Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler mobil hizmetler (m-hizmet) olarak karakterize edilebilir. Doğru cevap A'dır.

Yanıt Açıklaması: En iyi müşterilere odaklanma

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik

Yanıt Açıklaması: Müşterileri elde tutma başarısı bazı stratejik aşamaların gerçekleşmesine bağlıdır. Bunlar: Elde tutmayı belirlemek ve ölçmek, Sadakati/Bağlılığı doğru müşterilerde aramak, Dağıtım kanallarını değiştirmek, Yaratıcı seçicilik vasıtasıyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek, Sadece yeni müşterileri kazanmada değil, müşterileri elde tutma içinde satış gücünü ödüllendirmek, Sadece zaferlerde değil, sürekli ödemek, Çekmek (cezbetmek) için özel programlar tasarlamak ve en değerli müşterileri tutmak.

Yanıt Açıklaması: Telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kuralları şunlardır: Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun ya da birimin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır. Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede tutulmalıdır. Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır. Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır. Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir. Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır. Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir. Devamlı konuşma yapan kişiler ses tonlarından tanınarak, onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşımızdaki kişiye mutluluk verecektir.

Yanıt Açıklaması: Eller ve kollarla ilgili olumsuz davranışlar; elleri cebe sokmak, göğüste birleştirmek, elleri önde aşağıda birleştirmek ve elleri arkada belde birleştirmektir. Elleri belinde durmak saldırganlığa ve saygı eksikliğine işaret eder. Ellerle ürüne baskı yapmak ya da elleri çenede tutmak da olumsuz değerlendirilir. Ellerin hareketli olması içinde bulunulan reyona göre bir kalem ya da ürün tutmak gibi durumlar ise olumlu yani doğru hareketlerdendir.

Yanıt Açıklaması: İletişim süresince, müşteriye ismi ile hitap etmek, gülümsemek, müşterinin söylediklerini dikkatli dinlemek, onların sorunlarını konuşmak ve onlarla ilgilenmek iletişim sırasında dikkat edilmesi gereken hususlardandır.

Yanıt Açıklaması: Bir müşterinin bir ürünü ya da hizmeti tekrardan satın alması için iki güdü vardır. Birinci güdü; müşterinin belli bir indirim ya da tekliften elde ettiği fayda; ikinci güdü ise; bir müşterinin belli bir ürüne ya da hizmete yönelik duygusal bağlılığı ya da yakınlığı olarak tanımlanabilir. Doğru cevap E'dir.

Yanıt Açıklaması: Sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedenleri akıl, kendini adama, çok yönlü hoşnutluk, para tasarrufu, merak ve vakit geçirmedir. Çok yönlü hoşnutluk da müşteri birden fazla  mağazayı ziyaret etmeyi, daha farklı sunumlarla karşılaşmayı yeni deneyimler elde etmeyi daha eğlenceli bulur. Para tasarrufunda ise müşteri, hem çok sınırlı geliri olduğundan hem de tatillerine, sosyal hayatına, kıyafetlerine vb. daha geniş pay ayırmak için bütçesine dikkat etmeye ihtiyaç duyar. Merak da ise müşteri ürünler ve markalar hakkında bilgi edinmekten hoşlanır. Vakit geçirme de ise boş zamanı ve yeterli vakti olan müşteriler, çapraz alışveriş yapmayı, alternatif mağazaları dolaşmayı kendileri için yapılacak bir iş olarak tanımlayarak, zamanlarını bu yönde kullanabilirler. Yukarıda özelliği verilen ise kendini adamadır.

Yanıt Açıklaması: Özel muamele

Yanıt Açıklaması: Müşteriyle iletişimde gözbebeklerine bakmamalı; kulağına, alnına, dudaklarına ya da yüzünün herhangi bir yerine odaklanarak bakmamalı.

Yanıt Açıklaması: Durgun sadakatli kategorinin müşteri tipi, duygusal bağlılık olmadan belli bir hizmeti tekrar satın alanları içerir. Bu durumu yüzeysel sadakat olarak tanımlamaktadır.

