Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi bir cep telefonu aracılığıyla kullanılabilecek bir hizmet değildir?

A) Park ödemeleri B) Sezonluk biletler C) Kredi ve borç alma D) Uçuş check-in uygulamaları E) Ürün değiştirme

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi veya hangileri Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili unsurlarındandır? I.Göz ilişkisi II.Bedensel temas III.Baş hareketleri IV.Jestler

A) I,II,III B) II,III,IV C) I,II,IV D) I,III,IV E) I,II,III,IV

Soru 3:

Sözlü iletişimle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

A) Dil bireysel, konuşma ise toplumsal ve kültürel bir olgudur B) Sözlü iletişim konuşma dili olarak da adlandırılır C) Her dil onu kullanan kişinin dünya görüşüne özgü bir özellik içerir. D) İletişim geri alınamaz E) İletişimin en güçlü aracı dildir

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri sadakati geliştirmede gerekli olan yönetim ilkelerinden birisi değildir?

A) Müşteriyi işin kalbi olarak kabul etme B) Müşteri yönünden bakarak işi yönetme C) Neler olduğunu ölçme D) Firma karlılığını öncelikli görme E) Sorunları yumuşatma

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konularından biri değildir?

A) Hizmet B) İstihbarat C) Satış D) Pazarlama E) Esnekleşme

Soru 6:

“Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamakta, saklanamamakta ve iade edilememektedir. Bu nedenle hizmetlerin önceden satılması gerekir.” Diyen biri hizmetin hangi özelliğinden söz etmektedir?

A) Dokunulmazlık B) Türdeş olmama C) Sahiplik D) Dayanıksızlık E) Eş zamanlı üretim

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi pazar ve müşteri ihtiyaçlarını anlamak için belirli kriterlere göre seçilmiş küçük müşteri grupları ile yapılan görüşmeleri ifade eder?

A) Odak grup B) Ziyaretler ve görüşmeler C) Saha çalışmaları D) Anket E) Kıyaslama

Soru 8:

Müşterinin algıladığı fayda ve maliyetler arasındaki oranın ifadesine ne ad verilmektedir?

A) Müşteri değeri B) Müşteri sadakati C) Müşteri deneyimi D) Müşteri tatmini E) Müşteri algısı

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biridir?

A) Dayanıksızlık B) Türdeş olma C) Elektronik hizmet D) Farklı zamanlarda tüketim E) Proaktiflik

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi mutlak sadakatin nedenlerinden biridir?

A) Eğitimsizlik B) Çalışkanlık C) Tembellik D) Kendini adama E) Merak

Soru 11:

Bir müşterinin aynı işletmede sürekli olarak tekrar satın alımlar yapması, müşteri sadakatinin hangi boyutunun göstergesidir?

A) Davranışsal boyutlar B) Tutumsal boyutlar C) Birleşik boyutlar D) Duygusal bağlılık E) Gerçek sadakat

Soru 12:

Müşteri faydaları içinde, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları aşağıdakilerden hangisi kapsar?

A) Sosyal Fayda B) Güven Fayda C) Özel Muamele Faydası D) İskonto Sunma E) Referans Grup

Soru 13:

Yeni müşteriler elde etmekten ziyade mevcut müşterileri tutma ve geliştirmeyi amaç edinen stratejik bir yönelimi ve iş yapma felsefesini taşıyan pazarlama yöntemine ne ad verilir?

A) İlişkisel pazarlama B) Parekende pazarlama C) Geleneksel pazarlama D) Toptan pazarlama E) Müşteri pazarlama

Soru 14:

Müşteri yanımıza geldiğinde ona söylenen, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” gibi müşteriyi olumlu etkileyecek bir davranış sergilemek müşterilerle kişilerarası iletişimin aşağıdaki hangi biçimini ifade etmektedir?

A) Sözlü iletişim B) Yazılı iletişim C) Beden dili D) Mekan dili E) Ses tonu

Soru 15:

I. Hizmet bir tarafın diğer tarafa sunduğu faaliyet ya da faydadır. II. Hizmetler çeşitli endüstrilerce yerine getirilen işlem, süreç ve performansları ifade eder. III. Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. IV. müşteri hizmeti, karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilir. Yukarıdaki ifadelerden hangisi doğrudur?

A) Yalnız IV B) I ve IV C) Yalnız II D) II ve IV E) Hepsi

Soru 16:

Müşterilerle sözsüz iletişimle ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

A) Sözsüz iletişim beden dili, mekan dili ve ses tonu altında değerlendirilir. B) Başımızı evet anlamında sallamak niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadelerindendir. C) Ani korkunun sebep olduğu yüz ve beden ifadeleri niyet edilmeden yapılanlardandır. D) Karşımızdaki kişiyle aramıza koyduğumuz mesafe mekan dilidir. E) Kurum logosu sözsüz iletişime örnek olabilmektedir.

Soru 17:

Bir tiyatro oyunundan sonra elde edilen şeyin deneyim ve hatıralardan ibaret olmasını ortaya koyan hizmet özelliği aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dayanıklılık B) Sahiplik C) Kontrol edilemezlik D) Türdeş olmama E) Etkinlik

Soru 18:

I. İlişki yönetimi II. Veri tabanı Yönetimi III. Veri ambarı IV. Veri madenciliği Yukarıdaki uygulamalardan hangisi ya da hangileri CRM yazılım uygulamaları arasında yer almaktadır?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II, III ve IV

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi e-hizmet kalitesini değerlendirirken ifade edilen boyutlardan birisi değildir?

A) Ürün özellikleri B) Sörf yapma kolaylığı C) Etkinlik D) Esneklik E) Güvenilirlik

Soru 20:

İnsanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren teknoloji hangisidir?

A) 3G B) WAP C) GPRS D) I-Mode E) Bluetooth