Konaklama Hizmetlerinde Kalite Yönetimi

Yanıt Açıklaması: Kalite yönetiminin temel unsurları dört tanedir; kalite planlama, kalite kontrol, kalite iyileştirme ve kalite güvencesidir.

Yanıt Açıklaması: A seçeneği "Kontrol objesi seçilir." olmalıydı. Yanıt A.

Yanıt Açıklaması: Algılanan müşteri değerinin alt başlıkları bulunmaktadır. Bunlar; edinme değeri, işlem değeri, kullanım değeri ve ödeme değeridir. İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusuna ise işlem değeri denmektedir. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Latince“innovatus” kelimesinden türeyen inovasyon, bir fikri, satılabilir ya da geliştirilmiş bir ürün veya mal ve hizmete dönüştürmek demektir. Başka bir deyişle, inovasyon, temel araştırmadan buluşa ve bunların geliştirilmesi ve ticarileştirilmesine kadar yeni bir ürün ya da üretim sürecine neden olan tüm faaliyetlerdir. İnovasyon kavramı, Türkçe karşılığı olarak yenilenme, yenilik ya da yenilikçilik kavramlarıyla ifade edilmeye çalışılmasına rağmen, bu kavramlar inovasyon kavramını tam olarak karşılayamamaktadır.

Yanıt Açıklaması: Hizmet personelinin doğrudan müdahalesi olmaksızın hizmet müşterisinin, hizmet firmasının teknolojik altyapısıyla desteklediği web sitesiyle karşılıklı etkileşerek gerçekleştirdiği self-servis hizmet sürecine e-hizmet denir.

Yanıt Açıklaması: Satın alma riskini azaltmak güven geliştirici unsurlardan biri değildir.

Yanıt Açıklaması: Sanal ortamda alışveriş yapan müşterilerin davranışları geleneksel alışveriş ortamına göre farklı olup, özendiricileri de doğal olarak farklıdır. işlemi bir süreç olarak değerlendirildiğinde online ve geleneksel alışveriş süreçleri bir-birine benzemektedir. Her iki süreç, satın alma öncesi, satın alma ve satın alma sonrası aşamalarını içerir.

Yanıt Açıklaması: İşletme verimliliğini etkileyen iç faktörler katı ve esnek faktörler olarak iki grupta incelenebilir.

Yanıt Açıklaması: Doğru sıralama; Kullanım kolaylığı, Görünüm, Bağlantı ve İçerik'tir.

Yanıt Açıklaması: E-hizmetin işletmelere sağladığı avantajlar, maliyetleri azaltmak, erişimi artırmak, rekabet avantajını artırmak ve pazarı dönüştürmektir. Hizmet süresini artırmak bunlar arasında yer almaz.

Yanıt Açıklaması: Verim: yüksek kaliteli mal ya da hizmetleri mümkün olan en kısa sürede üretmektir. Buna göre doğru Cevap C’dir.

Yanıt Açıklaması: Ürün ya da hizmet inovasyonları turistlerin satın alma kararlarını etkileyebilen unsurlardır. Konaklama işletmelerinin, turistlerin satın alma kararını etkileyebilmek amacıyla inovasyon yaptıkları bilinmektedir. Örneğin, konaklama sektöründe Accor otellerin sunmuş olduğu “Formule 1” anlayışı, kapsamlı bir inovasyonu temsil etmektedir. Bu oteller, ulaşılabilirlik, temizlik ve konforlu yataklar gibi temel ve gerekli otel standartlarından ödün vermeden düşük fiyatla hizmet vermeye başlamıştır. Bunun dışında Süreç inovasyonu, hizmet yaratılması ve yaratılan bu hizmetin tedarik edilmesine ilişkin yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş yöntemleri kapsamaktadır. Diğer bir deyişle süreç inovasyonu, üretim, hizmet ya da yönetim işlemlerindeki yöntemlerin oluşturulması veya geliştirilmesini içermektedir. Bunlar, hizmet odaklı firmalarda kullanılan teçhizat ve yazılımdaki ya da hizmet sunmak üzere yararlanılan usul ve tekniklerdeki önemli değişiklikleri kapsayabilir. Süreç inovasyonları, turizmde kapsamlı bir şekilde yer almakta ve süreç inovasyonunun bel kemiğini Bilgi ve İletişim Teknolojisi (BİT) oluşturmaktadır. Yeni ya da önemli derecede iyileştirilmiş BİT uygulanması bir yardımcı destek faaliyetinin verimliliğini ya da kalitesini iyileştirmeyi öngörmesi durumunda bir süreç inovasyonudur. Otelin yataklarının değiştirilmesi bir hizmet inovasyonu iken diğer şıklarda yazanlar süreç inovasyonuna girmektedir.