Yanıt Açıklaması: İLİŞKİSEL PAZARLAMA • Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma • Sürekli müşteri ilişkisi • Müşteri değeri üzerinde odaklanma • Uzun dönemli bakış açısı • Müşteri hizmetleri üzerinde çok durma • Müşteri beklentilerini karşılamak için yüksek vaatte bulunma • Tüm çalışanların kalite ile ilgilenmeleri • Mevcut müşteriler ve değer esasına göre işletmeye en çok getiriyi sağlayan müşteriler üzerinde odaklanma GELENEKSEL PAZARLAMA (İşlemsel Yönelim) • Tek satış üzerinde odaklanma • Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi • Ürün özellikleri üzerinde odaklanma • Kısa dönemli bakış açısı • Müşteri hizmetleri üzerinde az durma • Müşteri beklentilerini karşılamak için sınırlı vaat verme • Sadece üretici elemanlarının kaliteyle ilgilenmeleri • Genellikle tüm müşteriler üzerinde eşdeğer biçimde odaklanma

Yanıt Açıklaması: Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe mahrem alan olarak nitelendirilir. Bu alan aynı zamanda psikolojik korunma sınırımızdır. Aile bireylerimiz, eşimiz-sevgilimiz, çok az sayıdaki yakın arkadaşlarımız dışındaki kimselerin bu mesafeyi aşması kişide rahatsızlık yaratır. Kişisel alanın istenmeyen kişiler tarafından aşılması sıkıntı, gerginlik ve huzursuzluk duyguları ile saldırganlık eğiliminde artış yaratabilir.

Yanıt Açıklaması: Kişiselleştirme, mal ve hizmetlerin müşterilerin kişisel özelliklerine uygun biçimde sunulmasını ifade eder. İnternet teknolojilerindeki gelişmeler sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan kişiye özel mal ve hizmetler sunulur. Web siteleri kişilere kendi özelliklerine göre kişiselleştirilmiş kolaylıklar sunar. İyi web sitesine sahip gazeteler müşterinin ilgi alanına göre sitenin ana sayfasını kişiselleştirmektedir.

Yanıt Açıklaması: Yazılı iletişimi yazılış amacı bakımından gruplara ayırmak mümkündür. Bunlar: • İş yazıları, • Resmi yazılar, • Özel yazılardır.

Yanıt Açıklaması: İletişim süreci kaynak, ileti, kanal, alıcı, geribildirim ve gürültü öğelerinden meydana gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Bir otelde tatil için konaklayan ve aldığı hizmetten tatmin olan müşteri; otelin sunmuş olduğu diğer ek hizmetleri de satın alma, otelin olumlu imajına katkıda bulunma, otelde daha fazla konaklama yapma, otel ve otele ilişkin markaları hatırlama davranışlarını gösterir. Ancak müşteri rakip otellere ilişkin karşı daha az duyarlı olur.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği bazı ifadeler de vardır. Bu ifadeler: • Evet? • Ne vardı? • Ne bakmıştınız? • Yardımcı olabilir miyim? • Düşündüğünüz bir şey var mıydı? • Baktığınız özel bir şey var mı? gibi örneklerdir.

Yanıt Açıklaması: Beden dili kavramının, sözsüz iletişimin tüm yönlerini kapsamakla birlikte, bedenin hareketleri ve bedensel değişikliklerle iletilen iletilerle sınırlandırılması doğru olacaktır. Sözsüz iletişim sözlü iletişim kadar bilgi verebilir. Çoğu örnekte belli sözsüz iletiler istem dışı olduğu için bir kişinin beden dili gerçekten ne düşündüğünü ya da hissettiğini daha doğru işaret edebilir. Bununla birlikte beden dili evrensel değildir. Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf sözsüz iletişimi etkileyen öğeler arasındadır. Yüz ve beden ifadeleri niyet edilerek ya da niyet edilmeden yapılanlar olmak üzere ikiye ayrılır. Niyet edilerek yapılan yüz ve beden ifadeleri, başımızı evet ya da hayır anlamında sallamak, kaşlarımızı kaldırarak hayır demek ya da dudaklarımızı büzerek belki demektir. Niyet edilmeden yapılan yüz ve beden ifadeleri ise, duygusal ifade olarak da tanımlanabilen yüz ifadeleridir. Yüzümüzde ani korku ya da hayret ifadesi belirmesi örnek verilebilir.