Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Güncelleme, internet sitelerinin belki de en fazla ihmal ettiği konulardan biridir. Güncellenmemiş bilgilerin müşteriler için bir değer olmadığından, güncellemeyi uygun yapan kuruluşlara yönelme müşteri kaybı anlamına gelir. Doğru cevap C'dir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri, müşteriler tarafından performans ile maliyet arasında yapılan bir kıyaslamadır. Tatmin olmuş müşteri daha fazla ürün alma yoluna gider. Müşteri tatminini etkileyen faktörler, kalite, beklenti, algılar, müşteri değeri ile beraber bunları geri getirisi şikayetler, artan talep ya da sadakattir. Müşteri değerinin oluşmasında faydaların artırılması kadar maliyetlerin minimize edilmesi de önemli rol oynar. Müşteri değeri, müşteriye sunulan ürün ya da hizmetin ihtiyaçlarını karşılamadaki etkinliğine yönelik algısıdır.

Yanıt Açıklaması: MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNİN AMAÇLARI Satış Oranlarını ve Müşteri Kârlılığını Artırmak Müşteri Tatminini Geliştirmek Satış, Pazarlama ve Yönetim Maliyetlerini Düşürmek Müşteri Tutma ve Müşteri Bağlılığını Artırmak Müşteri Değeri Yaratmak Müşteri Hizmetini Geliştirmek Müşteri Etkileşimi Sağlamak Müşteri Bilgisi Elde Etmek Ürün ve Hizmetleri Kişiselleştirmek Başlıkları altında toplanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Pazarlama literatüründe sadakat kavramı konusunda aslında tam bir fikir birliği yoktur. Dolayısıyla konu farklı yazarlar tarafından farklı boyutlardan ele alınarak tanımlanmaya çalışılmıştır. Gerçek bir marka sadakati tanımı yapmak oldukça zordur. Yukarıdaki tanımların hepsi sadakat kavramı ile ilgili yapılan tanımlar arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Ekonomik bir biçimde verileri depolayan ve süreçleyen bir yazılımdır. Süreçleri basitleştirir ve karmaşık verileri yalın hale getirir.

Yanıt Açıklaması: A, B, C ve E şıklarının hepsi telefonla iletişimde dikkat edilmesi gereken noktalardan biridir. Telefonla iletişimde monotonluk derecesinde yavaş konuşmaktan sakınmak gerekmektedir.

Yanıt Açıklaması: Tam zamanlı hizmet, çift yönlü hizmet, zaman serbestliği ve yer serbestliği e-CRM kapsamında ortaya çıkan bire-bir pazarlama hizmetlerinin özellikleri arasındadır.

Yanıt Açıklaması: Algılanan hizmet kalitesinde kalite sürprizi; beklentilerin aşılması durumunu ifade eder ve beklenen hizmetin algılanan hizmetin altında kalması durumunda oluşur.

Yanıt Açıklaması: Çevrede olumlu izlenim yaratacak beden dili özellikleri şöyle sıralanabilir: Göz ilişkisi: Yüz ifadesi: Baş hareketleri: Jestler: Konuşmanın sözel özellikleri Beden duruşu (postür) Yakınlık: Yöneliş: Bedensel temas Dış görünüş Konuşmanın sözel özellikleri

Yanıt Açıklaması: Sunulacak mobil hizmetin karşılığı olarak fiyatın ne kadar olduğunun şeffaf bir biçimde belirtilmesi güven yaratır (Nordman ve Liljander, 2005). Bazı durumlardan ilgili hizmetin pahalı olacağını düşünen tüketici işlem yapmaktan korkar. Oysa, hizmetin karşılığı şeffaf bir biçimde ortaya konmuş ise tüketici bundan korkmadan yararlanabilecektir.

Yanıt Açıklaması: Elleriniz iki yanınızda serbestçe dursun ya da ürünü tutun veya dokunun.Müşterilerle kurulan sözsüz iletişim türlerinden beden dilimizi kullanırken eller ve kollarla ilgili yapılması doğru harkettir. Doğru cevap D'dir.

Yanıt Açıklaması: Merak müşteriyi ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmeyi sevmesiyle açıklanırken kendini adamada bu tür müşteriler çapraz alışverişi normal düşünür ve bunu bir görev olarak görür. Çok yönlü hoşnutlukta müşteri müşteri birden fazla mağazayı ziyaret etmeyi, daha farklı sunumlarla karşılaşmayı yeni deneyimler elde etmeyi daha eğlenceli bulur. Özelliği verilen durum ise para tasarrufuyla alakalıdır.

Yanıt Açıklaması: Hizmeti sunan işletme hakkında ne umulduğunun bilinmesinin verdiği rahatlık, endişenin olmaması veya azalması sonucu ortaya çıkan koşul güven durumunu ifade eder. Bu örnekte de tüketicinin her yıl aynı otele tatile gitme sonucunda etkili olan temel neden güven faydasıdır.

Yanıt Açıklaması: “Bu İşte Hepimiz Beraberiz.” Odabaşının öne sürdüğü ekip ruhunun oluşturulması ve yaşatılması, müşteri elde tutma modelinin en önemli adımlarından biridir ve bu adım olmadan diğerlerinin bir anlamı yoktur.

Yanıt Açıklaması: Müşteri değeri, satın alma öncesinde ve sonrasında ortaya çıkan bir değerlendirmedir.

Yanıt Açıklaması: Karşılıklı yarar sağlayabilecek şekilde uzun dönemli ilişkileri güvence altına alabilecek biçimde müşterilerle uzun dönemli kurulan ilişki ve bağlar olarak tanımlanan kavram müşteri hizmetidir. Doğru cevap B'dir.

Yanıt Açıklaması: Satış elemanlarının beden dili kişilerarası iletişimde önem taşır; mobil hizmet internet ortamında gerçekleşir

Yanıt Açıklaması: A, B, C, D şıklarının hepsi e-hizmetten beklenen  müşteri isteklerinden biridir.

Yanıt Açıklaması: Yüz ifadesi müşterilere yönelik duyguların yansıtıldığı araçlardan birisidir. Satış elemanının yüzünde var olacak olumlu bir ifade ilişkiyi de etkileyecektir. Olumlu ifade ile kastedilen durumları şöyle sıralayabiliriz: Pozitif olmak, Zaman zaman hafifçe gülümsemek, Canlı ve güvenli olmak, Asık suratlı olmamak, Bıkkın ve bitkin bakmamak, Yorgun ve cansız görünmemek, Esnememek, Ay! Yine müşteri geldi! bakışıyla bakmamaktır. Bu nedenle şıklarda yer alan devamlı gülümsemek uygun bir yüz ifadesi olmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Resim