Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Hizmetler heterojendir: Hizmetler bir sağlayıcıdan diğerine, bir müşteriden diğer müşteriye ya da bir andan başka bir ana değişebilir. Hizmet, temel üretim unsuru olan insanların davranışlarıyla şekillenir. Bu nedenle aynı kişi tarafından üretilen ve sunulan hizmetler arasında bile farklılıklar olabilir. Hizmetler; hizmeti gerçekleştiren kişinin moraline, iş yüküne, müşterisinin kişisel özelliklerine göre değişebilmektedir. Hizmet pazarlamasında hizmeti satan kişi ile alan kişi arasındaki iletişimin güçlü olması gerekmektedir. Hizmeti satan kişinin yetenekleri pazarlama açısından oldukça önemlidir.

Yanıt Açıklaması: Toplam Kalite Yönetiminin amaçlarından biri de işi en kısa zamanda yapmaktır. Oysa "İşi uzun zaman aralıklarına yaymak" şıkkı bunun tam tersini ifade etmektedir.

Yanıt Açıklaması: Arabalar ve ev bilgisayarları gibi karmaşık ürünlerin bakımını sağlayacak nitelikli uzmanlara daha fazla talep olması, ürünlerin daha karmaşık oluşunun bir sonucudur.

Yanıt Açıklaması: Yakınlık Diyagramı, Süreç Kara Program Tablosu, İlişki Diyagramı ve Ok Diyagramı kalite gelişiminde kullanılan yeni araçlardan olup, Akış Diyagramı bu kapsamın dışındadır.

Yanıt Açıklaması: Parasuraman ve arkadaşları (1985) ise hizmet kalitesinin beş boyutunun olduğunu belirtmişlerdir. Bunlar; - Fiziksel Özellikler: İletmenin hizmet sunumundaki bina, araç-gereç ve personel görünümü, - Güvenirlilik: Söz verilen bir hizmeti doğru ve güvenilir bir şekilde yerine getirebilme yeteneği, - Heveslilik: Müşteriye yardım etme ve hızlı hizmet verme istekliliği, - Güven: Çalışanların bilgili ve nazik olmaları ve müşterilerde güven duygusu uyandırabilmeleri becerisi ve - Empati: İletmenin kendisini müşterilerin yerine koyması ve müşterilere kişisel ilgi göstermesi olarak açıklanmıştır.

Yanıt Açıklaması: Juran Üçlüsü olarak bilinen bilinen üçlüde; ölçüm birimlerinin seçimi ve  ölçütlerin oluşturulması kalite kontrol kapsamındadır. Kalite amaçlarının oluşturulması ve müşteri ihtiyaçlarının belirlenmesi ise kalite planlaması kapsamında yer almaktadır.

Yanıt Açıklaması: Yakınlık diyagramı bir beyin fırtınası tekniğidir. Her katılımcı, kendi düşüncesini yazar, daha sonra bu düşünceler konu ile ilişkili olarak gruplandırılır ve tekrar sıraya konur. KJ metodu olarak da bilinir. Bu diyagram 1960’lı yıllarda Japon antropolojist Kawakita Jiro tarafından geliştirilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Akış diyagramı, bir ürünün veya bir üretim sürecinin oluşumunda izlenecek işlem basamaklarını ya da adımları birbirine eklemek suretiyle ürünlerin ve sürecin oluşturulmasında yaygın olarak kullanılan bir kalite geliştirme aracıdır.

Yanıt Açıklaması: Uygulanma yılına bakarsak Türkiye’de de TKY’nin dünya ülkelerine paralel olarak bir gelişme gösterdiğini söyleyebiliriz. 1991 yılında Türkiye’de TKY’nin yaygınlaşması için Kalite Derneği ve Millî Prodüktivite Merkezi kurulmuştur.

Yanıt Açıklaması: Gençlik turizmine hizmet veren, misafirlerin yemeklerini bizzat hazırlayabilecekleri olanaklara sahip ve Turizm Yatırım ve İşletmeleri Nitelikleri Yönetmeliği’ne göre en az 10 odalı konaklama tesislerine hostel adı verilir.

