Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Çelişki Teorisi: Fetsinger’in Bilişsel Çelişki Teorisi’nin uygulanması ile farklı bir sonuç ortaya çıkmaktadır. Çelişki Teorisi, beklendiğinden daha düşük bir performans ile karşılaşan bir müşterinin, eğer söz konusu ürün ya da hizmete psikolojik bir yatırım yapmış ise zihinde bu çelişkiyi en aza indirgemeye çalışacağını söyler. Bu ya beklentilerin düzeyini düşürerek ya da sübjektif çelişki durumunda olduğu gibi performansın daha olumlu bir şekilde algılanması yoluyla olur.

Yanıt Açıklaması: Algılanan müşteri değeri türleri: Edinme değeri: Alıcının bir ürünü edinerek sahip olacağına inandığı faydalar bütünüdür. İşlem değeri: İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusudur. Kullanım değeri: Ürünün kullanımı sonucunda ortaya çıkan faydadır. Ödeme değeri: Ürünün tüketilmesinden sonra kalan faydadır.

Yanıt Açıklaması: Taylor (1989) kalite yönetimini; kalite politikalarının oluşturulması ve uygulanması ile ilgili yönetim fonksiyonları olarak tanımlar.

Yanıt Açıklaması: Tanım, ağaç şemalara aittir. Şemalar ağaca benzedikleri için bu şekilde adlandırılırlar.

Yanıt Açıklaması: Elektronik ve Geleneksel Hizmetlerin Karşılaştırılması Özellikler

Yanıt Açıklaması: Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik- kârlılık üçlüsü.

Yanıt Açıklaması: Aynı standartta bir kuruluşun kalite yönetim sisteminin tasarımı ve uygulanmasına şu faktörlerin etki ettiği açıklanmaktadır (TS EN ISO 9001): • Kuruluşun organizasyonel ortamı, bu ortamdaki değişiklikler ve bu ortamın beraberinde gelen riskler, • Kuruluşun değişen ihtiyaçları, • Kuruluşa özel amaçlar, • Kuruluşun sağladığı ürünler, • Kuruluşun süreçleri (prosesleri) ve • Kuruluşun büyüklüğü ve organizasyon yapısı.

Yanıt Açıklaması: Müşterilerin diğer markalar karşısında belli bir markaya yönelik tutumu pek güçlü olmasa da markayı tekrar tekrar alma davranışı sergilemesi durumunda ortaya çıkan sadakat düzeyine sahte sadakat adı verilir.

Yanıt Açıklaması: İmaj, bireyin bir nesne hakkında sahip olduğu inançlar, fikirler ve izlenimler bütünüdür. İmaj aynı zamanda turizm araştırmalarında, turistlerin karar verme süreçlerini ve turizm davranışlarını açıklamada önemli bir kavram olarak görülmektedir. İmaj, bütün tüketim deneyimini etkilemekte, tüketim sırasında değer yaratmakta ve tatmini arttırmakta; ayrıca tatil deneyimini turistlerin zihninde tatil sonrasında da yeniden canlandırmaya yardımcı olmaktadır. Bir konaklama işletmesi hakkında olumlu bir imaja sahip olan birinin ilgili işletmeyi konaklama için tercih etme olasılığı oldukça yüksektir.

Yanıt Açıklaması: Kalite kontrol, kalite gerekliliklerinin karşılanması için kullanılan uygulamalar ve teknikler bütünüdür.

Yanıt Açıklaması: Yönetim inovasyonu, işletmenin yönetim kademesini yakından ilgilendiren ve yönetsel anlamda yeni uygulamaların işletmeler içinde kullanılması olarak tanımlanabilir. Yönetsel süreçlerin örgüt içinde daha kararlı ve sürekli olmasını sağlamakla beraber, yönetsel faaliyetlerin daha anlamlı, biçimsel ve açık olmasını sağlayacak yeni uygulamalar da yönetim inovasyonu altında toplanabilir.

Yanıt Açıklaması: Dış faktörler, işletme verimliğini etkileyen ancak işletmenin kontrolü dışında gelişen faktörleri ifade etmektedir. Dış faktörler şunlardır: Yapısal düzenlemeler Doğal kaynaklar Devlet ve alt yapı

Yanıt Açıklaması: Ürün değer belirleyicileri arasında bulunan 'performansın' özellikleri arasında rakiplere oranla tercih edilme sıklığı, kalite ve satın almada katlanılan maliyetlerin uygunluğu yer almaktadır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Etkinlik oranı, Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans denklemiyle ölçülmektedir. Buna göre verilen işin etkinliği 5/2 = 2,5'tir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmetlerin bileşenleri ise şunlardan oluşmaktadır: - Temel hizmetler - Kolaylaştırıcı hizmetler - Destekleyici hizmetler - Tamamlayıcı hizmetler - Müşterilerin hizmetlere ulaşabildiği kullanıcı arayüzü.

Yanıt Açıklaması: Dış faktörler, bir işletmenin denetimi dışında, iç faktörler ise işletmenin denetiminde olan faktörlerdir. Tüm bu faktörlerin ele alınabilmesi için farklı kurumlar, insanlar, tek­nikler ve yöntemler gerekir. Bir kurum için denetlenemeyen dış faktörler, birçok durumda başka bir kurum için iç faktörlerdir. Örneğin, bir işletmenin denetimi dışındaki faktörler, devlet, ulusal ya da bölgesel kurumlar, birlikler ve baskı grupları olabilir. Devletler vergi politikasını düzeltebilir, daha iyi bir iş hukuku geliştirebilir, doğal kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlayabilir, sosyal altyapı, vergi politikası gibi düzenlemeleri iyileştirebilir.

Yanıt Açıklaması: Pozitif İmaj: Pozitif imaj, iyi ve güçlü özelliklere sahip markaların, çevreye yansıyan ve sempati uyandıran imajıdır.

Yanıt Açıklaması: ISO 10002, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi kalite standardını ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Petrick, müşteri değerini kalite, maddi fiyat, davranışsal fiyat, duygusal değer ve itibar boyutları ile incelemiştir.

Yanıt Açıklaması: Günümüzde pek çok işletme ISO 14001 sertifikasyonuna gitmektedir. Bunun pek çok sebebi vardır. Bunlardan birincisi, bu standart ticari engelleri kaldırmaktadır. Bunun anlamı şudur; küresel ölçekte ticaret yapılabilmesi için bu sertifikasyonlar işletmelerden istenmekte, aksi takdirde ticaret anlaşmaları yapılamamaktadır. İkinci olarak standart sayesinde çevrenin korunması ve temiz bir çevre anlayışı içinde hizmet vermek mümkün hâle gelmektedir. Üçüncüsü ise bu standart çevre yönetimi konusunda ortak bir dil ve terminoloji geliştirilmesine yardımcı olmaktadır