Yanıt Açıklaması: Müşterinin bir ürün ya da hizmete yönelik beklentileri ile sağladığı toplam faydalar arasındaki uyum derecesi müşteri tatminidir.

Yanıt Açıklaması: OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi, iş sağlığı ve iş güvenliği konusunda işletmelere rehberlik etmektedir. Çalışanların iş yerindeki güvenliği yönetimin en temel sorumluluğudur. Bunu sağlayacak önlemler almak için bu standardın takip edilmesi işletmelerin işini kolaylaştırmaktadır. Bu standart Türkiye’de, TS 18001 olarak bilinmektedir. TS 18001, diğer standartlar gibi hatanın oluşmadan önce önlenmesini hedeflemektedir. Kapsamı gereği bu standart; insan sağlığı için tehlike oluşturabilecek her türlü riskin ortamdan uzaklaştırılması için yeterli önlemin alınmasını, oluşan tehlike ve risklerin ortadan kaldırılmasını hedeflemektedir.

Yanıt Açıklaması: Transfer imaj, g enellikle lüks tüketim ürünlerinde bilinen bir ürün markasının başka bir ürüne transferidir. Bir araba markası olan Porsche’nin Porsche güneş gözlüklerine, Lacoste’un saat markasına transferi bu konudaki en güzel örneklerdir. Doğru cevap D seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: İşlem değeri: İyi bir anlaşma yapma sonucunda ortaya çıkan haz duygusudur

Yanıt Açıklaması: Güven unsuru, işletme ile müşterisi arsında sağlıklı ve büyüyen bir ilişkinin vazgeçilmez bir bileşenidir. Ancak her ilişki için mutlak bir geçerlilik olmayabilir. Güven duygusu ile taahhüt seviyesi arasında paralel bir ilişki bulunmaktadır. Güven azaldıkça müşterilerin taahhüt seviyeleri de azalacak, tam tersi durumda güven arttıkça taahhüt düzeyi de yükselecektir. İşletmelerin güvene dayalı müşteri ilişkileri oluşturmasının yolu, sundukları ürün ve hizmetlere ilişkin verdikleri sözleri yerine getirme düzeyleri ile ilgilidir. Diğer bir ifadeyle güvenilirlik, söz verilen hizmetin doğruluğu, tutarlılığı ve o hizmeti gerçekleştirebilme yeteneğidir.

Yanıt Açıklaması: ISO 9002 standardı, kalite sistemleri – üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modelidir.

Yanıt Açıklaması: Üretim, girdilerin belirli oranlarda ve belirli yöntemlerle bir araya getirilmesi sonucunda bir fayda yaratılması süreci olarak tanımlanmaktadır. Verimlilik kavramı ise üretkenliğin bir ölçüsü olup, çıktıların elde edilmesinde kullanılan kaynakların ne ölçüde verimli bir şekilde çıktılara dönüştüğünü gösteren bir orandır. Doğru cevap B seçeneğidir.

Yanıt Açıklaması: Bilindiği gibi 2000 yılına kadar statik bilgiyi tek yönlü olarak tüketiciye sunan web ortamı “web 1.0” olarak, 2000-2009 yılları arasında sosyal ağlar, bloglar vb. aracılığıyla etkileşimli ve çift yönlü iletişime geçilen web ortamı ise “web 2.0” olarak adlandırılmıştır. 2010 yılından bu yana ise “Bilgi İnternet’i ” olarak adlandırılan ve açık bilgiyi, yapay zekâyı barındıran “web 3.0” ortamına geçildiği varsayılmaktadır.