Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Ürün ya da hizmet üretim süreçleri tasarlanırken, bu süreçleri, ürün ya da hizmetin bir ihtiyacı karşılaması açısından beş aşamaya ayırabiliriz (Duran ve Çetindere, 2012: 236-237): - Yeni ürün ya da hizmetin tasarlanması - Var olan ürün ya da hizmetin tasarlanması - Yeni süreçlerin tasarlanması - Var olan süreçlerin yeniden tasarlanması - Sitemin bir bütün olarak iyileştirilmesi Dolayısıyla parça parça olması söz konusu değildir.

Yanıt Açıklaması: Müşteri ve tedarikçilerle sürekli iletişim içinde bulunulması, Toplam Kalite  Yönetiminin başarı koşulları arasında yer alır.

Yanıt Açıklaması: İşletmelerde sürekli geliştirme anlayışının taşıdığı belli başlı özellikleri şöyle sıralamak mümkündür - Sürekli geliştirme tam anlamıyla yapılmazsa işletmedeki kalite geliştirme çabaları tam olarak gerçekleşemez. - Sürekli geliştirme sorunlarla birlikte yaşam alışkanlığına karşı çıkar. Başarılı bir Kaizen uygulamasında katılımcılığın, paylaşımın, kendi kendine disiplinin, güdülemenin ve iletişimin başarılı bir şekilde uygulanması söz konusudur. - Sürekli geliştirme en büyük kalite sorununu hedefler, ekipler ve projeler oluşturulur, örgütlü ve programlı bir biçimde sorunlar çözülür. - Sürekli geliştirme ani ve büyük değişim kavramının tam tersidir. - Sürekli geliştirme felsefesini benimsemek ve uygulamak tüm kalite çalışmalarını amorti eder

Yanıt Açıklaması: Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup, beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür.

Yanıt Açıklaması: Öncelikle problemin ortaya konması, sonra sorunların saptanması ve analizi, daha sonra çözüm önerilerinin geliştirilmesi ve çözümün denenmesi, bir sonraki adımda yönetime sunuş yapılması ve en sonunda da yönetimin öneriyi gözden geçirmesi gerekir.

Yanıt Açıklaması: Güvenilirlik: ürünün kullanım ömrü içerisinde kendisinden beklenen tüm fonksiyonları tam olarak yerine getirip getirmediğinin ölçüsüdür. Ölçülebilen bir özellik olan güvenilirlik, ortalama ilk bozulma zamanı, bozulma süreleri arasındaki dönem vb. olabilir.

Yanıt Açıklaması: Kalite kavramının geçmişinin milattan önce Hammurabi Yasasına kadar dayandığını kanıtlarla görmekteyiz. Daha sonra ise Endüstri Devrimi ile kaliteye vurgunun arttığı, I. Dünya Savaşı ile birlikte ise özellikle savunma sanayiinde kalitenin öneminin çarpıcı bir şekilde ortaya çıktığı görülmüştür.

Yanıt Açıklaması: Hizmetler soyuttur. Hizmetlerin üretimi ve tüketimi eş zamanlıdır. Hizmetler heterojendir. Hizmetler depolanamaz

Yanıt Açıklaması: Satış ve Pazarlama Bölümü: Otel işletmelerinde pazarlama, otelin potansiyel müşterilerinin ihtiyaçlarına ve beklentilerine uygun bir şekilde düzenleme yaparak başlar. Organizasyon yapısında satış yöneticisi, halkla ilişkiler yöneticisi, reklam yöneticisi ve kongre hizmetleri yöneticisini barındırır. Satış yöneticisi kişisel satış durumlarını rezervasyon fonksiyonları yoluyla izlemekle yükümlüdür. Halkla ilişkiler yöneticisi otelin kısa ve uzun dönem planlarının kamuoyu tarafından benimsenmesine yardımcı olur. Reklam yöneticisi işletmenin reklamında kullanılması gereken araçları tespit eder ve reklam bütçesi geliştirir. Kongre hizmetleri yöneticisi ise satış yöneticisi tarafından yapılan seminer, toplantı hizmetlerini koordine etme sorumluluğuna sahiptir.

