Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi işletmelerin özür dileme stratejisi içinde dikkat etmesi gereken noktalardan biri değildir?

A) Sonradan açığa çıkacak bilgilerin saklanmaması B) Samimi olunması C) Zorlamalar sonucu değil gönüllü olunması D) Zamana bırakılması E) Muhatabına yapılmış olması

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetleri en iyi şekilde çözebilecek elemanlarda bulunması gereken özelliklerden biri değildir?

A) Sıcak, anlayışlı ve empatik B) Savunmacı olmayan C) Analitik D) Önyargılı E) Yaratıcı

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi şikayetlerin önemli olduğuna inanan ve onları etkin şekilde çözmek isteyen işletmelerin yapmak durumunda olduğu çalışmalardan biri değildir?

A) Müşteri kitlesini değiştirmek B) Şikayetlerin zamanında çözülmesini sağlamak C) Uygun çözümler sunmak D) Müşterilerin yaşadıkları mutsuzluğun farkında olunduğunu ifade etmek E) Şikayetlerin kolaylıkla iletileceği sistemler kurmak

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi "Müşteri İlişkileri Yönetiminin" tanımıdır?

A) İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adıdır. B) İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin satın alma odaklı yönetildiği sürecin adıdır. C) İşletmelerin tüm pazarlama eylemlerinin iletişim odaklı yönetildiği sürecin adıdır. D) İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin etkileşim odaklı yönetildiği sürecin adıdır. E) İşletmenin tüm pazarlama eylemlerinin reklam odaklı yönetildiği sürecin adıdır.

Soru 5:

Gözle görülür örgüt yapılarını ve süreçlerini ifade eden kültür unsurlarına ne ad verilir?

A) Temel değerler B) Paylaşılan inançlar C) Artifaktlar D) Normlar E) Stratejiler

Soru 6:

Tüm pazarlama eylemlerinin müşteri odaklı yönetildiği sürecin adı nedir?

A) Pazarlama B) Müşteri beklentisi C) Müşteri hoş görü düzeyi D) Müşteri ilişkileri yönetimi E) Müşteri ihtiyaçları

Soru 7:

Merkezi bir kişi, bir güç kaynağı tarafından tanımlanan kültür türüne ne ad verilir?

A) Güç kültürü B) Toplum kültürü C) Bireysel kültür D) Rol kültürü E) İş kültürü

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin satın alma öncesinde yaşanabileceği sorunlardandır?

A) Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması. B) Alınan ürünün ömrünün kısa olması. C) Ürün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması. D) Faturalama sisteminin çalışmaması. E) Hediye paketleme hizmetinin olmaması.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi kampanya sonuçlarının güncel durumunun belirlenmesini iafade eder?

A) Durum analizi B) Müşteri analizi C) Kampanya analizi D) Tepki analizi E) Profil analizi

Soru 10:

Güncel kampanya sonuçlarının hesaplanması ve hesaplamalardan hareketle kampanya sonucunda ulaşılacak sonuçların neler olacağının kestirilmesine ne ad verilir?

A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Tepki analizi C) Promosyon D) Sadakat programı E) Profil analizi

Soru 11:

Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanı, müşteri ilişkilerini geliştirmek için işletmelerin en çok kullandığı teknolojik araçlardan hangisidir?

A) Veri bankası B) Veri madenciliği C) Çağrı merkezi D) Satış gücü otomasyonu E) Elektronik satış noktası

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi "Olumlu yüz ifadesi örnekleri" arasında yer almaz?

A) Asık suratlı olmamak B) Esnemek C) Bıkkın ve bitkin bakmamak D) Yorgun ve cansız görünmemek E) Ay! Yine müşteri geldi ! bakışıyla bakmamak

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi satış noktası kaynaklı sorunlardandır?

A) Ürün ve hizmet ile gelmesi gereken yan ürün ve hizmetlerin performansının tatminsizlik yaratması. B) Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması. C) Kasa önünde oluşan kuyruklar. D) Ürünün beklenilen performansı sağlama konusunda başarısız olması. E) Alınan ürünün ömrünün kısa olması.

Soru 14:

“İşletme hakkında söylentiler çıkması, yaptığı herhangi bir faaliyete yönelik tepkilerin olması” aşağıdakilerden hangisinin bir örneğidir?

A) Süreklilik arz eden sorun B) Satış sonrası sorun C) Satış esnasında yaşanan sorun D) Satış öncesi sorun E) Etkisiz sorun

Soru 15:

Stratejik planlama süreci ve araçlarını göz önüne aldığımızda, aşağıdakilerden hangisi “veri toplama” kısmında yer almaz?

A) İçsel görüşme B) Tüketici anketi C) Özet bulgular D) Rakip değerlendirme E) Sistem stoku

Soru 16:

Geçmiş yılların satış hacminin yani cirolarının belirli bir yüzdesi kadar pazarlama iletişimine kaynak ayrılmasına ne ad verilir?

A) Kabul edilebilir pazarlama maliyetlerine göre bütçeleme B) Amaç ve görev yöntemiyle bütçeleme C) Yaşam boyu değer yöntemiyle bütçeleme D) Satışların yüzdesi yöntemiyle bütçeleme E) Performans göstergelerine dayalı bütçeleme

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri farklılaştırılması yapılırken dikkat edilen hususlardan biri değildir?

A) Kültürel arka planı ve eğitimi B) Ürüne olan ilgisi C) Fiziksel ve psikolojik özellikleri D) Yaşam tarzı ve yaşı E) Duyarlılıkları, tatları, tercihleri ve kişilikleri

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisinde hizmet alanında geleneksel rol-yeni MİY rolü doğru olarak verilmiştir?

A) İletişim ve markalaşma –Müşteri danışmanı B) Ürünlerin satışı - Müşteri çözümlerinin satışı C) Hizmetlerin iletilmesi - Müşteri ortaklığının iletilmesi D) Ürünlerin desteklenmesi - Müşterilerin desteklenmesi E) İş etkinliğinin sağlanması - Müşteri etkinliğinin sağlanması

Soru 19:

Kampanyaya tepki veren kitlenin profillerinin tanımlanması ve işletmenin mevcut müşterilerinin ya da olası müşterilerinin tanımlanmış olan profilleri ile karşılaştırılmasına ne ad verilir?

A) Kampanya sonuçlarının ölçümü B) Profil analizi C) Tutundurma D) Tepki analizi E) Geliştirme

Soru 20:

Şikayetçi müşteriyi dinleyen elemanın bu konudaki istekliliği aşağıdaki sonuçlardan hangisine sebep olmaz ?

A) Sorunun yöneticiye gitmeden çözülmesi B) Müşterinin kendini suçlu hissetmesi C) İşletmeyi başkalarına tavsiye etmesi D) İşletmeyle müşteri ilişkisinin devam etmesi E) Müşterilerle iletişim kalitesinin artması