Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin sorunları çözmek için çalışanların sahip olması gereken gelişim alanları analitik düşünmek ve problemleri çözme becerilerini geliştirmek; yaratıcı düşünme becerilerini geliştirmek; bilgiyi yönetme becerilerini geliştirmek; iletişim yeteneklerini geliştirmek; ekip çalışması yapabilme yeteneklerini geliştirmek; teknolojiyi kullanma yeteneklerini geliştirmek; öğrenme yeteneklerini geliştirmek; farklı kültürleri anlama yeteneklerini geliştirmek şeklinde sıralanmaktadır.

Yanıt Açıklaması: CRM’in bilgi teknolojisi teknolojik boyut kapsamında yer alır. İnternet, Mobil Cihazlar ve Çağrı Merkezi gibi teknolojik araçlar özelikle müşterilerle iletişim kurulmasında önem taşımaktadır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri, geleneksel olarak kalite ve fiyat olarak algılanan durumun çok ötesinde bir anlam taşımaktadır. İşlevsel değer, sosyal değer, duygusal değer ve algılanan müşteri özverileri müşteri değerinin temel boyutları olarak öne çıkmaktadır. işlevsel değer, ürün ya da hizmete ilişkin algılanan kalite ve beklenen performanstan doğan yarara işaret etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Veri ambarlarının oluşturulması ve kullanılması; müşteri ilişkileri yönetimini uygulama sürecinin ikinci aşamasıdır. Bu aşama verilerin toplanması bunlarla ilgili düzenleme yapılmasını gerektirir.

Yanıt Açıklaması: Hizmeti sunan işletme ile kurulan uzun ilişkiler, şirket hakkında ne umulduğunun bilinmesinin verdiği rahatlıkla birlikte herhangi bir endişenin ortaya çıkışını engelleyecektir. Bu durum şirkete olan güvenin göstergesi olacaktır. Çoğu müşteri bir ilişkiye uzun zaman ve emek harcadığında aldığı hizmetten memnunsa şirketini değiştirmek gibi bir düşünce içerisinde olmayacaktır. Bu durum işletmeye olan güven duygusunun göstergesidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteriye isim ile hitap ediniz. • İstedikleri zaman konuşmalarına izin veriniz. • Ne söylediklerini dikkatle dinleyiniz. • Onların sorunlarını konuşunuz, kendinizinkini değil öneri ve mutabakatlarını alınız. • Gülümseyiniz. • İlgili olduğunu gösteriniz. • Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz. • Müşteriler kanıtlanmamış iddialardan değil, somut şeylerden hoşlanırlar. • Müşteriler bir önyargı ile kuruma gelirlerse, çalışan personelin tutumu, olumsuz önyargıyı olumluya, olumluyu ise daha da artırmaya yardımcı olacaktır.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetiminin kısaltılması CRM (Customer Relationship Management)’dir.

Yanıt Açıklaması: Günümüz rekabet koşullarında müşteriyi kazanan, tatmin eden ve elinde tutan kuruluşun pazarda kalıcı olma şansı bulunmaktadır.

Yanıt Açıklaması: CRM’in bilgi teknolojisi ile kısmı teknolojik boyut kapsamında yer alır. Teknolojinin çok hızlı geliştiği düşünülürse buradaki unsurların sıklıkla gözden geçirilip gerekli güncellemelerin ya da eklemelerin yapılması gerekir. CRM ve pazarlama yönetimi arasında bütünleşme bağını kuran bilgi teknolojisi araçları şunlardır: İnternet Mobil Cihazlar Çağrı Merkezi (Call Center) Diğer seçenekler İşlevsellik boyutuyla ilgilidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri de dayanıksızlıktır. Dayanıksızlık: Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamamkta, saklanamamakta ve iade edilememektedir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürü kavramı, 1980’li yıllardan sonra sosyologlar, psikologlar ve yönetim bilimciler tarafından çeşitli boyutlarda ele alınmaya başlanmıştır.

