Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: TKY, uygulanması zor ve emek isteyen bir sistemdir. İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar, bunları şöyle özetleyebiliriz: - Uluslararası rekabette etkili olmak: Günümüzde artık birçok işletme uluslararası alanda da faaliyet göstermek istemektedir. Ancak işletmeler uluslararası alandaki rekabetin oldukça yoğun olmasından dolayı bu piyasalarda tutunabilmek için kalite sürecini başarıyla tamamlayarak kendilerini ispat etmek zorundadır. - Müşteriyi tatmin etmek: Günümüzde müşteriler işletmelerden her zamankinden daha fazla kalite talep etmektedirler. İşletmelerde toplam kalite süreciyle müşterilerini talep ettikleri biçimlerde tatmin etmek ister. - Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek: Günümüzde artık müşteriler işletmelerden aldıkları ürün ve hizmetlerin fiyatlarının uygun olması dışında çok fazla şey talep etmektedirler. Bunların arasında güvenirlilik, kolay ulaşılabilirlik, servis, sosyal ihtiyaçları tatmin gelebilir. İşletmeler tüm bu istekleri toplam kalite yönetimi süreçlerini benimseyerek sağlamak ister. - Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak: Günümüzde rekabetçi piyasalarda ayakta kalmak isteyen işletmeler artık bilgiye karşı duyarlı, paydaşlarına saygılı, dinamik, esnek, yeniliklere açık, kalitelisine sahip, sorumluluklarının bilincinde olmalıdır. Bu gibi birçok özelliği bünyesinde barındırdığı için işletmeler TKY’yi uygulamayı tercih eder.

Yanıt Açıklaması: Yedi yeni teknik arasında tek sayısal sonuçlar veren matris veri analiz diyagramı, matris tablosunun yeterli olmadığı durumlarda kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Kalite Geliştirmede Kullanılan Geleneksel (Klasik) Araçlar: - Akış diyagramı - Histogram - Balık kılçığı (Neden-Sonuç diyagramı) - Pareto analizi - Dağılım Diyagramı - Kontrol Çizelgesi - Çetele Diyagramı

Yanıt Açıklaması: Bir işletmede, taleplerinin doğru tespit edilmesi ve göz önüne alınması gerekmektedir. İç müşteri, söz konusu mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve dış müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanları olarak ifade edilmektedir. İç müşteri kavramı bir örgütün üretim süreci ve hizmet süreci etkinliğinin iyileştirilmesi açısından önemli bir yere sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Juran, kalite yönetimi felsefesinin evrensel bir süreçten ibaret olduğunu ve bunun da kalite planlama, kontrol ve iyileştirme olarak üç aşamadan oluştuğunu belirtmiştir. Juran Üçlüsü olarak bilinen basit metodolojiyi

Yanıt Açıklaması: Dünyada ekonomik değişimin üç dalga hâlinde ortaya çıktığı düşünülmektedir. Tarımın ortaya çıkması ile birinci dalga değişim yaşanmış ve köylü merkezli ekonomiler doğmuştur. Sanayi Devrimi ile birlikte fabrikalara dayalı, kitlesel üretim önem kazanmış ve daha büyük kurumlara ihtiyaç duyulmuştur ki, bu da ikinci dalga değişimdir.

Yanıt Açıklaması: Konaklama hizmetleri otel işletmesinde oda ayırtma ile başlayan bir süreçtir. Müşterinin otele kabul edilmesi, konaklaması, otelin diğer hizmetlerinden yararlanması ve otelden ayrılması ile son bulur.

Yanıt Açıklaması: Sürekli iyileştirme, sadece ürün, hizmet ve süreçlerin iyileştirilmesi değil, örgütteki her şeyin iyileştirilmesi anlamına gelir (Kıngır 2006: 57). Sürekli iyileştirmede hedef, belirli bir standardı tutturmak değil, ulaşılan seviye ne olursa olsun, o seviyeyi sürekli olarak geliştirmektir.

