Final Sınavı - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi sorunla karşılaşan müşteri davranışlarından biri değildir ?

A) Susup tepkisizce satın almayı kesmek B) Susup satın almaya devam etmek C) Yasal yollara başvurmak D) Müzik dinleyerek rahatlamak E) İşletmeye doğrudan şikayette bulunmak

Soru 2:

Müşteri şikayetlerinin çözümü ile ilgili birim aşağıdaki seçeneklerden hangisinde doğru verilmiştir?

A) Çalışan, yönetici, usta B) Çağrı merkezi çalışanı, yönetici, usta C) Pazarlama yöneticisi, müşteri ilişkileri bölümü D) Pazarlama yöneticisi, üst yönetim E) Pazarlama yöneticisi, kalite kontrol

Soru 3:

Müşteri mutluluğunda aşağıdakilerden hangisi ilk sırada gelir?

A) Beklentilerinin fazlasıyla karşılanması B) Ürün yada hizmet kalitesi C) Çalışanların davranış biçimi D) Zaman performansı E) Ödeme kolaylığı

Soru 4:

Bir kampanya yönetim sürecini oluşturan dört aşamanın dışında kalan şık hangisidir?

A) Planlama B) Geliştirme C) Uygulama D) Analiz E) Müşteri bulma

Soru 5:

ile ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi arasında nasıl bir ilişki olursa müşteri hayal kırıklığına uğrar?

A) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri < Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi B) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri = Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi C) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri > Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi D) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri › Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi E) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri + Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi el ve kol hareketleriyle ilgili olumlu bir davranış örneğidir?

A) Elleri iki yanda serbest bırakmak B) Elleri cebe sokmak C) Eli sürekli çenede tutmak D) Elleri arkada birleştirmek E) Kolları göğüste birleştirmek

Soru 7:

Bu panellerde katılımcılar düzenli olarak belirlenmiş olan konuların raporlarını hazırlar. Bu panelin en önemli avantajı, sürekli bilgi elde etmenin mümkün olmasıdır. Yapılan toplantının gündemini, müşteri hizmet stratejisiyle ilgili konular oluşturmaktadır. Bu bağlamda, medya alışkanlıkları, satın alma davranışları gibi konular örnek olarak verilebilir. Bu panelin üyeliği uzun dönemlidir yani yaklaşık iki yıldır. Üyeler, rotasyon ve sırayla değiştirilir. İfadesi neyin tanımıdır?

A) Üyeleri Belli Olan Paneller B) Müşteri Paneli C) İletişime Açık Panel D) Süreksiz Panel E) Sürekli Panel

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan unsurlardan değildir?

A) Tutum (duygusal, rasyonel, girişimci, atalet) B) Ortak koordinasyon C) Teknoloji (değer zincirinin yüksek ucu) D) İşletme kültürü E) İnsan kaynakları

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri uygulamalarının ölçümü sırasında kullanılmayan tekniklerden birisidir?

A) Fokus grup görüşmeleri B) Kıyaslama C) Dengeli skor kartı D) Kritik olay tekniği E) PERT

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi kampanyanın yürütülmesi sırasında uygulamaya konması gereken bütün faaliyetlerin bir özetini ifade eder?

A) Kampanya zaman çizelgesi B) Faaliyet zaman çizelgesi C) Kampanya analizi D) Kampanya programı E) Kampanya planlaması

Soru 11:

Aşağıda yer alan ifadelerden hangisi MİY’in yenilikçi teknolojiler üzerinde yapmış olduğu olumlu etkilerdendir?

A) Müşteri ve tedarik ilişkilerini birleştirir. B) Müşteri hizmetlerinin üst düzeylerde sonuçlanmasını sağlar. C) Çapraz satış ve satışları artırma için fırsatlar yaratır. D) Müşteri görüşlerine birleştirir ve tamamlar. E) Segmentler ve bireysel müşteriler için hedefler geliştirmeyi sağlar.

