Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerden hangisi dinlemeyi engelleyen psikolojik engellerden değildir?

A) Önyargılı olmak B) Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar C) Yanıp sönen ışıklar D) Beklentiler E) Odaklanamama

Soru 2:

Bir hizmet işletmesinde, yöneticilerin müşteri beklentilerini algılayış biçimi ile müşteri tarafından beklenen hizmet arasında oluşan farklılığa (boşluğa) ne ad verilmektedir?

A) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu B) Dinleme boşluğu C) Hizmet performansı boşluğu D) İletişim boşluğu E) Müşteri boşluğu

Soru 3:

Stratejik ve taktiksel karar alımı için bilgi sağlayan bütünleşik, konu merkezli, zaman değişkenli, geçici olmayan verinin toplandığı depoya ne ad verilir?

A) Veri pazarı B) Veri madenciliği C) OLAP D) Müşteri yönetimi E) Veri ambarı

Soru 4:

Aşağıdakilerden hangisi temsili kanallardan birisidir?

A) Telefon B) Radyo C) Beden D) Fotoğraflar E) Teletext

Soru 5:

Aşağıdakilerden hangisi işletmeleri stratejik düşünmeye zorlayan nedenlerden biri olarak yer almaz ?

A) Toplum üzerinde olumlu bir etkinin bırakılması B) Yatırımın geri dönüş oranını arttırma isteği C) İşletme çevresinde yaşanan yeni gelişmeler ve değişimler D) Yalnızca müşterilerin tatmin edilme isteği E) Rakiplerden önde olma isteği

Soru 6:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi modelinde (boşluk modeli) yer almaz?

A) Dinlenme boşluğu B) Hizmet markası boşluğu C) Hizmet tasarımı ve standartları boşluğu D) Hizmet performansı boşluğu E) İletişim boşluğu

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatminini etkileyen ürün faktörlerinden biridir?

A) Tepki B) Müşteri önemi C) Bakım gereksinimi D) Oryantasyon E) Bağlılık

Soru 8:

Hizmetlerin fiziksel ürünler değil de deneyimler ya da bazı performanslar biçiminde gerçekleştirilmesi hizmetlerin hangi özelliğidir?

A) Hizmetler soyutturlar B) Hizmetler dayanıksızdır C) Hizmetler heterojendirler D) Ürünlerin üretimi ve tüketimi birbirinden ayrıştırılamaz E) Hizmetler çoğunlukla sahipliğe dayalı ürünler değildir

Soru 9:

Müşteri bağlılığını devam ettirmek için bağlılığı oluşturan ve tanımlanması gereken unsurlar aşağıdakilerden hangisinde doğru ve eksiksiz olarak verilmiştir?

A) Tutum/ürün/stok B) işletme kültürü/ insan kaynakları/ işletme müdürü/ stok C) Tutum/ ürün/teknoloji/ işletme müdürü/stok D) Tutum/ürün/ işletme kültürü/ insan kaynakları/teknoloji E) insan kaynakları/işletme müdürü/ muhasebe kayıtları/ karlılık oranı

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi hizmetlerin özelliklerinden biri değildir?

A) Soyutluk B) Hetorejenlik C) Eşzamanlılık D) Dayanıksızlık E) İnsan

Soru 11:

Bir müşterinin on yıldır aynı berberden hizmet alması ne tür bir müşteri bağlılığıdır?

A) Tek marka bağlılığı B) Bölünmüş bağlılık C) Zayıf bağlılık D) Bağlılığın olmaması E) Çoğul bağlılık

Soru 12:

Hizmetlerin müşterilere ulaştırılması sırasında söz konusu olan faaliyet akışları ya da mekanizmaları, hangi pazarlama karması elemanıyla ilgilidir?

A) Ürün B) Fiyat C) Tutundurma D) İnsan E) Süreç

Soru 13:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminde web etkin ve bütünleşik yaklaşımı ifade eder?

A) Müşteri yaşam boyu değeri B) Kişisel satış C) Şikâyeti işleme D) Hesap yönetimi E) Müşteri ilgisi

Soru 14:

Kullanılmayan iş potansiyellerini tanımlar Gereksinim duyulan yeni teknoloji ve iş alanlarını belirler Tedarikçinin güçlü ve zayıf noktalarını tanımlar Tedarikçinin toplam işlemlerine ilişkin ona geri bildirim sağlar Rakipler üzerine yeni bilgi ve geribildirim sağlar Yukarıdakilerden hangileri müşteri ilişkileri yönetimini uygulama yönünde karar veren işletmelerin yapabilecekleri arasındadır?

A) I, II, III B) I, II, IV C) II, III, IV, V D) I, III, IV, V E) Hepsi

Soru 15:

Etkinlikle daha fazla ilgilidir. Etkililikle daha fazla ilgilidir. Fırsatları tanımlamaktır. Mevcut sorunları çözümlemektir. Dışsal çevreyi sürekli olarak inceler. İçsel bağlam üzerinde durur. Yukarıda sunulan özelliklerden hangileri İşlemsel düşünmeye aittir.

A) 2-4-6 B) 1-2-3 C) 2-3-6 D) 3-4-6 E) 3-4-5

Soru 16:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet endüstrisi kapsamında değildir?

A) Madenler B) Danışmanlık C) Haberleşme D) Eğitim kurumları E) Tiyatrolar

Soru 17:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri tatmini etkileyen ürün faktörlerinden biridir?

A) Tepki B) Oryantasyon C) Yaşam süresi D) Tutum E) Tepki

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları arasında yer almaz?

A) Strateji B) Süreç C) İnsan D) Teknoloji E) Pazar

Soru 19:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet kalitesi boyutlarında yer almaz?

A) Güvenilirlik B) Karşılık verebilirlik C) Somutluk D) Empati E) Dışsallık

Soru 20:

“Bu hizmetlerin üretimi sırasında gerçekleştirilen performans üreticiden üreticiye, müşteriden müşteriye ve zamana dayalı olarak farklılık göstermektedir. Aynı hizmeti sunan farklı işletmeler arasında hizmeti sunum bakımından farklılıkların olması ya da aynı hizmeti sunan farklı hizmet personeli arasında hizmeti sunum bakımından farklılıkların olması, performansın üreticiden üreticiye değişmesinin nedenidir.“ Yukarıdaki açıklama hizmetin özelliklerinden hangisini tanımlamak için yapılmıştır?

A) Soyutluk B) Dayanıksızlık C) Sahiplik D) Eş zamanlılık E) Heterojenlik