrulanamaz. Dolayısıyla tatminle ilişkilendirilemez. Doğru yanıt E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Operasyonel CRM yazılımının taşıması gereken özelliklerden biri, tüm modüller aynı teknik alt yapıya sahip olmalı ve aynı bilgileri paylaşabilmelidir.

Yanıt Açıklaması: 1929–1933 yıllarında yaşanan büyük ekonomik kriz sonucu örgütler “üretmenin” değil “satmanın” en büyük sorun olduğu sonucuna ulaşmışlardır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin işletmeye karşı taahhütlerini gösteren tutumsal sadakat, bir işletmenin ürün ve hizmetlerini gelecekte de satın alma olasılığını ve bu ürün ya da hizmetleri başkalarına tavsiye etme istekliliğini göstermesi nedeniyle gerçek müşteri sadakatinin oluşmasında oldukça önemli bir faktördür

Yanıt Açıklaması: Müşteri, memnun olup olmadığına karar verirken; 1. Kendi beklentilerine 2. Tanıdıklarından, çevreden duyduklarına 3. Takip ürünlere kıyasla satın aldığı ürünün performansına bakarak, karar verir. Bu nedenle müşteri memnuniyeti işletme ile müşteri arasındaki bir diyalog değildir. Olay bir parça daha karmaşıktır ve işin içine müşterinin çevresi, eşi, dostu ve rakipler de girerler. Müşteriyi kasa önünde bekletmeyen bir işletme, hem kasa önünde bekletmeyen, hem de halini hatırını içten bir şekilde soran rakip işletme karşısında dezavantajlıdır. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Çevresel belirsizlik riski düşük olan kararlar ile çevreden elde edilen geribildirimin yavaş olduğu kurumların kültürü süreç kültürüdür. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Bir müşterinin değerini ele almada kriter olan unsurlardan biri müşteri satın alma eğrisidir. Bu eğri, bir müşterinin mal ve hizmeti tekrar satın alma zamanlarını analiz eder.

Yanıt Açıklaması: Hofstede, kırk ülke üzerinde yaptığı ve ulusal kültürün örgütler açısından sonuçlarını incelediği araştırmasında, kültürler arası farklılıkların açıklanmasında en önemli belirleyiciler olarak ifade ettiği dört boyutlu modelini geliştirmiştir. Güç mesafesi, belirsizlikten kaçınma, bireycilik-kollektivizm ve erillik-dişillik.

Yanıt Açıklaması: Kümeleme, hızlı giriş ve analizi sağlamak için farklı kaynaklardan elde edilen verileri bir yere hareket ettirmektir.

Yanıt Açıklaması: Özel müşteri, işletme hakkında yeterli bilgisi olan belli bir müşteri anlamına gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört değişik tip kültür karşımıza çıkar. Sert erkek/maço kültürü, Çok çalış sert oyna kültürü, Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü, Süreç kültürü.