Soru 12:

Aşağıdaki aşamalardan hangisi şikayet yönetim sürecinin aşamalarından biri değildir?

A) Şikayetlerin alınması B) Şikayetlerin incelenmesi C) Aynı tür şikayetlerin gruplandırılması D) Şikayetin çözümü E) Şikayetin bir daha ortaya çıkmaması için önlemler alınması

Soru 13:

Müşteri ilişkileri uygulama aşamaları belli bir modele bağlı olmayabilir. Müşterinin yaşam tarzı, kültürel arka planı ve eğitimi, duyarlılıkları, fiziksel ve psikolojik özellikleri Rai’ye (2008) göre aşağıdaki başlıklardan hangisinde toplanmıştır?

A) Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği B) Teklifleri farklılaştırma yeteneği C) Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma D) Müşteri sadakat merdiveni E) Müşteri bağlılığını arttırma yeteneği

Soru 14:

Aşağıdakilerden hangisi satın alma sonrasında yaşanabilecek sorunlardır?

A) Müşterinin park yeri konusunda sıkıntı yaşaması. B) Alınan ürünün ömrünün kısa olması. C) Ürünün/hizmetin satın alınması sürecinde çalışanların kabalığı. D) Kasa önünde oluşan kuyruklar. E) Deneme kabinlerinin kalabalık ya da dağınık olması.

Soru 15:

I. GSM operatörünün müşteri hakkında elinde çok az veri olması.II. GSM operatörünün müşteri istek ve beklentilerini göz önüne almaması.III. GSM operatörünün sadece belirli müşteri grubuna önem vermesi.IV. GSM operatörünün müşterilerini sadece maddi bir varlık olarak görmesi.V. GSM operatörünün müşteriye yönelik bir çalışma yapmaması.Yukarıdaki maddeler dikkate alındığında aşağıdaki çıkarımlardan hangisine varılabilir?

A) Sonuçlardan uzaklaşma B) Dış odaktan uzaklaşma C) Sistem ihtiyaçlarından uzaklaşma D) Müşteri odaklılıktan uzaklaşma E) Örgüt kültüründen uzaklaşma

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi MİY faaliyet planında pazarlama odağı ile ilgili bir konudur?

A) Ürün B) Kitlesel reklam C) Satış D) Veriyi koruma E) Veriye ulaşma

Soru 17:

Bir işletmenin müşteriye sunduğu ürün ve hizmetler açısından sırasıyla; şüpheci, beklentili, müşteriler, alıcı, destekleyici, savunucu olmasını sağlayacak şekilde yatırım yapmasına ne ad verilir?

A) Müşteriyi bölümlere ayırma yeteneği B) Teklifleri farklılaştırma yeteneği C) Müşteri sadakat merdiveni D) Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize etme yeteneği E) Uzun süre mevcut müşterileri elde tutma

Soru 18:

Balanced scorecard'ın Türkçe karşılığı aşağıdakilerden hangisidir?

A) Dengeli skor kartı B) kritik olay tekniği C) Kıyaslama D) Danışma paneli E) odak yöntem

Soru 19:

Müşteri tatmini Müşterinin elde tutulma düzeyleri Müşterileri elde etme maliyeti ve Müşteri yaşam boyu değeri, ……………………………dir. Yukarıda verilen cümledeki boşluğu aşağıdakilerden hangisi tamamlar?

A) Müşteri ölçüleri B) Operasyonel ölçüler C) Çıktı ölçüleri D) Stratejik ölçüler E) Karlılık ölçüleri

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi ‘E-MİY’in tanımıdır?

A) Müşteri konuları, soruları, şikâyetlerine etkili destek ve duyarlılık için altyapı oluşturarak müşteriye verilen destek ve çok kanallı hizmeti koordine etmektir. B) İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasıdır. C) İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılması olarak ifade edilebilir. D) Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılır. E) Dış pazar veri kaynakları ve operasyonel veri tabanlarından elde edilen paylaşılabilir bilgilerin toplandığı veri tabanıdır.