Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: İmaj türleri: Ürün İmajı: Ürün imajı, özellikle pazara yeni bir ürünün tanıtılmasında etkilidir. Kamuoyu tarafından pek tanınmayan bir kuruluş, ürettiği yeni ürünle kendi faaliyet alanında oldukça iyi bir imaj edinebilir. Marka İmajı: En yaygın imaj türlerinden biri olan marka imajı, ürünün kişiye çağrıştırdığı duygu ve düşüncelerin bütünüdür. Genellikle günlük gereksinimlerin karşılandığı ürün ve markalardır. Bununla birlikte lüks mallar, otomobil markları ve yatırım mallarının bir imaja sahip olduğu yadsınamaz. Marka imajı, doyuma ulaşmış bir pazarda, ürün ya da hizmetin diğerlerinden ayrılarak ön plana çıkmasında oldukça önem taşır. Kuruluşun Kendi Algıladığı İmaj: Bu imaj türü, kuruluşların kendi kurumlarını görme ve değerlendirmesidir. Bu imaj bir tasarımcının kendi yaptıklarına bakışı ya da bir anne-babanın kendi çocuklarını değerlendirmesi ile benzeşir. Yabancı İmaj: Kuruluşun kendi algıladığı imajın tersidir. Diğer kişilerin görüş ve düşünceleridir. Ürün ve hizmetlerin gerçekleştirilmesiyle doğrudan ilişkisi bulunmayanların sahip olduğu bir imaj türüdür. Aynı zamanda güçlü markalarda kuruluşun kendini algılayış biçimiyle de örtüşür. Transfer İmaj: Genellikle lüks tüketim ürünlerinde bilinen bir ürün markasının başka bir ürüne transferidir. Bir araba markası olan Porsche’nin Porsche güneş gözlüklerine, Lacoste’un saat markasına transferi bu konudaki en güzel örneklerdir. Mevcut İmaj: Bu imaj bugünkü görüntüyü oluşturur. İmajların dinamik ve değişken olduğu, aynı zamanda zamana uyma zorunluluğu göz önünde bulundurularak yapılacak bilimsel araştırmalarla mevcut imajın ortaya çıkarılması gerekir. İstenen İmaj: Araştırma sonuçlarına göre, kurumun oluşturmayı hedeflediği imajdır. Pozitif İmaj: Pozitif imaj, iyi ve güçlü özelliklere sahip markaların, çevreye yansıyan ve sempati uyandıran imajıdır. Negatif İmaj: Kurumların agresif, olumsuz davranışları sonucunda oluşur. Örneğin; mağazaya gelen müşteriye kötü hizmet sunması, kurumun çevreye verdiği zarar vb. bireylerde kuruma karşı negatif bir imajın oluşmasına neden olur.

Yanıt Açıklaması: Semaye dönüş hızı karın sermayeye oranlanmasıyla bulunmaktadır. Buna göre soruda verilen işletmenin sermaye dönüş hızı 4000 TL / 2000 TL = 2 olarak bulunmaktadır. Doğru cevap E seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Genel olarak müşteriyi merkeze alan üretim süreçlerinin kalite algısını yükselteceği, bu durumun tekrar ziyarete neden olacağı ve kullanılan kaynakların sonuca dönüşmüş olacağı kabul görmektedir. Bu nedenle, bir üçlüden söz edilmektedir: Kalite-verimlilik-kârlılık üçlüsü. Bu üçlünün birbirinden ayrılmasının her türden hizmet işletmesinde ve konaklama işletmelerinde sorunlar yaratacağı düşünülmektedir. Bu üçleme, hizmet uygulamalarını etkin kılmak amacına hizmet etmektedir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan web sitesi e-hizmet kalitesi ölçme tekniği SERVQAL'dır.

Yanıt Açıklaması: ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/ oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

Yanıt Açıklaması: Etkinlik= Standart Performans / Gerçekleşen (fiili) Performans Örneğin; bir işin standart süresi 3 saat ise fakat uygulamada bu iş 4 saatte gerçekleşiyorsa: Etkinlik= 3 / 4 = 0,75’tir.

Yanıt Açıklaması: TS EN ISO 9000’e göre faaliyetlerin ve proseslerin nasıl tutarlı olarak gerçekleştirileceği hakkında bilgi sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar dokümante edilmiş prosedürleri (işlem dizilerini), iş talimatlarını ve çizimleri içerebilir.

Yanıt Açıklaması: Değer alıcı ile satıcı arasındaki etkileşimden doğan bir kavram olarak da görülür. Bu bakış açısına göre değer “her iki tarafın elde ettikleri yararla katlandıkları maliyetler arasındaki fark” olarak tanımlanır. Doğru cevap C seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: ISO 9000, 8 temel prensibe sahiptir ve bunlar kalite yönetim ilkeleri olarak anılmaktadır: • Liderlik: Yön verme, amaca odaklanma, destekleyici, motive edici çalışma ortamı oluşturmadır.

