Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Ürün değiştirme cep telefonu aracığıyla yapılamayacak bir hizmettir.

Yanıt Açıklaması: Yukarı belirtilenlerin tamamı  çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili unsurlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Dil bireysel, konuşma ise toplumsal ve kültürel bir olgudur

Yanıt Açıklaması: İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirmede yedi önemli yönetim ilkesi vardır: Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme; İşi müşteri yönünden bakarak yönetme; İşi kaliteli gerçekleştirme; İlişkileri hareketli kılma; Sorunları yumuşatma; Müşteri tatminini kâra çevirme; Neler olduğunu ölçme. Bu ilkeler arasında Firma karlılığını önceleme ilkesi yoktur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin stratejik ortaklık konuları arasında; teknoloji, hizmet, satış, pazarlama ve istihbarat müşteriyle iletişime geçmek ve onları birer sadık ortak yapmak yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamakta, saklanamamakta ve iade edilememektedir. Hizmetlerin bu yönü dayanıksız oluşlarını sembolize eder. Hizmetler dayanıksız olduğu ve dolayısıyla stoklanamadığı için önceden satılması gerekir. Bu anlama talep yönetiminin çok dikkatli bir biçimde ele alınması gerekir.

Yanıt Açıklaması: Odak grup

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sahip olduğu özellikler dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık ve sahipliktir. Bu özelliklerin her birine ilişkin açıklamaları aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür (Öztürk, 2007).

Yanıt Açıklaması: Mutlak sadakatin nedenleri tembellik, alışkanlık, rahatlık-uygunluk, zaman tasarrufu ve tam eğlencedir.

Yanıt Açıklaması: Davranışsal boyutlar: Bir müşterinin aynı işletmede sürekli olarak tekrar satın alımlar yapması, müşteri sadakatinin davranışsal boyutunu gösterir.

Yanıt Açıklaması: Özel Muamele Faydası Özel muamele; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar. Firmalar kârlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamele işlemlerinde bulunarak, bu müşterilerin her birini istek ve ihtiyaçlarına göre özel kılar. Diğer faydalar ile kıyaslandığında önem bakımından daha arka planda yer alır.

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama yeni müşteriler elde etmekten ziyade mevcut müşterileri tutma ve geliştirmeyi amaç edinen stratejik bir yönelimi ve iş yapma felsefesini taşır.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle sözlü iletişimde dikkat edilmesi gereken bazı unsurlar vardır. Örneğin; müşteri yanımıza geldiğinde ona bir karşılama sözcüğü söyleyebiliriz. Bu sözcükler, “hoş geldiniz”, “iyi günler”, “günaydın” olabilir. Bu tür davranışlar müşteriyi olumlu etkiler.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri perspektifinden değerlendirildiğinde, müşteri hizmeti, karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak değerlendirilebilir. Hizmet geniş kapsamlı bir kavram olarak, işlemler, süreçler ve performansları ifade eder. Hizmet kavramı ile müşteri hizmeti kavramı farklı anlamlar ifade eder. Hizmet geniş bir tanımla, bir tarafın diğerine sunduğu, temel olarak dokunulamayan ve herhangi bir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan bir faaliyet ya da faydadır. Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmetinin mükemmelliği, tüm kuruluşların tutumunu yansıtır ve her düzeydeki işletme çalışanının hizmeti bizzat kendisi sunsun ya da sunmasın müşteri ihtiyaçlarına odaklanması gerekir.

Yanıt Açıklaması: Karşımızdaki kişiyle aramıza koyduğumuz mesafe mekan dilidir. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri ise, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi örnek verilebilir. Müşterilerle yaşanan kişilerarası iletişimde ve müşteriye sunulan hizmette dış görünüş önemli bir rol oynar. Kurum logosu sözsüz iletişime örnek olamamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel nitelikli ürünlerde ürünün sahipliği üreticiden tüketiciye geçmekte iken hizmetlerde ise sahiplikten ziyade deneyimlerin yaşanması söz konusu olur. Bu özellik ürünler ile hizmetler arasındaki ana farklardan biridir. Hizmet işletmelerinde elde edilen şey deneyim ve hatıralardır. Deneyime dayalı hizmetlerde yaşatılan şeyin parasal değeri mallardan fazla olabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: CRM yazılım uygulamaları; ilişki yönetimi, veri tabanı yönetimi, veri ambarı, veri madenciliği, karar destek ve e-postadır.

Yanıt Açıklaması: Ürün özellikleri

Yanıt Açıklaması: Bluetooth: Bu teknoloji insanla makine ya da makine ile başka bir makine arasında kablosuz etkileşim ve bağlantı kurulmasına olanak veren bir teknolojidir. Doğru cevap E'dir.