Yanıt Açıklaması: CRMnin ortaya çıkma nedenleri şöyle sıralanabilir: *Mevcut yöntemlerle yeni müşteri kazanma maliyetinin yükselmesi *Pazar payının değil müşteri payının önmeli hale gelmesi *Gittikçe daha doygun hale gelen pazarlarda mevcut müşterinin önemininn anlaşılması ***Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması *Kitlesel ve geleneksel yöntemlerin etkinliğinin azalması

Yanıt Açıklaması: Elbise almak isteyen müşterinin aslında ne almak istediğini analiz etmek, uzmanlığı kullanarak ona uygun çözümler bulmak, yaratıcı süreçler ile müşteriye yeni ürünler (örneğin elbisenin üstüne bir fular) önermek yaratıcı düşünmeyi gerektirir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: I ve II

Yanıt Açıklaması: CRM projelerinin başarısız olmasının nedenlerinden biri İş süreçlerinin yeniden yapılandırmakta çekilen zorluklardır.

Yanıt Açıklaması: Denklik ilkesi; tarafların değişime katkıları ölçüsünde bir çıktı almasını ifade eder. Bir diğer deyiş ile müşterilerin kayıplarına göre tazminat almalarını anlatır. Eğer konser ertelenmişse paranızı tamı tamına geri alma hakkı kazanırsınız. Eğer aldığınız konserve bozuk çıkarsa yeni bir kutu ile değiştirirsiniz.İhtiyaç ilkesi; anlaşmazlık sonucunda ulaşılan noktanın müşterinin gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını ifade eder. İhtiyaçlar ilkesine göre, müşterilerin bireysel ihtiyaçları paralelinde şikayetlerin çözülmesi gerekir.Eşitlik ilkesi; katkılarına bakılmaksızın aynı sorunla karşılaşan tüm müşterilerin aynı sonucu elde etmesini yansıtır. Eğer uçuş iptal edilmişse tüm müşteriler aynı çözümler ile karşılaşırlar ve bu uçak biletine ne kadar ödediklerine ya da kimin nesi olduklarına bağlı değildir.

Yanıt Açıklaması: Geri Kazanma Yönetimi: Geri kazanma yönetimi ile kaydedilen ya da pasif müşterilerle etkileşimlerin canlandırılmasına odaklanılır. Bu yöntem, kaydedilen karlı müşterilere yönelik yürütüldüğünden, bu amaçla uygun müşteri bilgileri analiz edilmeli ve uygun müşteriler hedeflenmelidir.

Yanıt Açıklaması: CRM Institute Turkey tarafından yayımlanan “Türkiye’nin CRM tarifleri” başlıklı raporda, CRM kavramı aşağıdaki şekillerde tanımlanmıştır. Yapılan bu tanımlar aslında CRM kavramının ne olduğunu belirtmeye çalışırken kavramın özelliklerini de ortaya koymaktadır: • CRM, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın kendini daha iyi yönlendirmesi sürecidir. • CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir. • CRM, müşteri temas noktalarının entegrasyonu ve iyileştirilmesidir. • CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir. • CRM, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale getirmek için geliştirilmiş işleme stratejisi / kültürüdür. • CRM, müşteri bilgilerini kullanarak müşteri sadakatini ve sonuçta müşteri değerini artırma bilimidir. • CRM, iş ve enformasyon akışlarının öncelikle müşteri ihtiyaçları, ikincil olarak ise şirket ihtiyaçlarına göre tasarlanmasıdır. • CRM, kurumdaki müşteri ile ilgili her türlü bilgiyi tek bir enformasyon sistemine bağlamak ve bunu müşteri temas noktasına odaklanmaktır. • CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: Mahrem alan: Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Aile bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir.

Yanıt Açıklaması: Hedef Kitlenin Belirlenmesi, Pazar Bölümleme, Konumlandırma, Kampanya Planları, Marka ve Müşteri Planlamaları ve Yeni Ürün Sunumları gibi çalışmalar CRM’in Müşteri Seçimi evresinde yapılmaktadır.