Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi Çıkmış Sorular, Online Deneme Sınavları, Çalışma, Dersler, Sınava Hazırlanma, vize, final

Soru 1:

Kendilerine sunulan çıkarı elde ettikten sonra başka arayışlara giren müşteri grubu aşağıdakilerden hangisidir?

A) Tatmin olmamış/ gizli sadık B) Tatmin olmuş/sadakatsiz C) Tatmin olmamış/sadakatsiz D) Tatmin olmamış/sadık E) Tatmin olmuş/sadık

Soru 2:

"Geleneksel olarak memnun olmayan mutsuz müşterilerdir. Ürünü ya da hizmeti beğenmezler ve diğer alternatif ürün ya da hizmetlere yönelirler." Bu müşteri tipi aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) Tatmin olmuş/ Sadık B) Tatmin olmamış/ Sadık C) Tatmin olmamış/ Sadakatsiz: D) Tatmin olmuş/ Sadakatsiz E) Tatmin olmuş /Ne sadık Ne sadakatsiz

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile etkili iletişimde anahtar unsurlar arasında yer almaz?

A) Müşteriye isim ile hitap etmek B) Müşterinin istediği zaman konuşmasına izin vermek C) Müşterinin söylediklerini dikkatle dinlemek D) Müşterilere vaatkâr olmak E) Gülümsemek

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın unsurlarından birisidir?

A) Sürekli müşteri ilişkisi B) Kısa dönemli bakış açısı C) Ürün özellikleri üzerine odaklanma D) Genellikle tüm müşterilere eşit oranda odaklanma E) Üretici elemanlarının kaliteyle ilgilenmeleri

Soru 5:

Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram hangisidir?

A) Hizmet B) Müşteri hizmeti C) Elektronik hizmet D) Mobil hizmet E) Müşteri tatmini

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi ilişkisel pazarlamanın özelliklerinden biridir?

A) Tek satışa odaklanma B) Üretimde çalışanlarla ilgilenme C) Kısa dönemli pazarlama D) Sürekli müşteri ilişkisi E) Ürün özeliklerine odaklanma

Soru 7:

I. Satış oranlarını ve müşteri karlılığını arttırmak II. Müşteri tatminini geliştirmek III. Satış, pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek IV. Müşteri tutma ve müşteri bağlılığını artırmak V. Müşteri hizmetlerini geliştirmek Yukarıdaki seçeneklerden hangileri müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarından biridir?

A) I ve II B) I, II ve III C) II, III ve IV D) I, II, III, IV ve V E) Yalnız V

Soru 8:

I. Reklam broşüründe yazanların okuyucu tarafından farklı algılanışı II. Bilgisayarın çıkardığı ses III. Konuşmacının güneş gözlüğü takması Yukarıda verilenlerden hangisi ya da hangileri fiziksel gürültüye örnek verilebilir?

A) Yalnız II B) Yalnız III C) I-II D) II-III E) I-II-III

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmini ölçmede kullanılabileceklerden biri değildir ?

A) Müşteri başvuruları B) Saha çalışmaları C) Odak grupları D) Kıyaslama E) Etkili iletişim

Soru 10:

Odabaşı’nın öne sürdüğü müşteriyi elde tutma modelinin ilk adımı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bu işte hepimiz beraberiz B) Müşterileri bilmek onları tutmak demektir C) En iyi müşterilere odaklanma D) Çalışanlara yetkiler verme E) İç müşteriler

Soru 11:

Müşterilerin kendilerine veya diğer müşterilere daha fazla zaman ayrılması, daha fazla iskonto yapılması, daha iyi davranılması ve daha uygun fiyat uygulaması, kendilerine en az diğer kişilere uygulanan muammele ile yaklaşılmasını beklemesi, müşteri tatminini belirleyen hangi değişkendir?

A) Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri B) Adalet ve doğruluk algılamaları C) Diğer müşteriler,aile üyeleri ve iş arkadaşları D) Hizmet kalitesinin boyutları E) Müşteri duyguları

Soru 12:

Bir firmanın çekirdek ürününü desteklemek üzere sağlanan hizmeti ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri Hizmeti B) Hizmet C) Mobil Hizmet D) Elektronik Hizmet E) Satış Hizmeti

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini belirleyen değişkenlerden biridir?

A) Müşteri duyguları B) Mobil teknoloji C) Güvence D) Fiyat bilgisi E) İçerik

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin sahip olduğu özelliklerden biri değildir?

A) Dokunulmazlık B) Türdeş olmama C) Eş zamanlı üretim ve tüketim D) Sahiplik E) Kalıcılık

Soru 15:

Elektronik ya da internet gibi teknolojik ortamlar aracılığı ile müşterilere sunulan işlem, süreç ve performanslara ne ad verilir?

A) E-hizmet B) Geleneksel hizmet C) Halkla ilişkiler D) Tanıtım E) Duyurum

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişim örneklerinden birisidir?

A) Ahize B) Telefon C) Broşür D) Poz E) Ayakkabılar

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile ilişkilerde eller ve kolların hareketi ile ilgili olumsuz bir davranıştır?

A) Ellerin hareketli olması B) Ellerde herhangi bir şeyin olması C) Ellerin iki yanda serbestçe durması D) Tek elle ya da iki elle birden kasa ve şarküteri gibi bölümlerde yaslanma E) Ürünü ellemek, ürüne dokunmak

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi sunumsal kanallardan biridir?

A) Ses B) Heykel C) İç mimari D) Yazılar E) Fotoğraflar

Soru 19:

Müşteri hizmetlerinin günümüzdeki doğasına baktığımızda aşağıdaki ifadelerden hangisi geçerli olamaz?

A) Müşteriler için belirleyici hale gelmiştir. B) Müşteri tatmini için önemlidir. C) Müşteriler için gereksiz bir uygulamadır. D) Marka sadakatini olumlu etkiler. E) Marka için farklılaşma sağlar.

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından birisi değildir?

A) Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri B) Güvenilirlik C) Karşılık verebilmek D) Güvence E) Empati