Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlar tatmin olmuş/ sadakatsiz müşterilerdir.  Tatmin olduklarını belirttikleri halde sadakatsiz olan müşterilerdir. Bu grubun en önemli niteliği, kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara girmeleridir.

Yanıt Açıklaması: Tatmin olmamış/ Sadakatsiz müşteri tipi: "Geleneksel olarak memnun olmayan mutsuz müşterilerdir. Ürünü ya da hizmeti beğenmezler ve diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelirler."

Yanıt Açıklaması: Müşterilere vaatkar değil; gerçekçi olmak gerekir. Yerine getiremeyeceğiniz bir söz vermeyiniz.

Yanıt Açıklaması: Sürekli müşteri ilişkisi

Yanıt Açıklaması: Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram müşteri hizmetidir. Doğru cevap B'dir. ?

Yanıt Açıklaması: İlişkisel pazarlama yeni müşteriler elde etmekten ziyade mevcut müşterileri tutmayı amaç edinen müşteri ilişkileri yönetiminin uzantısı olan bir stratejidir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili farklı yazarlar tarafından farklı pek çok amaç ortaya konmuştur. Yukarıdaki seçeneklerin her biri müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarındandır.

Yanıt Açıklaması: Fiziksel gürültü iletinin fiziksel iletimine müdahale eder. Örneğin, yoldan geçen arabaların fren sesleri, havalandırma ya da bilgisayarın çalışırken çıkardığı ses, güneş gözlükleri. Okuyucunun farklı algılaması anlamsal gürültüdür.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini ölçmede kullanılabilecek yöntemler pazar ihtiyaçlarının anlaşılması, ziyaret ve görüşmeler, pazar araştırmaları, odak grupları, müşteri başvuruları, saha çalışmaları, yayınlar, kıyaslama, anket geliştirme ve gerçekleştirme, çalışanların görüşleridir.

Yanıt Açıklaması: Bu işte hepimiz beraberiz

Yanıt Açıklaması: Adalet ve doğruluk algılamaları : Müşterilerin kendilerine veya diğer müşterilere daha fazla zaman ayrılması, daha fazla iskonto yapılması, daha iyi davranılması ve daha uygun fiyat uygulaması müşteri açısından algılanan tatmini etkiler. Müşteriler kendilerine en az diğer kişilere uygulanan muammele ile yaklaşılmasını bekler.

Yanıt Açıklaması: Müşteri hizmeti, imalatçı, bilgi teknolojisi firmaları ve hizmet işletmeleri gibi her türlü işletmelerce sağlanır. Müşteri hizmeti, bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eder. Müşteri hizmeti çoğunlukla problemlerin yanıtlanması, sipariş alma, ödeme konuları ile ilgilenme, şikâyetleri ele alma ve bakım-onarım gibi uygulamaları kapsar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatminini belirleyen birtakım değişkenler bulunmaktadır. Bunlar ürün ve hizmet özellikleri, müşteri duyguları, hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri, adalet ve doğruluk algılamaları, diğer müşteriler, aile üyeleri ve iş arkadaşlarıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler daha sonra satılmak üzere stoklanamamakta, saklanamamakta ve iade edilememektedir. Hizmetlerin bu yönü dayanıksız oluşlarını sembolize eder. Dolayısıyla “kalıcılık” yanlıştır.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet, elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara verilen addır.

Yanıt Açıklaması: Broşür yazılı iletişime örnek olarak gösterilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tek eli ya da iki eli birden bankoya yaslamak tam bir tezgâhtar görüntüsüdür. İşe ve müşteriye önem verilmediğinin göstergesi olarak algılanabilir. Yapılmaması gereken hareketlerden biridir.

Yanıt Açıklaması: Sunumsal kanallar: Ses, yüz, bedenden oluşur. Konuşulan sözcüklerin, ifadelerin, jest ve mimiklerin “doğal” dilini kullanırlar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi stratejisinde farklılaşma aracı olarak kullanılan uygulamalardan biri müşteri hizmetleridir. Günümüzde müşteri hizmetleri sınırları zorlayacak düzeylerde yenilikleri bünyesinde taşımaya çalışmaktadır. Zira müşteriler ürün tercihlerinde hizmetleri üst basamaklara taşımaya başlamıştır. Müşteri hizmetinin doğası günümüzde marka tercihini belirleyici bir hale gelmiştir. Tüketici bir ürünü alacağı zaman alacağı hizmet uygulamalarını göz önünde bulundurmaktadır. Bu bakımdan günümüzde hizmetler tüketicilerce beğeninin dolaylı bir göstergesi olarak gündeme gelmeye başlamıştır. Bu nedenle doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri