Seçmeli Ara Sınav - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Soru 1:

Aşağıdakilerin hangisi müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmesi gereken dört aşamadan biri değildir?

A) Ortak koordinasyon B) Seri koordinasyon C) Simbiyotik koordinasyon D) Tamamlayıcı koordinasyon E) Çözümleyici koordinasyon

Soru 2:

Aşağıdakilerden hangisi MİY’de iyi bir süreçte olması gereken unsurlardan değildir?

A) Ürün odaklı B) Müşteri odaklı C) Değer katıcı D) Ölçülebilir E) Sürekli iyileştirilebilir

Soru 3:

İlişkisel pazarlamanın uygulanmasında, mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun olarak kullanılmasına yöneliktir. Alışveriş sürecinde işbirliği, yakınlığın kurulması ve sürdürülmesi üzerine odaklanır. En kârlı müşteri ilişkilerinin portföyünün gelişimi ve devamlılığı ile ilgilenir. MİY kavramıyla ilgili olarak, yukarıdakilerden hangisi/hangileri doğrudur?

A) Yalnız I B) I ve II C) I ve III D) II ve III E) I, II ve III

Soru 4:

Müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yönetim sistemleri aşağıdakilerden hangisine örnek teşkil eder?

A) Stratejik MİY B) Analitik MİY C) İşlevsel MİY D) İşbirlikçi MİY E) Yapısal MİY

Soru 5:

Müşterinin beklediği hizmet Müşterinin aktardığı hizmet Müşterinin algıladığı hizmet İşletmenin sunduğu hizmet Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri arasında oluşacak fark hizmet kalitesi modeli (boşluk modeli)’ni oluşturmaktadır?

A) II ve III B) I ve II C) I ve IV D) I ve III E) III ve IV

Soru 6:

Stratejik düşünme Dikkat gerektiren bölümle ilgilenir Yansıtıcıdır Somuttur Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi stratejik düşünme ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I – II- III C) Yalnız I D) I –III E) Yalnız II

Soru 7:

Aşağıdakilerden hangisi hizmet özelliklerinden biri olarak yer almaz?

A) Paylaşılırlık B) Dayanıksızlık C) Somutluk D) Heterojenlik E) Eş zamanlılık

Soru 8:

Hangisinde iletişimin tanımı doğru olarak ifade edilmiştir?

A) İşitmek için kulak vermek B) Bir dilin kelimeleriyle düşüncelerini sözlü olarak anlatmak C) Duyularla algılamadır. D) Düşüncelerin sözel olarak karşılıklı değiş tokuşudur. E) Duygu ve düşüncelerin yüz ifadesi,beden duruşu vb.yollarla anlatıldığı dildir.

Soru 9:

Aşağıdakilerden hangisi şirketin, müşteri payı stratejisine yönelik bir yaklaşımıdır?

A) Şirket, tüm şirket değerlerinin kaynağı olarak ürün ve markalarını görür. B) Rakiplerden ürünlerini farklılaştırır. C) Müşterilere satar. D) Müşterilerle iş birliği yapar. E) Yeni müşterilerin sabit bir akışını sağlar.

Soru 10:

Aşağıdakilerden hangisi iyi bir iletişim için kaynağın sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

A) Kaynak bilgili olmalıdır. B) Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır. C) Kaynak rolüne uygun davranmalıdır. D) Kaynak tanınmalıdır. E) Kaynak mekanik kanalları kullanmalıdır.

Soru 11:

Müşterinin tüm rekabetçi etkilere direnç göstererek, aynı işletmenin ürünlerini ya da aynı markayı tüketmekte ya da kullanmakta gösterdiği kararlılığa ne ad verilir?

A) Müşteri tatmini B) Müşteri değeri C) Tutundurma D) Müşteri bağlılığı E) Tüketici davranışı

Soru 12:

İşletmenin müşteri değerini arttırmak için müşteri etkileşimlerine ilişkin bilgi toplaması ve bu bilgiyi analiz ederek, müşteri davranışlarının anlaşılmasına ne ad verilir?

A) Analitik MİY B) İşlevsel MİY C) Stratejik MİY D) İşbirlikçi MİY E) Geleneksel MİY

Soru 13:

“Hizmet işletmelerinin kalite standartları ve fiili olarak müşteriye ulaştırabileceği hizmet birbirinden farklı ise boşluk oluşur. Daha açık ifade etmek gerekirse, uygun standartları oluşturmak tek başına yeterli olmaz, bir adım ileri giderek uygun standartlardaki hizmeti müşterilere uygun yollarla ulaştırmak gerekir. Bu boşluğun kapatılabilmesi için etkin bir insan kaynakları politikası, hizmet aracılarıyla uyum, talep ve kapasitenin dengelenmesi, müşterilerin hizmete ulaşabilmek için yerine getirmesi gerekenleri yapmalarının sağlanması gerekir.” Yukarıda verilen tanım boşluk modellerinden hangisine aittir?

A) Dinleme Boşluğu B) Hizmet Tasarımı ve Standartları Boşluğu C) Hizmet Performansı Boşluğu D) İletişim Boşluğu E) Müşteri boşluğu

Soru 14:

• İşletmelerin müşterilerle etkili ve etkin etkileşimler gerçekleştirmesini sağlar.• İşletmeler, müşteri hizmet maliyetlerini azaltmada web işbirliğine sahip olabilir.• Bütünleşmiş çağrı merkezi aracılığıyla, işletmelerin çok kanallı kişisel müşteri etkileşimini kolaylaştırır.Yukarıdakiler MİY’in hangi türünde görülmektedir?

A) İşbirlikçi MİY B) Analitik MİY C) Stratejik MİY D) İşlevsel MİY E) Veri tabanlı MİY

Soru 15:

I. Müşteri bilgi deposu kaldıraç gücünden iş analitik yeteneğinin yaratılmasından oluşurII. En önemli unsur merkezi bir kurumsal veritabanıdırIII. Analistler ve çoklu iş birimleri arasında iki yönlü bilgi akışı gerektirir IV. Örgüt çalışanlar yardımıyla gerçekleşen günlük etkileşimdeki müşteri bilgilerini kullanabilir. Müşteri odaklı bir örgütün yerine getirmek zorunda olduğu aşamalara ait özellikler aşağıdakilerden hangisinde doğru olarak verilmiştir?

A) I: Ortak koordinasyon II: Seri koordinasyon III: Tamamlayıcı koordinasyon IV: Simbiyotik koordinasyon B) I: Seri koordinasyon II: Ortak koordinasyon III: Simbiyotik koordinasyon IV: Tamamlayıcı koordinasyon C) I: Tamamlayıcı koordinasyon II:Ortak koordinasyon III:Seri koordinasyon IV:Simbiyotik koordinasyon D) I: Simbiyotik koordinasyon II: Tamamlayıcı koordinasyon III:Seri koordinasyon IV:Ortak koordinasyon E) I: Ortak koordinasyon II:Simbiyotik koordinasyon III:Tamamlayıcı koordinasyon IV:Seri koordinasyon

Soru 16:

Farklı dilleri konuşanlar arasındaki gürültü aşağıdakilerden hangisi ile ifade edilir?

A) Psikolojik gürültü B) Anlamsal gürültü C) Fiziksel gürültü D) Dilsel gürültü E) Kavramsal gürültü

Soru 17:

Yeni, özgün yararlar oluşturma Müşteri şikâyetlerini cevaplama Rakiplerin önüne geçmek Standartları karşılama Yukarıda yer alan ifadelerden hangileri/hangisi müşteri değeri ile ilgilidir?

A) I ve IV B) I ve II C) Yalnız I D) I ve III E) Yalnız II

Soru 18:

Aşağıdakilerden hangisi stratejik düşünmedir?

A) Mevcut sorunları çözümlemektir B) Devam eden, rutindir C) Faaliyetlere hızlı olarak rehberlik edicidir D) Ulaşılabilir kaynakları kullanmak ister E) Kavramsaldır

Soru 19:

Telefonla satış yapan Ayşe hanım, müşterisini ararken, kendini tanıtmaya, telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlamaya, gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye, konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya, müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesine rağmen zaman zaman müşterilerden tepki almaktadır. Dikkatle yaptığı bu eylemlerden hangisi yanlıştır ve müşteri tepkisine neden olmaktadır?

A) Kendisini tanıtması B) Telefonu sonuna kadar çaldırıp müşterisinin kendisine yanıt vermesini sağlaması C) Gülümseyerek konuşup gülüşü müşterisine transfer etmeye çalışması D) Konuşma hızını ne yok yüksek ne çok düşük tutmaya çalışması E) Müşterisinin sözünü kesmemeye dikkat etmesi

Soru 20:

Aşağıdakilerden hangisi müşteri ile iltişimde dinlemeyi etkileyen psikolojik etkenlerden biri değildir?

A) Telaffuz şekli B) Önyargılı olma C) Anlatlanların anlamını engelleyen tavırlar D) Konuşma arzusu E) Odaklanamama