Yanıt Açıklaması: Etkililik, örgütlerin gerçekleştirdiği faaliyetlerin sonucunda amaçlara ulaşma derecesini belirleyen bir performans ölçütüdür. Örgütsel etkililik genelde, örgütün ulaşmayı amaçladığı “sonucu” elde etme düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin ürettiği mal ve hizmetlerin üretilmesinde ve müşteriye ulaştırılmasında doğrudan ya da dolaylı olarak katkı sağlayan tüm işletme çalışanlarına,iç müşteri denir. İç müşteri, işletme için çalışan herkestir.

Yanıt Açıklaması: Performans, bir işletmenin belirli bir zaman diliminde elde ettiği başarı derecesi olarak tanımlanabilir. Başka bir ifadeyle performans, yapılan bir işin, hedefe yönelik olarak nereye ulaştığının nicel ve nitel olarak ifadesidir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerin yüksek rekabetin olduğu sektörlerde kâr elde edebilmek için çeşitli stratejileri benimsedikleri görülmektedir. Söz konusu stratejilerden biri maliyet liderliğidir. Maliyet liderliğinde amaç, rakiplere göre maliyetleri en aza indirerek kârlılığı arttırmaktır. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Örgüt kültürünün belli başlı özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir: Örgüt kültürü öğrenilir: Örgüt içinde var olan çalışanlar ve örgüte yeni katılanlar biçimsel yapının yanında örgütün kendine has olan kültürünü de öğrenirler. Örgüt kültürü üyelere örgütsel kimlik sağlar: Örgüte dâhil olan çalışan yalnız kendi işini yapan bağımsız bir eleman değildir. Örgüte dâhil olmasıyla örgütün temel taşlarından biri hâline gelir. Güçlü bir örgüt kültürü, örgüte hem anlam kazandırmakta hem de en alt kademeden en üst kademe tüm çalışanlara kadar dinamik ve sosyal bir kurumun parçası olma şansını vermektedir. Örgüt kültürü paylaşılır: Örgüt çalışanlarının neyin iyi, neyin kötü, hangi davranışların istenilir veya istenilmez olduğuna ilişkin ortak değeri mevcuttur. Örgüt kültürü örgüt içinde paylaşıldıkça çalışanlar arasında dayanışmayı arttırır ve bu kültür örgüte yeni gelenlere aktarılır. Örgüt kültürü değişebilir: Örgütler sosyal sistemlerdir. Dolayısıyla dış çevreyle sürekli etkileşim içindedir. Örgütler bütünlüklerini korumak, geliştirmek için sürekli değişen çevreyle uyum içinde olmalıdır. Dolayısıyla zaman içinde örgüt kültürünün çevre ve örgüt içi şartlara bağlı olarak değişim göstermesi kaçınılmazdır. Örgüt kültürü yazılı değildir: Örgüt kültürü yazılı kurallar bütünü değil, aksine işletme içinde zamanla gelişen normlar, inançlar, değerler, standartlar, örfler, ödüller ve örgüt içindeki tüm etkileşim unsurlarını kapsar. Yazılı olarak bulunması mümkün değildir. Örgüt kültürü birlikte hareket etmeyi kolaylaştırır: Örgüt kültürü örgütü bir arada tutan tutkala benzetilebilir. Örgüt içindeki belirsizlikleri en aza indirerek çalışanlara işlerin nasıl ve ne şekilde yapılacağına açıklık getirir. Ayrıca paylaşılan inanç ve normlar, politikalar, prosedürler, örfler kültürle birleşerek çalışanlara yol gösterir. Doğru cevap B'dir çünkü örgüt kültürü değişebilir.

Yanıt Açıklaması: Dowling’e göre dört ana imaj bulunmaktadır. Bunlar ülke imajı, sektör imajı, kurumsal imaj ve marka imajıdır.

Yanıt Açıklaması: İnsanların gördükleri bir yeri ya da tesisi başkalarına olumlu ya da olumsuz anlatmaları ağızdan ağıza (A yapılan tanıtım olarak adlandırılmaktadır. AA tanıtım birçok araştırmacıya göre en etkili yöntemdir.

Yanıt Açıklaması: Algılanan müşteri değeri türleri: Edinme değeri: Alıcının bir ürünü edinerek sahip olacağına inandığı faydalar bütünüdür. İşlem değeri: İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusudur. Kullanım değeri: Ürünün kullanımı sonucunda ortaya çıkan faydadır. Ödeme değeri: Ürünün tüketilmesinden sonra kalan faydadır.

Yanıt Açıklaması: ISO’ya göre standart, ham madde, mamul, süreç ve hizmetlerin amaçlarına uygun üretilmesi/oluşturulmasına yönelik teknik şartname, kılavuz ve özelliklerini ortaya koyan dokümandır.

Yanıt Açıklaması: Dış faktörler şöyle açıklanabilir: Yapısal Düzenlemeler Doğal Kaynaklar Devlet ve Altyapı

Yanıt Açıklaması: TS EN ISO 9000’e göre, kuruluş içinden ve dışından, kuruluşun kalite yönetim sistemi hakkında tutarlı bilgi edinilmesini sağlayan dokümanlar; bu tür dokümanlar kalite el kitapları olarak adlandırılır.