Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Dolaylı Ölçüm Modelleri, Müşterinin Karşılaştığı Operasyonları Esas Alan Ölçüm Modelleri, Kritik Başarı Faktörlerinin Puanlanması, Davranışsal Boyutları Esas Alan CRM Etkinliği Ölçüm Modelleri, CRM Ölçeğini Esas Alan Modeller, İlişki Kalitesini Esas Alan Modeller, Müşteri Ölçümü Değerlendirme Aracı, Müşteri Yönetim Sürecini Esas Alan Modeller, İlişki Yönetimi Değerlendirme Aracı, CRM Kurum Karneleri şeklinde sıralanabilir.

Yanıt Açıklaması: ‘Sosyal Pazarlama’ kavramı 1970’li yıllarda bir disiplin olarak Philip Kotler ve Gerald Zaltman’nın pazarlama ile ilgili çalışmaları ile doğmuştur.

Yanıt Açıklaması: Çevre-strateji ve perakendeci kültürü ilişkileri söz konusu olduğunda dört tip kültür karşımıza çıkar. Bunlar; Sert erkek/maço kültürü, Çok çalış sert oyna kültürü, Şirketin üzerine iddiaya gir kültürü Süreç kültürü Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Sahte bir şekilde sadık müşteriler olan bu grup, satıcıdan ya da üründen tatmin olmayan müşteriler tatmin olmamış/sadık müşterilerdir.  Satıcıdan tatmin oranları yüksek olmasına karşın, belirli bir ürünü yeniden satın almayacak olanlar tatmin olmuş/sadakatsiz müşterilerdir.

Yanıt Açıklaması: Merasimler çeşitli sembolik faaliyetlerdir.

Yanıt Açıklaması: Davranışsal

Yanıt Açıklaması: Müşteri ilişkileri yönetimi amaçları; satış oranlarını ve müşteri karlılığını arttırmak, müşteri tatminini geliştirmek, satış pazarlama ve yönetim maliyetlerini düşürmek, müşteri tutma ve müşteri bağımlılığını arttırmak, müşteri değeri yaratmak, müşteri hizmetini geliştirmek, müşteri bilgisi elde etmek ve ürün ve hizmetleri kişiselleştirmektir. Ürün ve hizmetleri kişiselleştirme amacı; ürün ve hizmetin doğru kişilere ulaşmasını ve müşterilerin kendilerini özel ve farklı hissetmelerini sağlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: CRM’in bu evresinin ana amacı “En karlı müşteri kim?” sorusunun cevabının bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmaktadır: • Hedef Kitlenin Belirlenmesi • Pazar Bölümleme • Konumlandırma • Kampanya Planları • Marka ve Müşteri Planlamaları • Yeni Ürün Sunumları Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Örgütsel uyum, “entelektüel uyum, sosyal uyum ve teknolojik uyum” olmak üzere üç grupta ele alınır. Entelektüel uyum, işletmenin stratejisini, yapısını ve yönetimini kapsar. Sosyal uyum, örgütsel kültür, hissedarlarla etkileşim ve saha bilgisinden oluşur. Teknolojik uyum ise, CRM yazılımının mevcut işletme ihtiyaçlarıyla uyumunda ve işletmenin bilgi teknolojisi yeteneklerinde söz konusu olan bir boyuttur.

Yanıt Açıklaması: Şikayet yönetimi kapsamında " Müşteri  şikayetine, adil olduğunu düşündükleri faydalar ya da kazanımlar elde etmesi"  müşterinin tazmin beklentisi ile ilgilidir. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: I ve II

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin ürün ya da hizmet deneyimleriyle ilişkili genel anlamdaki değerlendirmelerine müşteri tatmini denir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Her gün her müşteriyi aramak hem sizin için hem müşteri için zaman kaybına neden olabilir. O nedenle doğru olan, 30 dakikanızı, mevcut iki müşterinizle konuşarak geçirin. Ne istediklerini, neye ihtiyaç duyduklarını ve neyi sevdiklerini/sevmediklerini sorun. Aklınıza yatan fikirleri yaşama geçirin.

Yanıt Açıklaması: Modern pazarlama anlayışına göre amaç, önce müşteri elde etmek, bu müşteriyi her koşulda tatmin etmek, tatmin olan müşteriyi firmaya sadık ve onun ürünlerini tekrar tekrar satın alan bir müşteri haline getirmektir.

Yanıt Açıklaması: Geleneksel hizmet kalitesinde temel boyutlar; güvenilirlik, karşılık verebilmek, güvence, empati ve fiziksel varlıklardır.

Yanıt Açıklaması: Günümüzün çok önemli yönetim stratejilerinden biri olan müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkma nedenleri arasında;  Kitlesel pazarlama yöntemlerinin etkinliğinin azalması, İşletmelerin yenilik kapasitelerinin geçmişe oranla daha artması, Bire-bir pazarlamanın önem kazanması, Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi, Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve Küresel tedarik zincirlerinin oluşması sayılabilir.

Yanıt Açıklaması: Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı, hijyen ve temizlik kurallarına uymamaları, müşteriye güvensizlikleri (güvenlik görevlilerinin yakın takibi gibi), hizmet sunma konusundaki isteksizlikleri ya da aşırı istekli oluşları müşteri mutsuzluğunun nedenlerine örnek verilebilir. Bu nedenle doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Özel muamele; özel ürün, fiyat veya ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar. Firmalar karlarının büyük kısmını sağlayan müşterilerine özel muamele işlemlerinde bulunarak, bu müşterilerin her birini istek ve ihtiyaçlarına göre özel kılar.

Yanıt Açıklaması: Müşteri tatmini, işlem düzeyi ve toplam düzeye dayalı iki farklı şekilde kavramsallaştırılabilmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bu özel teknikler, odak grup görüşmesi, danışma panelleri, kritik olaylar tekniği, kıyaslama tekniği ve ankete dayalı CRM araştırmalarıdır.