Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen insan faktörlerindendir?

A) Tutum B) Performans C) Teknoloji D) Fiyat E) Kalite

Soru 2:

Tüketicilerin günlük hayatlarında sürdürdükleri satın alma deneyimlerinin ve rutin satın alma davranışlarının etkisiyle birkaç markaya karşı gösterdikleri bağlılığı ifade eden kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Bölünmüş bağlılık B) Tek marka bağlılığı C) Zayıf bağlılık D) Bağlılığın olmaması E) Çapraz bağlılık

Soru 3:

Müşterilerin yaşam boyu satın alımları üzerinden beklenen gelecek akışının net bugünkü değerine ne ad verilir?

A) Müşteri önemi B) Girişimci müşteri C) Müşteri bağlılığı D) Müşteri yaşam boyu değeri E) Göreceli performans

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi anlamsal gürültüye örnek verilebilir?

A) Önyargı B) Tarafgirlik C) Farklı iki dili konuşmak D) Uçak sesi E) Arabaların fren sesi

Soru 5:

İşletmenin online bir sistemle yeni müşteriler elde etmesi, mevcut müşterilerini koruması ve ilişkilerini geliştirebilmesi için doğru ürün veya hizmeti doğru zamanda, doğru müşterilere sunmasına ne ad verilir?

A) Müşteri veri tabanı B) Teknoloji Entegrasyonu C) E-MİY D) E-TEK E) Web-İnternet

Soru 6:

Müşterinin hizmete kolayca ulaşabilmesini, müşteriyle en uygun biçimde iletişim kurulabilmesini ve müşterinin kim olduğunun, ihtiyaçlarının neler olduğunun anlaşılabilmesi için çaba harcanmasını içeren ve hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan kavram aşağıdakilerden hangisidir?

A) Karşılık verebilirlik B) Güvenlik C) Güvenilirlik D) Fiziksel varlıklar E) Empati

Soru 7:

Hizmetlerin önceden üretilip, sonra kullanılmak üzerine stoklanamamasına ne ad verilir?

A) Soyutluluk B) Eş zamanlılık C) Sahiplik D) Dayanıksızlık E) Heterojenlik

Soru 8:

Bir firma tarafından müşterilerine firmanın çekirdek ürününü desteklemek amacıyla sunulan hizmetlerine ne ad verilir?

A) Müşteri hizmetleri B) Ürün C) Hizmet endüstrisi D) Tüketici davranışı E) Müşteri tatmini

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri bağlılığının devamlılığına sebep olur?

A) Tatminsizlik B) Yeni alternatifler C) Yoğun rekabet D) Düşük beklentiler E) İsteklerin karşılanamaması

Soru 10:

Müşterilerimizle konuşurken aşağıda sunulan hareketlerden hangisi gözlerle iletişim açısından uygun olmayan bir davranıştır?

A) Müşteriye doğru bakmak B) Müşterinin göz bölgesine bakmak C) Müşterinin gözbebeklerine bakmak, D) Göz kaçırmamak E) Yere bakmamak

Soru 11:

Mü ş terinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, ayn ı i ş letmenin ürünlerini ya da ayn ı markay ı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdi ğ i kararl ı l ı k aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

A) Müşteri bağlılığı B) Müşteri tatmini C) Uygun kalite D) Müşteri değeri E) Hizmet boşluğu

Soru 12:

Aşağıdakilerden hangisi “müşterinin elde edilmesi” stratejilerinden bir tanesidir?

A) Birebir pazarlama B) Kısa dönemli stratejik odaklanma C) Müşteri yapını artırma D) Değer temelli fiyatlama stratejileri E) İki yönlü bireysel iletişim

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi olumlu yüz ifadelerinden biri değildir?

A) Sürekli gülümsemek B) Canlı ve güvenli olmak C) Asık suratlı olmamak D) Yorgun ve cansız görünmemek E) Esnememek

Soru 14:

Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması Müşteri hizmet ve tatmininin arttırılması Müşteri portföyünün değerini arttırmak Tavsiyelerin arttırılması Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması Yukarıdakilerden hangileri işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerini uygulamasının alt amaçları arasında yer alır?

A) I, II, IV, V B) II, III, IV, V C) I, II, III, IV D) Hiçbiri E) Hepsi

Soru 15:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesinin boyutlarından biri değildir?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verebilirlik C) Güvenlik D) Empati E) Soyut varlıklar

Soru 16:

Aşağıda belirtilen boşluk kavramlarından hangisi hizmet işletmesinin belirlediği kalite standartlarına uymayan bir hizmeti ifade eder?

A) Hizmet performansı boşluğu B) İletişim boşluğu C) Müşteri boşluğu D) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu E) Dinleme boşluğu

Soru 17:

Ödeyecekleri paraya daha fazla fayda ve değer elde etmeye yönelik olarak daha fazla alternatif yaratmak için çalışan müşteri türüne ne ad verilmektedir?

A) Rakip B) Hizmet C) Bağımlı D) Ürün odaklı E) Girişimci

Soru 18:

Bir otomobilin ürün olarak tanımlanırken ulaşım hizmeti sunuyor olması aşağıdaki kavramlardan hangisi ile ifade edilir?

A) Türetilmiş hizmet B) Çekirdek ürün C) Hizmet kalitesi D) Hizmet vaadi E) Ürün gamı

Soru 19:

Hangisi işletmelerin MİY sistemlerini uygulamasının alt amaçlarından değildir?

A) Potansiyel müşterilerin tanımlanması, B) Karsız müşteri ve bölümlerden karlı müşteri ve bölümlerin farklılaştırılması , C) Mevcut ürün ve hizmetlerin kullanımının arttırılması, D) Kaybedilen müşterilerin geri kazanılması, E) Gelirlerinin kaynağını sadece müşteriler olarak görmesi,

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşterilerin algıladığı hizmet ile beklediği hizmet arasındaki farkı ifade eder?

A) Dinleme boşluğu B) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu C) İletişim boşluğu D) Müşteri boşluğu E) Hizmet performansı boşluğu