Yanıt Açıklaması: Histogramlar genellikle bir olayın oluş sıklığını göstermek, belirlenen zaman aralığında tanımlanan problemin daha sık meydana gelip gelmediğini hesaplamak ve ortaya çıkan dağılım şeklini bilinen bir dağılım ile karşılaştırmak amacıyla kullanılmaktadır.

Yanıt Açıklaması: Fonksiyonel akış diyagramı ise işlem tipi akış diyagramının bir çeşidi olup; işlem tipi akış diyagramından farklı olarak, işin yapılış sırasının yanında işi kimin yapacağının da belirtileceği durumlarda tercih edilen diyagramlardır.

Yanıt Açıklaması: Bir işletmenin yönetim, üretim, pazarlama, satış, teknik servis vb. tüm bölümlerinin kalite yönetimine katılımının sağlanması olarak ilk defa Feigenbaum tarafından tanımlanan Toplam Kalite Yönetimi (TKY) bir kalite yönetimi tekniği olmanın ötesinde bir yönetim felsefesi olarak kabul edilmiştir.

Yanıt Açıklaması: Süreç karar programı tablosu gerçekleşmesi arzu edilen veya edilmeyen olayları ve olası problemleri kapsayan ayrıntılı yorumlama planının oluşturulmasında kullanılan bir yönetim ve planlama aracıdır.

Yanıt Açıklaması: Kuruluş yeri şartlarının birkaç aylık iş dönemine imkân sağladığı, deniz kıyısı ve kış sporları yapılan yörelerde yoğunlaşan işletmelere, mevsimlik çalışan oteller denir.

Yanıt Açıklaması: İlk dört ifade kalite çemberi amaçlarındandır. V numaralı ifade kesinlikle kalite çemberi amaçları ile ilişkili değildir.

Yanıt Açıklaması: Matris Diyagramı, ikiveya daha fazla değişken arasındaki ilişkiyi analiz etmede kullanılan planlama ve yönetim aracıdır.

Yanıt Açıklaması: Kalite Geliştirmede Kullanılan Yedi Yeni Araç: - Ağaç Şemalar - Matris Diyagramı - Matris Veri Analiz Diyagramı - İlişki Diyagramı - Süreç Karar Program Tablosu - Ok Diyagramı - Yakınlık Diyagramı

Yanıt Açıklaması: Başlıca kalite tanımları şunlardır; - Kalite bir malın ya da hizmetin, müşterilerin isteklerine uygunluk derecesidir. - Kalite; bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilmesini sağlayan özelliklerin tümüne denir. - Kalite; bir mal ya da hizmeti ekonomik bir şekilde üreten ve müşteri isteklerini karşılayan bir üretim sistemidir. - Kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli tatmin eden kaliteli malı geliştirerek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası hizmetler vermektir. - Kalite; bir malın gerekliliklerine uygunluk derecesidir. - Kalite; amaca ve kullanıma uygunluktur. - Kalite; mal ve hizmette kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır. - Kalite; mal ya da hizmet hakkında müşteri ya da kullanıcıların düşüncesini göstermekte olup beklenti ve gereksinimlerin karşılanması ölçüsüdür.

Yanıt Açıklaması: Sorunun olası bütün nedenlerinin saptanmasında, İşaret Çizelgesi Pareto Diyagramı Dağılım Diyagramı Neden -Sonuç Diyagramı Beyin Fırtınası teknikleri kullanılmaktadır.Nominal Grup Tekniği kullanılmamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Crosby, 1979 yılında kaleme aldığı “Kalite Ücretsizdir” adlı eserinde herhangi bir kusur seviyesinin çok yüksek olduğunu ve işletmelerin, onları sıfır hata amacına götürecek programlar oluşturmaları gerektiğini ileri sürmüştür. Crosby, “mutlak doğrular” olarak adlandırdığı dört yeni kalite yönetim maddesini aşağıdaki gibi belirlemiştir (Çetin, 2010: 195): - Kalite, ihtiyaçlara uygunluk olarak tanımlanır, mükemmellik olarak değil. - Kalite, önleme ile başarılır, değerleme ile değil. - Kalitenin başarı standardı, sıfır hatadır. - Kalite uygunluk fiyatı ile ölçülür, indekslerle değil.