Yanıt Açıklaması: Sürekli iyileştirme, Kaizen Uygulaması; tam zamanında üretim, Just in Time; gelecekte ulaşılmak istenen durumun resmi Vizyon; takım çalışması ise bir tür çalışma şeklidir. Oysa kıyaslama, Benchmarking demektir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeler temel olarak dört nedenden dolayı TKY’yi uygulamaya istek duyarlar: Uluslararası rekabette etkili olmak Müşteriyi tatmin etmek Müşterilere ürün/hizmet satmadan daha fazlasını vermek Verimli, müşteri odaklı, katılımcı bir işletme olmak

Yanıt Açıklaması: Kalitenin öznel boyutlarından olan bir ürünün nasıl göründüğü, hissedildiği, işitildiği, tadıldığı ve koktuğu ile ilgili tüketicilerin beş duyusuna hitap eden ürün özelliklerinden oluşan boyut kalitenin estetik boyutudur. Renk, ambiyans, atmosfer, biçim gibi özellikler ürünün performansını doğrudan etkilememekle beraber, tüketici beğenilerine yönelik estetik özellikler olarak nitelendirilebilir.

Yanıt Açıklaması: Belirtilen tanım pareto diyagramına aittir.

Yanıt Açıklaması: Turizm sektöründe kalite uygulamaları, müşteri istekleri doğrultusunda hizmet tasarımından başlayıp satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ele alınmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmetlerin tanımlanmasında faydalanılan birtakım kriterler bulunmaktadır. Bunlar: Hizmetler soyuttur ve satın alan kişilere fayda sağlar. Hizmetler standart olmayan, değişken fayda sağlar. Hizmetler üretildikleri anda tüketilir yani depolanamaz. Hizmet süreci içerisinde müşteri ile üretici arasında yüksek bir iletişim mevcuttur. Hizmet sürecine müşteriler de dâhil olur. Hizmetlerin üretimi ve tüketimi aynı anda gerçekleşir. Hizmet üretimini emek yoğundur. Hizmet kalitesinin kontrolü temel olarak süreç kontrolü ile sınırlıdır. Hizmetler için kitle üretiminin yapılması mümkün değildir.

Yanıt Açıklaması: Kalite kontrol çemberleri olarak da adlandırılan kalite çemberleri, günümüzde pek çok organizasyon, yapı, oluşum ve birleşimlerde ortaya çıkan ekiplerin ve bu birlikteliklerin ortaya koyduğu çalışmaları ifade eden ekip çalışmasının temelidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmeleri kaliteye yönelten temel amaçları; - Atık, fire ve zayi oranlarını azaltmak, - Daha yüksek bir üretim hızına ulaşmak, - Verimliliği arttırmak, - Ürün ve hizmetlerin yapısında tasarım yoluyla üstünlük elde etmek, - Müşteri kaybını en aza indirmek, müşteri sayısını, satışları ve kârı arttırmak için mal ve hizmet konusunda müşteri tatmini sağlamak, - Talepleri karşılayabilmek için değişime istekli olmak, - İşleri belirli programlar doğrultusunda doğru, çabuk ve zamanında bitirmek, - Çalışanların işlerini daha çok sevmelerini sağlamak ve - Sorunlar ortaya çıkmadan öne çözümler oluşturmak olarak sayabiliriz.

Yanıt Açıklaması: Hizmet kalitesinin, satış fiyatlarının artması üzerine doğrudan bir katkısı olduğu söylenemez. Diğer ifadeler doğrudur.

Yanıt Açıklaması: Hizmetleri mallardan ayıran bazı özellikler vardır. Bunlar, hizmetlerin soyut olması, üretimleri ve tüketimlerinin eş zamanlı olması, heterojen olmaları ve depolanmaz özellikte olmalarıdır.

Yanıt Açıklaması: Türkiye’de de TKY belirli bir süreçten geçmiştir. Ülkemizde ilk kalite kontrol uygulamaları 1960’lı yılların başında metal sanayiinde faaliyet gösteren fabrikalarda uygulanmaya başlamıştır.

Yanıt Açıklaması: Dünyada ekonomik değişimin üç dalga hâlinde ortaya çıktığı düşünülmektedir. Tarımın ortaya çıkması ile birinci dalga değişim yaşanmış ve köylü merkezli ekonomiler doğ-muştur. Sanayi Devrimi ile birlikte fabrikalara dayalı, kitlesel üretim önem kazanmış ve daha büyük kurumlara ihtiyaç duyulmuştur ki, bu da ikinci dalga değişimdir. Bugün ise bilgi devrimiyle beraber ekonomik, teknolojik ve sosyal alanda üçüncü dalga değişim yaşanmaktadır.