Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Tüketicilerin, günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılığa ne ad verilmektedir?

A) Tek marka bağlılığı B) Ürün bağlılığı C) Bölünmüş bağlılık D) Zayıf bağlılık E) Marka bağlılığı

Soru 2:

Aşağıda yer alan unsurlardan hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurlarından biri değildir?

A) Strateji B) Süreç C) İnsan D) Teknoloji E) Müşteri

Soru 3:

Aşağıdakilerden hangisi Analitik MİY’in temel alt sistemlerinden biri değildir?

A) Veri ambarı B) Veri pazarı C) Veri madenciliği D) OLAP E) Grafik ara yüzeyi

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi MİY sistemleri uygulamasının alt amaçlarından biri değildir?

A) Potansiyel müşterilerin tanımlanması B) Müşterilerin hem mevcut hem de gelecekteki ihtiyaçlarının anlaşılması C) Tavsiyelerin azaltılması D) Artan değer ve tatmin yoluyla kayıpların azaltılması E) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması

Soru 5:

Aşağıdaki ifadelerden hangisi müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin yapılan doğru bilgilerden biridir?

A) Müşteri ilişiklileri yönetimi ver tabanlı pazarlamadır. B) Müşteri ilişiklileri yönetiminin temel amacı müşteri portföyünün değerini artırmaktır. C) Müşteri ilişiklileri yönetimi bir bilişim teknolojisi konusudur. D) Müşteri ilişiklileri yönetimi herhangi bir işletme tarafından uygulanabilir. E) Müşteri ilişiklileri yönetimi bir pazarlama sürecidir.

Soru 6:

Müşterinin elde ettiğini düşündüğü yarar ile elde edilecek yararlara ulaşmak için katlanılması gereken maliyetler arasındaki farkı tanımlayan ifade aşağıdakilerden hangisidir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri için değer C) Müşteri memnuniyeti D) Müşteri sadakati E) Müşteri bağlılığı

Soru 7:

Satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlayan müşteri ilişkileri yönetim türü aşağıdakilerden hangisidir?

A) Stratejik B) İşlevsel C) Analitik D) İşbirlikçi E) Taktiksel

Soru 8:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkilerini arttırma ve sürdürme stratejilerinden olan finansal güdüleyicilerin dezavantajlarından biri olabilir?

A) Sosyal bağları geliştirmek zaman almaktadır B) Kolaylıkla taklit edilir ve sürekli marka değiştirmeye yol açabilir C) Rakiplerin taklit etmesi oldukça zordur D) Kullanımı kolaydır E) Kısa dönemde etkindir

Soru 9:

Bir müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri ile ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi arasında nasıl bir ilişki olursa müşteri hayal kırıklığına uğrar?

A) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri < Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi B) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri = Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi C) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri > Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi D) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri › Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi E) Müşterinin kişisel istekleri, ihtiyaçları ve beklentileri + Ürün ya da hizmetin algılanan algılanan kalitesi

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi etkileyen fiziksel engellerden biridir?

A) Ön yargılar B) Kalabalık C) Beklentiler D) Odaklanamama E) Konuşma arzusu

Soru 11:

Müşterinin beklediği hizmet ile algıladığı hizmet performansı arasında farklılıklar var ise bu durum hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) hangi boşluk olarak adlandırılır?

A) Dinleme boşluğu B) Hizmet performansı boşluğu C) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu D) İletişim boşluğu E) Müşteri boşluğu

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi bir müşterinin işletmeye bağlılığından önce gelen faktörlerden biri değildir?

A) Müşteri tatmini B) Uygun kalitenin sunulması C) Müşteri değeri D) Standartların karşılanması E) Müşteri şikayetlerinin cevaplanması

Soru 13:

…………….satış, pazarlama ve müşteri hizmeti gibi müşteriyle yüzyüze kalınan süreçlerin otomasyonu üzerinde odaklanmaktadır. Yukarıdaki cümleyi aşağıdaki ifadelerden hangisi tamamlar?

A) İşlevsel MIY B) İşbirlikçi MIY C) Analitik MIY D) Statejik MIY E) Politik MIY

Soru 14:

“Satış, pazarlama ve hizmeti içeren ön ofis iş süreçlerine destek sağlar. Bir müşteriyle her bir etkileşim, müşterilerin geçmiş temasına eklenir ve çalışan gerekli olduğunda veri tabanından müşteri bilgilerine erişebilir. Müşteri verisini, kampanya yönetimi, pazarlama otomasyonu, satış gücü otomasyonu ve hizmet otomasyonu için kullanır.” Aşağıdakilerden hangisi yukarıda yapılan açıklamayı tanımlamaktadır?

A) Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi B) İşbirlikçi müşteri ilişkileri yönetimi C) Analitik müşteri ilişkileri yönetimi D) İşlevsel müşteri ilişkileri yönetimi E) Rekabetçi müşteri ilişkileri yönetimi

Soru 15:

Tehlike, risk ya da şüpheye maruz kalmama durumu hizmetin hangi boyutuyla ilgilidir?

A) Karşılık verebilirlik B) Güvenlik C) Fiziksellik D) Empati E) Güvenilirlik

Soru 16:

Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmalarına ne ad verilmektedir?

A) Süreç B) Sahiplik C) Fiziksel kanıt D) Hizmet E) Kaynak

Soru 17:

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılığa ne ad verilir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri değeri C) Tutundurma D) Müşteri bağlılığı E) Tüketici davranışı

Soru 18:

Bir giyim mağazası müşteri ile kurduğu bağları ve müşteri bağlılığını korumak istemektedir. Buna göre aşağıda mağaza yönetiminin izlemesi gereken yollardan hangisi doğru şekilde ifade edilmektedir?

A) Çalışanların eğitimine ara verilmeli B) Satın alınan ürünler belirlenmeli ve müşterinin alması için diretilmeli C) Müşteriye karşı esnek olunmalı D) Teknoloji kullanılarak müşteriler sürekli mesajlara maruz bırakılmalı E) Müşteriye sadece ismiyle hitap edilmeli

Soru 19:

İlişkisel pazarlama anlayışının bir uygulaması olarak değerlendirilebilir. Doğru müşterilerin işletmede tutulmasına yöneliktir. Son kullanıcı üzerine odaklanır. MİY ile ilgili olarak yukarıdakilerden hangisi/hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II ve III

Soru 20:

Kısa, orta ve uzun dönemli müşteri amaçlarının tanımlanması ve müşteri karlılığının değerlendirilmesinde kullanılan MİY aşağıdakilerden hangisidir?

A) İşlevsel B) Analitik C) Stratejik D) İşbirlikçi E) Pazar Payı