Seçmeli Ara Sınav - Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Kablosuz teknolojilerin ortaya çıkardığı hizmetler aşağıdakirden hangisi ile ifade edilir?

A) M-hizmet B) E-hizmet C) K-hizmet D) Müşteri hizmeti E) CRM

Soru 2:

80/20 kuralı Odabaşı’nın öne sürdüğü müşteriyi elde tutma modelinin hangi adımı ile ilgilidir?

A) En iyi müşterilere odaklanma B) Bu işte hepimiz beraberiz C) Müşterileri bilmek onları tutmak demektir D) Çalışanlara yetkiler verme E) İç müşteriler

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmininin belirleyicilerinden birisi değildir?

A) Güvenilirlik B) Ürün ve hizmet özellikleri C) Müşteri duyguları D) Hizmetin başarı ve başarısızlık nitelikleri E) Adalet ve doğruluk algılamaları

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin müşterilerini elde tutmada başarılı olmaları için izlemesi gereken stratejik aşamalardan değildir?

A) Elde tutmayı belirlemek ve ölçmek B) Sadakati/bağlılığı doğru müşterilerde aramak C) Sadece yeni müşterilere odaklanmak D) Yaratıcı seçicilik yoluyla elverişsiz müşteri seçimini minimize etmek E) Dağıtım kanallarını değiştirmek

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi bir etki bırakabilmenin basit bazı kurallarından birisidir?

A) Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmamalıdır B) Karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmamalıdır C) Nazik bir ses, düzgün bir ifade şart değildir D) Devamlı konuşma yapan kişiler ses tonlarından tanınarak, onlara ismen hitap etmelidir E) Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi eller ve kolların hareketi ile ilgili olumlu davranışlardandır?

A) Müşteriyle iletişimde bulunulan reyona göre ürün tutmak B) Elleri cebe sokarak müşteriyle ilgilenmek C) Elleri önde tutarak aşağıda birleştirmek D) Elleri arka tarafta tutarak belde birleştirmek E) Kolları göğüste birleştirmek

Soru 7:

Müşterilerle etkin iletişim kurabilmek için gereksinimlerin iyi belirlenmesi ve ona göre hizmet sunulması gerekmektedir. Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle etkin iletişim kurma süresince dikkat edilmesi gereken hususlardan biri değildir?

A) Gülümsemek B) Dinlemek C) İlgilenmek D) Şakalaşmak E) İsim ile hitap etmek

Soru 8:

Bir müşterinin bir ürünü ya da hizmeti tekrardan satın alması kaç güdünün devrede olması gerekir?

A) 6 B) 5 C) 4 D) 3 E) 2

Soru 9:

Bu tür müşteriler çapraz alışverişi normal bir davranış olarak düşünür ve çapraz alışverişi bir görev olarak düşünür. Yukarıda özelliği verilen sadakatsizliğin müşteriden kaynaklanan nedeni aşağıdakilerden hangisidir?

A) Kendini adama B) Çok yönlü hoşnutluk C) Para tasarrufu D) Merak E) Vakit geçirme

Soru 10:

“………………; özel ürün, fiyat ya da ilişki sunma, şüpheye yer vermeme, öncelikli davranılma gibi konuları kapsar”. Boşluğa aşağıdaki ifadelerden hangisi gelmelidir?

A) Özel muamele B) Sosyal fayda C) Güven faydası D) İşletme faydası E) Tüketici faydası

Soru 11:

Müşteriyle iletişimde beden dili kullanımında aşağıdakilerden hangisi yapılmamalıdır?

A) Müşteriye doğru bakmalı B) Müşterinin göz bölgesine bakmalı C) Sürekli göz bebeklerine bakmalı D) Başka taraflara bakmamalı E) Yere bakmamalı

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi durgun sadakatin eş anlamlısıdır?

A) Sadakatsiz B) Gizli sadakat C) Aranan sadakat D) Yüzeysel sadakat E) Tutumsal sadakat

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi geleneksel pazarlamanın yöntemlerinden biridir?

A) Müşteriyi elde tutma, sürekli kılma üzerine odaklanma B) Sürekli müşteri ilişkisi C) Müşteri değeri üzerinde odaklanma D) Uzun dönemli bakış açısı E) Olaylara göre kesintili müşteri ilişkisi

Soru 14:

Özel duygusal ilişkilerimiz olan insanları kabul ettiğimiz, 0-25 cm. arasındaki mesafe olarak nitelenen alan aşağıdakilerden hangisidir?

A) Mahrem alan B) Kişisel alan C) Genel alan D) Sosyal alan E) Mikro alan

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi bir derginin web sitesindeki bilgileri müşterilerin isteklerine uygun biçimde sunmasını ifade eden e-hizmet kalite boyutudur?

A) Etkinlik B) Esneklik C) Erişim D) Güvenlik E) Kişiselleştirme

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi yazılı iletişimin yazılış amacını ifade eden gruplardan biridir?

A) İş yazıları B) Prosedür yazıları C) Referans yazıları D) Sistemsel yazılar E) Biçimsel yazılar

Soru 17:

I. Kaynak, II. İleti, III. Kanal, IV. Alıcı, V. Geribildirim, VI. Gürültü. Yukarıda verilen öğeler aşağıdakilerden hangisini ifade etmektedir?

A) İletişim Kanallarını B) Gürültü Türlerini C) İletişim Türlerini D) Kişilerarası İletişim Biçimlerini E) İletişim Sürecini

Soru 18:

Bir otelde tatil için konaklayan ve aldığı hizmetten tatmin olan müşterinin aşağıdaki davranışlardan hangisini göstermesi beklenemez?

A) Rakip otellere ilişkin pozitif duyarlılığa sahip olma B) Otelin sunmuş olduğu diğer ek hizmetleri de satın alma C) Otelin olumlu imajına katkıda bulunma D) Otelde daha fazla konaklama yapma E) Otel ve otele ilişkin markaları hatırlama

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerle iletişim sırasında kullanılmasının arzu edilmediği ifadelerden biridir?

A) Evet? B) Hayır? C) Buyrun? D) Hoş geldiniz E) Güle güle

Soru 20:

Kültür, coğrafi farklılık, aile geleneği, ekonomik durum ve toplumsal sınıf gibi etkenlere göre değişim gösteren iletişim biçimi aşağıdakilerden hangisidir?

A) Beden dili B) Sözlü iletişim C) Yazılı iletişim D) Mekan dili E) Ses tonu