Yanıt Açıklaması: Bir otel işletmesi yeme-içme, animasyon, eğlence gibi yan hizmetler olmadan düşünülebilir fakat konaklama hizmeti olmayan bir otel işletmesi düşünülemez. Odalar bölümünün önemi de buradan gelmektedir.

Yanıt Açıklaması: Ishikawa diyagramı olarak da adlandırılan, bir örgütün süreçlerinde ve sistemlerinde ortaya çıkan problemleri ve bu problemlerin doğmasına neden olan temel sebepleri belirlemeye yardımcı olan aracı tekniğe Balık kılçığı diyagramı denir.

Yanıt Açıklaması: Deming’e göre kalite, “müşterinin şu anki ve gelecekteki gereksinimlerini karşılamaya odaklanmak”tır. Yani gereksinimleri karşılamaya yönelik amaca uygunluk bakış açısı olarak ifade edilir.

Yanıt Açıklaması: Toplam kalite yönetiminin kendisinden beklenilen bu faydayı sağlayabilmesi için aşağıdaki şartları yerine getirmesi gereklidir (Yeşilbayır, 2007: 62): - Tüketici ihtiyaç ve istekleri tespit edilmelidir. - Kalite kontrolü öğretici olmalı ve sürekli yapılan hataların tekrarlanması önlenmelidir. - Herhangi bir aşamada yapılan kontrol işlemi bir sonraki aşamaya geçebilmek için yarı işlenmiş ürün ya da hizmete garanti vermelidir. - İşlem kontrolü için tespit edilen düzey ile elde edilen düzey karşılaştırılmalıdır. - Uygun işlemler için optimum kalite düzeyi belirlenmelidir. - İşlemler hatalı ürün ve hizmet üretimini ortadan kaldıracak kadar basit olmalıdır. - Mevcut kontrol yöntemleri değerlendirilerek daha etkili politikalar tespit edilmelidir.

Yanıt Açıklaması: Hizmet sektörü şu şekilde sınıflandırılabilir: Son kullanıcıya göre hizmetler: – Müşteri odaklı olanlar: – İş odaklı olanlar: Dokunulabilir hizmetler: – Yüksek düzeyde dokunulabilir hizmetler: – Servis bağlantılı dokunulabilir hizmetler: – Düşük dokunulabilir hizmetler: İnsan odaklı hizmetler: – İnsan odaklı hizmetler: – Ekipman odaklı hizmetler: Çamaşırhane hizmetleri, sinema, otomatik araba yıkama vb. Uzmanlığa dayalı hizmetler: – Profesyonel hizmetler: – Profesyonel olmayan hizmetler:

Yanıt Açıklaması: Hukuk büroları, uzmanlık hizmetleri kapsamında yer almaktadır

Yanıt Açıklaması: Ehresman (1995) akış diyagramlarını kullanmanın yararlarını şu şekilde tanımlamıştır: - Sürecin belgelendirilmesi - Gerçekleşen ve planlanan yöntemler arasındaki değişikliklerin vurgulanması; Diğer ekip üyelerinin iş anlayışını geliştirmek; - İlişki ve bağı anlamak; Personelin sorumluluğunu arttırmak - Yeni personelin eğitimi.Dolayısıyla diğer ekip üyelerinin hayata bakışını geliştirmek söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: Araştırmacı Feigenbaum’ın kaliteye bakış açısı, en düşük maliyetle müşteri tatminidir.

Yanıt Açıklaması: Organizasyon yapılarının üç temel fonksiyonu vardır. Bunlar (Hall, 1972: 48): - Organizasyonun temel amacı olan çıktıyı üretmek, - Kişisel farklılıkların organizasyondaki etkisini azaltmak ya da düzenlemek, - Kararların alındığı ve organizasyon faaliyetlerinin yerine getirildiği ortamı sağlamaktır.

Yanıt Açıklaması: Misyon işletmenin varoluş nedenidir. Strateji oluşturma sürecinde önemli bir başlangıç noktasıdır. İşletmenin misyonu, kuruluş ve varlık nedeninin yanı sıra iş felsefesinin ne olacağı, hangi değerlere sahip olacağı, diğer işletmelerden farklılıklarının ne olacağını da açıklar.